Используя данные службы поддержки клиентов, вы можете повысить ценность компании в глазах ваших пользователей. Нет никакой необходимости в разработке и проведении экспериментов — с большой долей вероятности, у вас уже имеются все инструменты и информация для проверки ваших гипотез. Кроме того, вы сможете лучшим образом организовать работу клиентской службы, увеличив ее способность привносить положительные изменения в компанию.
Как это сделать — читаем ниже.
1. Задайте правильные вопросы
Эффективное использование данных клиентской службы невозможно без постановки правильных вопросов.
Для начала выявите основные представления службы поддержки, касающиеся вашей клиентской базы. Например, у компании Automattic они могут быть такими:
Наши клиенты нуждаются в плагинах для своих сайтов.
Родной язык большинства наших клиентов — английский.
Наши клиенты предпочитают общаться с одним и тем же специалистом, даже если получение ответа займет больше времени.
Теперь взгляните на все эти утверждения и спросите себя: «Действительно ли это так?»
Правда ли, что наши клиенты нуждаются в плагинах для своих сайтов?
Правда ли, что родной язык большинства наших клиентов — английский?
Правда ли, что наши клиенты предпочитают общаться с одним и тем же специалистом, даже если получение ответа займет больше времени?
2. Сформулируйте ваши гипотезы
Когда вы слышите какое-либо утверждение касаемо того, как люди пользуются вашим продуктом, следует принять его, но при этом задаться следующими вопросами: «А на основании чего было сделано такое утверждение? Существуют ли данные, подтверждающие это? Можно ли их увидеть?» И так далее.
Рассмотрите каждую гипотезу и ответьте на вопрос: «Каким было бы измеряемое поведение (measurable behavior) ваших клиентов, если бы это было правдой?»
Если это правда, что наши клиенты нуждаются в плагинах для своих сайтов, то тогда «плагины» должны быть самым популярным поисковым термином (search term) в нашей базе знаний.
Если это правда, что родной язык большинства наших клиентов — английский, то тогда трафик на нашу англоязычную сопроводительную документацию должен быть гораздо больше, чем на документацию на других языках.
Если это правда, что наши клиенты предпочитают общаться с одним и тем же специалистом, даже если получение ответа займет больше времени, то тогда мы ожидаем увидеть более высокие оценки у продуктов или команд, обладающих тикетами, чем у тех, которые не имеют их.
Итак, мы перешли от непроверенных убеждений к вопросам и построили гипотезы в виде более полезных утверждений типа «если-то».
Ответьте на ваши вопросы
Теперь с помощью инструмента аналитики, как Google Analytics, вы можете проверить свои гипотезы.
В качестве примера возьмем одно из предположений:
Если это правда, что наши клиенты нуждаются в плагинах для своих сайтов, то тогда «плагины» должны быть самым популярным поисковым термином (search term) в нашей базе знаний.
Сравним трафик на документацию по плагинам с трафиком на другую справочную информацию. Для этого в Google Analytics в левой панели навигации выбираем Поведение -> Контент сайта -> Все страницы.
Мы видим перечень из 10 наиболее посещаемых страниц, а также информацию о количестве просмотров страниц, уникальных просмотров страниц, и так далее.
Верхняя строка по горизонтали: Страница, Количество просмотров страницы, Количество уникальных просмотров страницы, Средняя длительность пребывания на странице
Благодаря этим данным становится ясно, что взятые в совокупности страницы «Плагины» и «WordPress.com и WordPress.org» представляют собой второй по посещаемости справочный документ.
Отчет «Сводка по навигации» в Google Analytics
Кроме того, информация в отчете «Сводка по навигации» говорит нам о том, что при посещении одной из этих двух страниц, люди очень часто переходят потом на другую.
Этих данных вполне достаточно для доказательства нашей гипотезы («плагины — самый популярный поисковый термин в нашей базе знаний»). Подтверждение помогает нам расценить это как реальную проблему. Теперь мы можем продумать полезные шаги, первым из которых будет признание того, что наши клиенты употребляют слово «плагины». Это знание поможет нам спроектировать интерфейс, отвечающий реальным потребностям наших пользователей.
4. Убедите других
Превратив ваши самые большие убеждения в гипотезы и подтвердив или опровергнув их с помощью данных аналитики, вы подошли к самой трудной части: представлению этих данных заинтересованным лицам.
Как же убедить их в необходимости тех или иных изменений? Начните с ответа на вопрос: «Что является наиболее важным для компании сегодня?» Затем используйте ваши данные, чтобы показать, как отстаиваемый вами вопрос может напрямую повлиять на результаты.
У вас быстрорастущий стартап, где наиболее значимой метрикой является «Ежемесячные активные пользователи» (Monthly Active Users)? Используйте данные, чтобы показать, как служба поддержки может помочь изменить этот показатель как только у нее появятся необходимые ей ресурсы. Или же у вас зрелая компания, борющаяся с «турбулентными» показателями удержания? Используйте данные, чтобы показать влияние службы поддержки на удержание клиентов.
Если вам требуется провести тест или эксперимент, чтобы подтвердить необходимость каких-то изменений, значит, вы идете не тем путем.
Серьезные проблемы, проблемы, остро нуждающиеся в решении, проявят себя тем или иным образом.
Обратитесь к архивам, покопайтесь в аналитике, и найдите эти проявления.
Вместо заключения
Любая служба поддержки занимается тем, что отвечает на вопросы клиентов. Лучшие из них используют имеющиеся у них данные, чтобы выявить тенденции, обосновать необходимость определенных изменений, и улучшить качество обслуживания клиентов.
Высоких вам конверсий!
По материалам: helpscout.netimage source: CWA Union
