Эта статья проведет вас по всем стадиям путешествия покупателя и поможет найти хаки роста, которые лучше всего отвечают вашим нуждам. Прежде чем читать ее, подумайте об этих стадиях и определите, какие из них вам нужно оптимизировать в первую очередь.
Думать: выходите из тупика и решайте проблемы
Оцените ваш продукт
Случалось ли вам биться над вопросом, как лучше продать свой продукт? А почему бы не переоценить сам продукт?
Соберите свою команду и организуйте мозговой штурм: в течение десяти минут предлагайте новые идеи для использования продукта. Подумайте о том, как заменить материалы, из которых он изготавливается, или людей, которые над ним работают. Попробуйте объединить два или больше элементов разных продуктов или убрать несколько элементов, чтобы упростить продукт. Речь идет не о качестве идей, а об их количестве, поэтому чем они безумнее, тем лучше.
Собрав банк идей, сделайте перерыв и выпишите их на доску. Спросите членов команды, как они продавали бы этот продукт в разных сценариях. В конце совещания спросите их, как они продвигали бы продукт, используя новые идеи.
Если вы проводите такое совещание, не теряйте над ним контроль. Не позволяйте себе отклоняться от основной темы — поиска способов улучшить ваш продукт и продать его.
Как потерять клиента за 30 дней
Не знаете, как решить какую-нибудь проблему? Почему бы не подумать о том, как сделать еще хуже? Нет, правда.
Один из лучших способов вырваться из обычных рамок своего мышления — полностью сконцентрироваться на противоположной стороне проблемы. Хотите привлечь 1000 клиентов за 30 дней? Отлично! Пусть каждый из ваших сотрудников выскажет предположение о том, как этого добиться. Запишите эти идеи на доску, сделайте перерыв и обсудите, как каждая из этих идей приведет к тому, что вы потеряете клиентов, а потом придумайте к каждому решению противоположное.
Если все сделать правильно, у вас будет 4 или 5 новых идей для привлечения клиентов. Отличная работа!
Домино
Соберите свою команду и озвучьте проблему, которую предстоит решить. Устройте мозговой штурм, и пусть каждый запишет свою идею на отдельном листе бумаги. Как только все закончат, попросите их передать свой лист соседу справа. Теперь пусть каждый прочитает новую идею и, руководствуясь ей, придумает еще одну свою. Цель — чтобы каждый изучил чужие идеи и доработал их.
Закончив, вы можете использовать получившийся список, чтобы начать следующую сессию мозгового штурма и всей группой найти решение проблемы.
Кликбейт
Речь не о том, чтобы создать кучу кликбейтов и заманить посетителей на ваш сайт, а о том, чтобы использовать кликбейт внутри вашей команды и генерировать идеи.
Броские заголовки пишутся для того, чтобы захватывать внимание, предлагая список решений для проблемы. Но иногда эти решения вам совсем не подходят. Что делать? Заберите себе заголовок. Вот как это работает:
1. Найдите заголовок, популярный в вашей индустрии (например, 7 хаков роста для начинающих бизнесменов).
2. Организуйте мозговой штурм: пусть ваши сотрудники предложат свои идеи для статьи с таким названием.
3. Пусть каждый выскажет свои идеи и пояснит их. Запишите эти идеи.
4. Выберите лучшие идеи методом голосования.
5. Возьмите получившийся список и найдите способы применить эти идеи к своему бизнесу. Выберите самые лучшие — и вперед!
Пользуйтесь «Ага!»-моментом
Twitter обнаружил, что, как только пользователь зафолловит 30 человек, он становится постоянным активным пользователем этой социальной сети. С какого момента ваши клиенты вовлекаются в использование продукта, приложения или услуги?
Запишите на доске стадии своего процесса онбординга и занятия, которые приводят пользователей к «Ага!»-моменту. Подумайте, что делает «Ага!»-момент особенным, и найдите способы быстрее подвести пользователей к нему.
Найдите утечки в воронке конверсии
Люди постоянно приходят на ваш лендинг и уходят, не совершив целевого действия? Важно знать, как они вовлекаются и конвертируются, но не менее важны точки, в которых вы их теряете.
