Всем знакомо правило: сохранить клиентов дешевле, чем приобрести новых. Хотя данный совет хорош для снижения затрат, он совершенно не подходит компаниям, стремящимся к максимизации прибыли. И даже если вы уже используете стратегии оптимизации ценности клиента (Customer Value Optimization, CVO), то все равно, скорее всего, будете продолжать инвестировать в привлечение новых покупателей. Ведь так вы сможете значительно опередить конкурентов — а нет ничего приятнее мысли об этом.
Однако есть и другой способ роста бизнеса, который всерьез заставит ваших конкурентов «попотеть». О нем впервые заговорил легендарный маркетолог Джей Абрахам (Jay Abraham), и это ничто иное, как увеличение среднего чека, или максимизация ценности клиента.
Обратная связь (Return Path)
Представим, что вы получили контактную информацию о потенциальном покупателе через лид-магнит, заключили с ним несколько сделок и… что теперь? Можете и дальше продавать ему свои товары и услуги — только предложите новые офферы!
Обратная связь — это стратегия частого, дружеского общения с клиентами, побуждающего их совершать больше покупок. Главная цель — увеличить средний чек, но, кроме того, стратегия пригодна для ремаркетинга. То есть, возвращения клиентов, ранее отказавшихся от оффера.
Обратная связь имеет множество форматов:
- Email маркетинг
- Exit-офферы
- Органические социальные медиа
- Программы лояльности
- Контент-маркетинг
- Звонки с целью продажи
- Ретаргетинг объявлений.
Email-маркетинг — один из мощнейших инструментов повышения прибыли и удовлетворения потребностей аудитории.
3 маркетинговые стратегии повышения UX
Качественный товар или услуга необходимы, но это только база для построения прибыльного бизнеса. Если хотите предвосхитить желания клиентов и сделать их счастливыми, используйте три стратегии.
1. Изучайте их интересы
В лучших традициях inbound-маркетинга, превратите онлайн-ресурс в инфо-центр для ваших покупателей. Чтобы клиенты были в восторге и возвращались снова и снова, нужно развивать эту стратегию постоянно: добавляйте новую информацию, отвечайте на ключевые вопросы и ярко подавайте контент.
Активно общайтесь с клиентами, поощряйте их за интерес к компании, используйте социальные медиа, чтобы быть в курсе, какие вопросы их интересуют и волнуют прямо сейчас. Это секрет создания свежего, интересного контента.
2. Устраняйте точки боли
Вы никогда не потеряете клиентов, если будете решать проблемы за них. На самом деле, вопросы и болевые точки аудитории — отличные темы для блога, который можно продвигать через контекстную рекламу или подписку.
Проблемы покупателей стоит воспринимать как возможности для бизнеса. Не только за счет контента и продуктов, которые вы предоставляете. Речь идет о построении доверительных отношений. Чем больше боли вы устраните, тем прочнее станут ваши отношения. Не пренебрегайте такими форматами, как FAQ и обучающие видео. Будьте готовы помочь клиенту в любое время. Например, HubSpot предлагает бесплатную клиентскую поддержку по телефону и тысячи ресурсов в рамках своей Академии.
Схема проста: вы решаете проблемы, получая взамен реальные отзывы с благодарностью довольных клиентов, которые становятся лучшим социальным доказательством для новых покупателей.
3. Помогайте клиентам достигать целей
Некоторые из нас мотивированы страхом, другие — целями. Но большинство — тем и другим. Отвечая на вопросы и решая проблемы клиента, постарайтесь нейтрализовать (или даже устранить) негатив в его жизни и всегда ориентируйтесь на позитивное видение. Так вы не только поможете добиться цели, но и избавите клиента от необоснованных страхов.
Покажите, как выйти на новый уровень через рассылки по электронной почте, контент блога, вебинары и социальные сети. Те, кому помогут рекомендации, составят ваш маркетинговый актив в долгосрочной перспективе.
