Профессиональные дизайнеры редко позиционируют себя в качестве универсальных бойцов, гораздо чаще можно встретить, например, дизайнеров пользовательского опыта (UX). Сегодня практически невозможно найти специалиста, который бы не указывал в резюме свою принадлежность именно к этой сфере деятельности. Но возникает логичный вопрос: действительно ли эти люди являются мастерами в области создания первоклассного пользовательского опыта?
Главная задача UX-дизайнеров состоит в том, чтобы вызвать у пользователя определенные ощущения. Тем не менее вряд ли можно найти единственно верный и, что самое главное, полный ответ на вопрос «Чем же все-таки занимается дизайнер пользовательского опыта?».
В число обязанностей UX-специалистов также входит последовательное развитие цифрового продукта (flow of the product), и для достижения этой цели часто проводятся персональные юзабилити-тесты, предоставляющие возможность отслеживать поведение пользователей.
Тем не менее пользовательский опыт зависит не только от того, как разработан сам продукт. Существует множество аспектов, превращающих проектирование опыта взаимодействия в очень сложную задачу, и в первую очередь к их числу принадлежат непосредственно сам клиент и те ситуации, в которых он использует продукт.
Спроектировать поведение пользователя невозможно
Пользователи, которые попадают на ваш лендинг или сайт, совершенно разные. Они могут отличаться по основным характеристикам (например, пол и возраст), но что еще больше усложняет задачу — у каждого из них разные потребности и ожидания. Какая-то их часть с легкостью освоит веб-интерфейс вашего облачного сервиса, но обязательно найдутся и те, кто столкнется с множеством трудностей.
Очень часто поведение пользователя определяется его предыдущим опытом работы с подобными продуктами, поэтому не учитывать общую тенденцию людей к проведению аналогий в данном случае просто нельзя.
Например, посещая спа, вы сравниваете качество предоставляемых услуг с салоном, в котором вам приходилось бывать раньше, и это абсолютно естественно, поскольку предыдущий опыт формирует ваши ожидания.
Еще больше усложняет ситуацию другой аспект: цели разных пользователей сайта — разные. Вернемся к примеру со спа. Представим, что вы приехали в салон, чтобы расслабиться после тяжелого дня, а ваша спутница решила отправиться на процедуры по уходу за лицом. Поскольку ваши цели совершенно разные, это несомненно отразится на полученном вами опыте.
Эти выводы применимы также к проектированию веб-сайтов, приложений и программного обеспечения, однако учитывая то, что каждый пользователь имеет свой уникальный опыт, историю и ожидания, в данном случае степень сложности задачи гораздо выше.
Спроектировать ситуацию использования продукта невозможно
Опыт взаимодействия также определяется ситуациями, в которых используется продукт, и все они часто выходят за рамки концепции вашего дизайна. Так происходит по одной простой причине: вышеупомянутые ситуации обосновывают использование конкретного продукта и, таким образом, формируют будущие ожидания пользователя.
Рассмотрим пример популярной системы управления контентом (Content Management System, CMS) WordPress. Практически каждый из нас использовал этот сервис в какой-то период времени. Как правило, большинству людей нравятся предоставляемые сервисом возможности, но порой они же превращаются в источник проблем. Важно помнить, что причина полученного пользователями негативного опыта может заключаться не только в продукте, но и в определенных условиях его использования.
Стоит учитывать также то, что с течением времени пользовательский опыт изменяется. Вспомните: когда вы впервые попробовали новое приложение для iPhone, например, Snapchat, вас наверняка что-то смущало, не правда ли? Это очень распространенный эффект, который можно наблюдать, если пользователь впервые загружает приложение.
Многие также жалуются на полученный негативный опыт, но со временем привыкают к установленному приложению, особенно после того, как начинают открывать его новые возможности и функции. В общем — учатся правильно с ним работать.
Конечно, есть несколько методов, применяемых для создания положительного первого впечатления, но стоит учитывать один факт: чем чаще люди используют ресурс, тем больше вероятность того, что они будут эмоционально к нему привязаны. Это, в свою очередь, может помочь в создании положительного опыта взаимодействия.
Обычно продукт проектируется в соответствии с предварительно выбранным типом взаимодействия, но, к сожалению, у вас нет возможности точно спрогнозировать, как пользователь оценит этот оффер. Как уже было сказано ранее, определить ожидания пользователей и условия использования вашего сервиса просто невозможно.
Что же делать? Нужно собрать достаточное количество информации, проанализировать ее, понять, как пользователь может отреагировать на ваш продукт, и спроектировать UX, основываясь на результатах проведенного исследования.
Вы вполне сможете спрогнозировать те или иные эмоции и переживания, если будете основываться на типичном поведении пользователей вашего сегмента, их требованиях и современных тенденциях рынка. Ваша цель как дизайнера будет заключаться в том, чтобы проектировать именно для этого опыта.
Также стоит помнить, что эффективность дизайна зависит от контекста использования вашего ресурса. Первостепенное значение имеют также знания и аналитические способности потребителя, уже сформировавшиеся благодаря полученному ранее опыту.
Не забывайте, что между проектированием UX и проектированием для UX существует очень тонкая грань. Мы советуем вам сконцентрироваться на последнем и выполнить две важные задачи.
1. Понять UX
Чтобы проектировать для UX, нужно понять, чего ожидают ваши пользователи. На этом этапе учитываем все факторы, которые были приведены выше, поскольку они также повлияют на эмоции посетителей сайта. Анализируем все юзабилити-решения по критериям «доступность», «целесообразность» и т. д.
2. Понять пользователей
Для этого используются исследования основных тенденций рынка, а также тесты, опросы, обзоры и отзывы пользователей. Вопросы, на которые нужно ответить при проектировании для UX:
- Каковы потребности пользователей?
- Как они реагируют на товары или услуги, аналогичные вашим?
- Чего не хватает?
- Как вы можете устранить эту проблему?
- Как пользователи отреагируют на ваш продукт в той или иной ситуации?
Вместо заключения
Зачастую дизайнеры приступают к разработке без четкого и детального понимания каждого шага пользователя. Именно поэтому основное внимание должно уделяться проектированию ожидаемого поведения пользователей (user flow).
Ваша цель заключается в том, чтобы дать пользователям все, что они хотят, и даже больше. Иными словами, превзойти их ожидания. Удивите посетителей своей оперативностью, пусть их первая мысль будет такой: «Вау, это лучшее приложение, которое я когда-либо использовал!».
Высоких вам конверсий!
По материалам usabilitygeek.comimage source Mark Winterbourne