Google Analytics поможет выяснить, откуда к вам приходит трафик, и разработать таргетированные маркетинговые стратегии:
1. Откройте аналитику.
2. Посмотрите отчет «All traffic» в Acquisition.
3. Задайте сортировку от источников, которые конвертируются лучше всего, к тем, которые конвертируются хуже.
Вместе со своей командой придумайте три способа повысить конверсию по каждому источнику трафика. Таким же образом можно поработать с демографической информацией, местоположением, контентом и прочим.
Привлекать: будьте везде
Лестница к влиянию
Не знаете, на кого нацеливать свой новый контент, нуждающийся в traction? Стоит начать с исследований и поиска больших фанатов и самых влиятельных людей в индустрии. Составьте список рекомендателей и рассортируйте их, начиная с тех, чью поддержку проще всего получить:
- Поклонники и фолловеры.
- Супер-фанаты.
- Отдельные люди.
- Профессиональные рекомендатели.
- Журналисты, знаменитости и компании.
Учитывайте, что некоторым рекомендателям, скорее всего, придется заплатить.
Не сдавайтесь при первых же трудностях. Привлечь внимание некоторых из этих людей будет непросто, и вам следует составить план и найти способ медленно повысить свое влияние, начиная с поклонников и заканчивая журналистами. Хорошая новость: чем больше у вас влияния, тем больше людей вы можете добавить в свой список!
Делитесь экспертным мнением
Ваша задача — попасться на глаза целевой аудитории. Отличный способ это сделать — писать статьи для сайтов и блогов, которые она посещает. Создавайте интересный и полезный контент, который говорит о вашем профессионализме и придает вашей компании уникальный имидж. Не забудьте о ссылке на свой лендинг и призыве к действию!
Находите партнеров
Если вы пишете для других сайтов и блогов, почему бы не пойти на шаг дальше и не найти компании, готовые с вами сотрудничать?
С чего начать? Возьмите лист бумаги и разделите его на две колонки. В первой перечислите компании, с которыми вы могли бы работать ко взаимной выгоде. Во второй перечислите варианты сотрудничества. Вот некоторые из них:
1. Предложите полезную информацию компании, которая может стать вашим партнером.
2. Предложите контент компании, которая не является вашим прямым конкурентом, но с которой вы можете сотрудничать так или иначе.
3. Разработайте API для интеграции со своим программным обеспечением.
Вы, конечно, можете сразу написать в интересующие вас компании, но лучше встретиться с их представителями на какой-нибудь конференции или семинаре и предложить свою идею ненавязчиво. Если вы чувствуете себя уверенно, сначала создайте контент, поделитесь им со своей аудиторией, а потом сообщите о нем потенциальным партнерам. Проактивность повысит ваши шансы на успешное партнерство.
Обменивайтесь опытом с профессионалами
Пригласите профессионала индустрии на вебинар или мероприятие. Вы можете делиться друг с другом подписными базами и участниками. Так вы не только расширите охват аудитории, но и заведете ценное профессиональное знакомство.
Не можете привлечь внимание профессионала? Поднимайтесь на верхушку цепочки, знакомясь с его друзьями, а потом уговорите их познакомить вас.
Конверсия: заставьте посетителей действовать
Вы слишком много хотите?
Вам сложно заставить пользователей конвертироваться? Может быть, вы слишком много хотите. Рассмотрите каждое действие, которое они должны выполнить, чтобы стать лидами или клиентами.
Вот несколько идей:
- Руководство. Предложите людям электронную книгу или руководство, объясняющее тренды и темы индустрии, которые могут быть новы или непонятны для среднего пользователя.
- Скидка. Если вы e-commerce компания, создайте на своем лендинге exit pop-up, предлагающее пользователю оставить свой емейл и получить за это скидку.
- Списки. Если вашей индустрии присущ длительный процесс покупки, предоставьте потребителю пошаговую инструкцию и всю необходимую информацию, чтобы он был к этому готов, когда дело дойдет до покупки.
Уберите функцию
Перестаньте добавлять новые функции — наоборот, начните их удалять! Выясните, что пользователи особенно любят в вашем продукте: как только пользователи начнут жаловаться, вы поймете, что нашли нужное. Теперь верните эти функции, но в улучшенном виде.