6 тактик для создания Lifetime Customers
1. Демонстрация исследований и отзывов
Это мощное социальное доказательство, которое должно размещаться на «видном» месте. Прежде чем вкладывать собственные деньги, потенциальные клиенты хотят видеть, как вы решили проблемы других людей и остались ли те довольны сотрудничеством. Действует это убедительнее, чем самый профессиональный копирайтинг.
Отзывы выступают не только в качестве маркетингового инструмента, они также укрепляют отношения с потребителями. Когда вы делитесь историей успеха конкретного клиента, он получает социальное признание и будет благодарен вам за это. В качестве бонуса он получает ссылку на свой сайт или аккаунт, привлекая новый трафик.
2. Эксклюзивность
Клиенты важнее для бизнеса, чем лиды и потенциальные покупатели (ведь именно они оплачивают счета). Так дайте им почувствовать это — через особое отношение.
Несколько вариантов эксклюзивных предложений:
- Отзывы/пожелания в процессе разработки продукта
- Приглашение на бета-тестирование
- Скидки
- Ранний доступ к новым продуктам/услугам.
Чем сильнее вовлеченность клиентов в дела компании, тем лучше восприятие бренда. Ваши клиенты — лучший источник новых идей продуктов или маркетинговых стратегий.
3. «Дедовщина» в ценообразовании
Казалось бы, парадокс: повышение цен заставляет клиентов любить вас еще больше. Но эта ситуация вполне реальна (и беспроигрышна): при повышении тарифов позвольте существующим клиентам оплачивать расходы по текущей ставке, повышая плату только для новых покупателей. Эта тактика отлично работает для удержания клиентов.
4. Награда для верных
Бонусные предложения и программы лояльности идеально подойдут компаниям, желающим повысить повторные покупки (рестораны, химчистки или автомойки и т. д.). Этот маркетинговый инструмент «привязывает» покупателей к бренду и побуждает возвращаться. Не забывайте отчислять клиентам комиссию за привлечение новых покупателей: награждайте их подарком, бонусными баллами и т. д. Ведь лучшие покупатели — те, кто поощряет сарафанное радио, рассказывая о вас друзьям, коллегам и знакомым.
5. Социальные сети
Ваше присутствие в соц.сетях не должно напоминать грузовик с рекламой, перевернувшийся в новостной ленте. Цель этого канала коммуникации — не выкладывать промо-посты как можно чаще, а общаться с аудиторией.
Несколько идей для работы в социальных сетях:
- Отслеживайте упоминания бренда — ставьте им лайки, делитесь и комментируйте;
- Отвечайте на все вопросы, замечания и комментарии;
- Продвигайте страницы своих клиентов (подходит определенным В2В-рынкам);
- Проводите конкурсы.
Будьте хорошим слушателем и оставайтесь открытыми для диалога при любой ситуации. Именно социальные сети помогут создать бренд с «человеческим» лицом.
6. Обратная связь
Мнение каждого клиента должно быть услышано. Не забывайте поощрять обратную связь — иногда стоит специально запрашивать ее, мотивируя пользователя на ответ. Пока клиенты знают, что вы заботитесь о них и прислушиваетесь к их мнению, они будут прощать вам мелкие недостатки.
Что дальше?
Теперь у вас есть вся необходимая информация. Пора перейти к практике. В этом вам поможет 30-дневный план по оптимизации ценности клиента.
День 1-3: Buyer Persona
Без спроса на продукт или услугу бизнес потерпит неудачу. Маркетологи часто думают, что смогут создать спрос, которого пока не существует, но получается это крайне редко. Разумнее будет создать конкретное решение для определенного человека. Не стоит пренебрегать этим этапом: копните глубже, узнайте страхи, боли и цели потенциальных клиентов.
День 4: Основной продукт
Ваш основной продукт — сердце и душа системы оптимизации ценности клиента, все остальное вытекает из него. На данном этапе используйте все знания о Buyer Persona.
День 5-9: Tripwire Offer
Как только вы определились с основным продуктом, пора задуматься о Tripwire Offer, или оффере-растяжке. Это предложение должно быть частью общего оффера. Tripwire Offer эффективен не сам по себе, через него вы подводите клиента к основному продукту. Ключ эффективности — оффер по агрессивно низкой цене.
День 10-14: Лид-магнит
На следующем этапе нужно заняться разработкой лид-магнита. Секрет успеха здесь — в конкретности. Быстро решив одну конкретную и важную проблему, вы заинтригуете пользователя другими предложениями.
День 15: Лендинг для лид-магнита
К данному этапу вы выполнили большую часть работы. Теперь нужно построить систему продвижения и продажи своих офферов.
Создайте для этого специализированный лендинг. Помните, что его контент должен соответствовать офферу, а призыв к действию — стимулировать к целевому действию. Это имеет решающее значение для сокращения показателей отказов.
День 16: Страница благодарности
Эта страница выполняет сразу две функции: доставляет лид-магнит и раскручивает Tripwire Offer. Именно сейчас клиент получит бесплатный контент. Этот шаг критически важен. Страницу стоит «отточить» до совершенства продуманными тестами.
«Для продвижения по воронке мы используем электронную почту, рекламу на Facebook, блоги и другие источники трафика на лендинг, продвигающий маркетинговый кейс (лид-магнит) на Facebook», — говорят специалисты Digital Marketer.
Этот кейс можно получить в обмен на email. Когда посетитель сайта набирает его в поле, он переходит на страницу благодарности. Здесь начинает работать вторая стратегия.
На данном этапе предлагается больше маркетинговых тактик по работе с Facebook, в том числе платное обучение. Нажав на зеленую кнопку, посетитель попадает на страницу благодарности с видео-описанием тренинга.
День 17: Апсейл-страница для основного продукта
Она похожа на страницу благодарности, но здесь посетитель уже платит, переходя на новую ступеньку отношений (и продвигаясь в воронке).
Пример от Digital Marketer: «Если посетитель покупает тренинг по маркетингу на Facebook, он попадает на страницу благодарности с предложением более дорогого товара (максимайзер прибыли). Мы предлагаем основное мероприятие — саммит по конверсии и трафику.
Только пройдя всю воронку, посетитель попадает на финальную страницу благодарности.
День 18-22: Трафик-тест
Теперь вы готовы запустить трафик на лид-магнит, чтобы увидеть, как все работает. Реклама в Facebook — один из наиболее рентабельных источников платного трафика в большинстве случаев. Если у вас пока нет бизнес-страницы, стоит зарегистрироваться и получить 50 лайков до запуска кампании.
День 23: Серия писем для отказавшихся от Tripwire Offer
В идеальном мире ваши потенциальные клиенты, получив оффер лид-магнита, сразу согласились бы на Tripwire Offer и основной продукт. Некоторые посетители действительно поступят так, но большинство, увы, нет.
Но не отчаивайтесь, email-маркетинг устранит эту несправедливость. Если посетитель оставил контакты, но отказался от оффера, отправьте письмо с напоминанием о бренде и новым предложением. Лучше настроить автоматическую рассылку через специальные сервисы.
День 24: Серия писем для отказавшихся от основного продукта
Продолжаем кампанию по электронной почте. На этот раз отправляем письма клиентам, купившим Tripwire Offer, но отказавшимся от апсейла основного продукта.
Лучшая часть этого этапа заключается в том, что ваши затраты на привлечение клиентов уже покрыты через продажу Tripwire Offer.
День 25-30: Максимайзер прибыли
На данный момент у вас есть полностью функционирующая система, которая круглосуточно приносит деньги. Большинство владельцев бизнеса будет довольствоваться тем, что есть, но можно развиваться еще быстрее. Максимайзер прибыли, возможно, заинтересует лишь небольшой процент ваших клиентов, но именно эта тактика принесет ощутимые дивиденды в конечном счете.
Высоких вам конверсий!
По материалам: impactbnd.com