Конечно, не убирайте функций, без которых ваш продукт потеряет всякую эффективность, и не отключайте ничего на слишком долгое время. В противном случае вы потеряете пользователей, полагавшихся на ваш функционал.
Если функция популярна, составьте список всех клиентов, которые пожаловались. Когда вы ее вернете, отправьте им емейлы, сообщая, что послушались их и вернули эту функцию. Клиенты будут счастливы и с большей вероятностью останутся вам верны.
Первым делом — мобильные
Люди все больше и больше пользуются мобильными устройствами, чтобы общаться в социальных сетях, искать нужную информацию и делать покупки. А у вашего лендинга есть мобильная версия?
В 2016 году Google ввел приоритет мобильных сайтов в поисковой выдаче. Поисковый гигант подталкивает веб-разработчиков создавать сайты для самых маленьких экранов, а потом уже для десктопных компьютеров. Как понять мобильный пользовательский опыт? Снова обратитесь к Google Analytics.
1. Откройте раздел «Conversions on Mobile vs. Desktop».
2. Посмотрите, на каких мобильных устройствах пользователи конвертируются лучше, и сравните пользовательский опыт.
3. Выясните, какой контент работает лучше и хуже всего на мобильных, и подумайте, почему так получается.
4. Опробуйте свои теории и оптимизируйте свой лендинг.
Персональный лендинг или товарный?
Тестирование посадочной страницы должно начинаться с вопроса: что лучше воспринимается аудиторией — персональный лендинг или товарный?
Персональная страница подробно описывает проблему человека и его путь к решению, которое вы предлагаете. Она содержит рекомендации и, возможно, видео, показывающее, как реальные клиенты пользуются вашим продуктом. Товарный лендинг описывает функции и преимущества вашего продукта, все, что, по вашему мнению, отличает его от аналогов, предлагаемых конкурентами.
Протестируйте тот и другой тип лендинга. Результаты теста многое расскажут о своих клиентах и их истинных нуждах.
Апсейл и даунсейл
У пользователей разные цели и желания: одним нужен ваш продукт и только он, других заинтересуют дополнительные опции или сопутствующие товары, а третьи еще не уверены, что продукт вообще им нужен. Поэтому важно предлагать разные варианты для разных уровней заинтересованности, и здесь для улучшения клиентского опыта вам пригодятся техники апсейл и даунсейл.
- С чем хорошо сочетается ваш продукт? (Апсейл).
- Человек пока не хочет покупать? Какой самый дешевый вариант вы можете ему предложить? (Даунсейл).
Удержание: заставьте их возвращаться
Персонализация и личный контакт
Не совершайте ошибку, отдаляясь от своих клиентов. Расскажите им о себе и узнайте больше о них, чтобы понять, почему им действительно нужен ваш продукт. Когда клиенты чувствуют, что вы цените их лично, они чаще продлевают подписку или покупают больше, а также рассказывают о вашем бренде своим друзьям и знакомым. Проявите свое участие: отправьте клиенту персонализированный емейл, подарок или купон на скидку. Но не переборщите: не стоит делиться с клиентами фотографиями с вашей последней вечеринки. Будьте благоразумны и производите серьезное впечатление.
Доступность и контакт с клиентами — это не просто хорошо: это один из способов значительно сократить отток.
Геймификация
Тратить деньги — это стресс, но игры — это весело, правда? Если вы превратите пользовательский опыт в игру, а каждое взаимодействие — в достижение, клиенты будут наслаждаться использованием вашего продукта. Есть множество приемов геймификации, вот некоторые из них:
1. Позвольте пользователям зарабатывать очки, которыми затем можно будет расплачиваться за продукт.
2. Составьте рейтинг пользователей по частоте обращения к вашему продукту, последнему появлению на сайте, самому большому количеству комментариев, самому крупному чеку (VIP-участники) и т.д., в зависимости от того, что подходит к вашему продукту или услуге.
3. Превратите разные типы подписки в «уровни» с разными характеристиками.
Геймификация — это один из лучших способов сохранить вовлеченность пользователей в долгосрочной перспективе.
Не удерживайте насильно
Клиенты приходят и уходят — такова жизнь. Но как же раздражает, когда вы хотите что-нибудь отменить, но не знаете, как это сделать! Поэтому нужно сделать процесс отказа от ваших услуг (и возвращения к ним) максимально простым и понятным.
Дело не только в том, чтобы разместить кнопку отписки в нужном месте: а вы знаете, как ваша компания отвечает покупателям, выразившим желание отменить подписку? Легко ли это сделать? Если отказаться от вашего продукта можно в пару кликов, вам стоит упростить процесс с помощью следующих шагов:
1. Поместите кнопку отказа от услуги прямо внутри приложения или на сайте.
2. Если пользователь нажимает на эту кнопку, напомните ему о ценности, которой он лишится (данные, история и т. д.).
3. Предложите другие варианты (приостановить действие аккаунта, скрыть его и т. д.).
4. Если пользователь передумает отказываться, все равно обратите внимание на угрозу оттока и предпримите действия, чтобы надежно вовлечь этого пользователя.
Простой процесс отказа от услуги и внимание к тем, кто подумывает от вас уйти, — это разница между обновленным интересом и плохой репутацией, а возможность легко уйти — это дополнительная причина вернуться.
Знайте свои слабости
Знаете ли вы, что у вас получается плохо? Лучший способ сократить отток — знать свои слабые стороны. Пользовательские тестирования, опросы или даже анализ конкурентов позволят вам ответить на два важных вопроса:
1. Почему люди не покупают ваш продукт/услугу?
2. Что дается вашей компании хуже всего?
Честность позволит вам принять некоторые сложные решения: может быть, вы оптимизируете процесс покупки или решите серьезную проблему своего продукта. В некоторых случаях вы, напротив, сконцентрируетесь на том, что у вас получается хорошо, и просто удалите функцию, которую ваши клиенты ненавидят.
Предложите тем, кто собирается уйти, облегченную версию продукта
Ваш клиент хочет отказаться от услуги, и вы не знаете, что делать. Ваш капельный емейл-маркетинг не сработал, но вам кажется, что на самом деле клиент хочет не уйти, а просто приостановить пользование услугой. Облегченная версия продукта может оказаться именно тем, что нужно такому клиенту.
Облегченная версия позволяет значительно снизить цену продукта, но клиент все еще будет пользоваться некоторыми его функциями. Иногда достаточно лишь приостановить действие аккаунта, но не удалять данные пользователя, — и он может вернуться к вам, когда захочет.
Рекомендации: пусть клиенты говорят о вас
Двусторонний реферал
Рефералы здорово помогают снизить стоимость привлечения клиента. Однако просить их — это не всегда выход: пользователи, которым вы очень нравитесь, помогут вам и так, а вот остальным лучше предложить награду. Вот поэтому нужно попробовать двусторонний реферал: попросите пользователей пригласить друзей в обмен на скидку для них и их друзей. Airbnb, например, позволяет отправить другу купон на $25, и если пользователь его отправит, то тоже получит скидку $25, когда будет снимать жилье в следующий раз. А Dropbox, прибегнув к этой тактике, вырос со 100 000 до 4 000 000 пользователей.
Удивляйте своей полезностью
Обращаться со своими клиентами так хорошо, что они побегут рассказывать о вас всем своим друзьям, — это не так сложно как кажется.
Возьмем, например, Hipmunk. Большую часть контента на этом сервисе создают пользователи. Основатели компании отправляют им рукописные благодарности и в случайном порядке раздают стикеры. Сам сайт ориентирован на веселое, свободное от стресса планирование путешествий, о чем говорит и милый талисман, и категории сортировки, которые включают в себя такие пункты, как «агония» и «экстаз». Компания уважает своих пользователей и стремится сделать планирование путешествий простым и приятным — и зарабатывает миллионы долларов.
Как повторить их успех? Спроектируйте понятный и приятный пользовательский опыт и всегда приходите на помощь своим пользователям. Удивите их: будьте веселыми и полезными, и люди полюбят вас.
Блогерам — бесплатно
Исследования показывают: 75% пользователей кликает по продукту/услуге, которой поделились их друзья в Facebook. Найдите блогеров, которые интересуются вашей индустрией, и предложите им бесплатно испытать ваш продукт и написать обзор. Так вы привлечете высококачественный трафик, построите новые отношения и завоюете доверие большого количества потенциальных клиентов.
Будьте осторожны при выборе места для публикации таких обзоров. Если вы, например, продаете свой продукт на Amazon, вам категорически не стоит предоставлять рецензентам бесплатный продукт в обмен на рецензию на этом сайте. Точно определите, что вам нужно, и убедитесь, что сайт, публикующий рецензию, подходит вам.
Подходящий момент для просьбы
Автоматически рассылать пользователям просьбы поделиться вашим предложением с друзьями и коллегами — это хорошо, но лучше всего работает персональный подход. Так, попросите клиента стать рефералом, когда он вас благодарит или хвалит. Расскажите ему, как много для вас значит его доверие к вашему продукту и компании, и спросите, не знает ли он кого-нибудь, кому тоже пригодятся ваши услуги.
Важно иметь под рукой готовый реферальный пакет или ссылку, чтобы пользователю не пришлось самому разбираться, как все это работает.
Продление триала за твит
Хотите повысить узнаваемость своего бренда? Предложите пользователям написать о вас твит в обмен на продление триала или бонусы в вашем приложении. Так клиенты немного лучше вовлекутся в использование вашего продукта, а вы найдете новых потенциальных клиентов.
Чтобы пользователям не пришлось слишком много возиться, предоставьте им готовое сообщение, которое они могут изменить, если захотят, или опубликовать как есть. Можете даже включить туда специальный хэштег для этой акции.
Расчет: получайте деньги
Мерчендайз
Нравитесь ли вы своим клиентам? Есть ли у вас фанатское сообщество? Пора вознаградить его и заработать на этом! Мерчендайз вроде футболок, кружек и ручек осчастливит поклонников вашего бренда и обеспечит вам дополнительную рекламу, которую увидят уже не только пользователи компьютеров и мобильных устройств. На самом мерчендайзе вы тоже заработаете.
Продажи мерчендайза стоит ограничить по времени: эффект срочности заставляет людей делать покупки немедленно.
Переводите пользователей на годовую подписку
Хотите предотвратить отток и получать стабильный доход? Уговорите клиентов, подписывающихся на месяц, приобрести годовую подписку. Сделав это, они привыкнут пользоваться вашим продуктом, а у вас будет более постоянный источник дохода.
Как перевести пользователей на годовую подписку? Сделайте на нее скидку. Даже небольшое снижение цены станет убедительной наградой за доверие вам.
Расширяйте охват
Если вы звонили, отправляли емейлы и нацеливали рекламу на свою целевую аудиторию и у вас уже заканчиваются потенциальные клиенты, пора расширять охват. Где бы ни располагалась ваша фирма, ей всегда есть куда расти. Если у вас есть оффлайн-магазины, вы можете расширить географию. Если покупатели обычно приходят к вам сами, подумайте о доставке на дом. Если вы работаете исключительно онлайн, адаптируйте свой продукт для новых платформ, переведите его на другие языки, выведите на новые рынки.
Пусть пользователи сами назначат цену
У вас замечательный продукт, но вы не знаете, сколько он должен стоить? Спросите потенциальных клиентов, предложите сделать пожертвования или назначить цену на продукт на определенный период времени. Это хорошая идея для компаний, у которых уже есть популярный блог, бренд или активное фанатское сообщество.
Поднимайте вопрос цены до того, как пользователи скачают ваш продукт, иначе они могут об этом забыть.
Обновления
У вас хороший продукт, но вы давно его не обновляли? Внесите какие-нибудь полезные изменения (особенно те, о которых клиенты вас уже просили) и предложите новую, улучшенную версию за дополнительные деньги. Не забывайте вознаграждать людей, которые уже пользуются вашим продуктом: им стоит предложить скидку на обновленную версию.
Также загляните в список клиентов, которые собираются от вас уйти или уже ушли. Если в новой версии вы решили проблемы, из-за которых эти клиенты вас покинули, вам стоит разослать им емейлы, сообщая о новой версии и предлагая дополнительную скидку, если они вернутся.
Высоких вам конверсий!
По материалам: blog.flowjo.co.
