Повышение удобства использования компьютерных продуктов и услуг — умный ход. Юзабилити повышает удовлетворенность и производительность, что влечет за собой доверие и лояльность клиентов, а это, в свою очередь, ведет к экономии средств и повышению рентабельности. Поскольку конструирование пользовательского интерфейса (UI) в любом случае является частью платной разработки продукта, то следует обратить внимание на то, чтобы всё было сделано правильно.
Большинство менеджеров по разработке программного обеспечения и веб-сайтов рассматривают затраты на оптимизацию юзабилити как дополнительные усилия и расходы, хотя чаще всего верно противоположное. Дело в том, что первые 10% процесса проектирования, когда принимаются ключевые решения по системному дизайну, могут определять 90% стоимости и производительности продукта, а методы юзабилити помогут привести его в соответствие с целями компании. Юзабилити возвращается в виде многочисленных выгод (возврат инвестиций — return on investment, ROI) от продуктов, разработанных как для внутреннего использования, так и для продажи.
Внутренняя рентабельность инвестиций (Internal ROI) — это:
- Повышение производительности пользователей
- Снижение количества пользовательских ошибок
- Снижение затрат на обучение
- Экономия, полученная от внесения изменений на ранних стадиях проектирования
- Сокращение поддержки пользователей
Внешняя рентабельность инвестиций (External ROI) состоит из следующих составляющих:
- Увеличение продаж
- Снижение расходов на поддержку клиентов
- Экономия, полученная от внесения изменений на ранних стадиях проектирования
- Снижение затрат на обучение (если обучение осуществляется за счет компании-поставщика)
Юзабилити также играет заметную роль в восприятии продукта, тем самым влияя на стоимость бренда и долю компании на рынке. Около 15% объема обзоров, публикуемых в отраслевых журналах, периодических изданиях и общенациональных газетах посвящено удобству использования или юзабилити товаров. Такие медиагиганты как The New York Times, Financial Times и Wall Street Journal публикуют еженедельные колонки, в которых оценивается программное обеспечение. Ведущий IT-журнал Info World уделяет от 18% до 30% объема своих публикаций вопросам легкости освоения, простоты использования и качества сопроводительной документации рецензируемого программного обеспечения.
Юзабилити также может влиять на финансовое здоровье и общественное восприятие IT-бизнесов менее очевидными способами. Многие компании не понимают вопросов, возникающих у пользователей по поводу их продуктов. Проблемы, вызванные этим упущением, приводят к тому, что производителей признают ответственными за недостатки разработки. К сожалению, зачастую пользовательская оценка юзабилити проводится первый раз только тогда, когда производители подвергаются воздействию инженерии человеческого фактора.
С учетом вышеизложенных выгод юзабилити рассмотрим доказательства его положительного влияния на ROI.
Сокращение расходов
Эмпирическое правило во многих организациях, осведомленных о юзабилити, заключается в том, что соотношение затрат и выгод в вопросе удобства пользования составляет $1: $10- $100. Когда система находится в стадии разработки, то исправление проблемы стоит в 10 раз больше, чем аналогичное действие в периоде конструирования. Если система была выпущена на рынок, то исправление ошибки обходится в 100 раз дороже, чем на стадии дизайна. (Gilb, 1988).
Средний пользовательский интерфейс имеет около 40 недостатков. Исправление самых простых 20 из них дает среднее улучшение удобства пользования на 50%. Больший выигрыш, однако, возникает тогда, когда фактор юзабилити учитывается с самого начала. Такой подход может привести к повышению эффективности более чем на 700%. (Landauer, 1995).
Юзабилити-инжиниринг наиболее эффективен в начале цикла конструирования продукта, особенно если этот метод является частью качественного функционального развертывания (quality functional deployment, QFD), операции, используемой для структурирования процесса разработки посредством фокусирования внимания на требованиях клиентов. Применение QFD может уменьшить время разработки на величину от одной трети до половины. Например, для новых продуктов не потребуется инвестиций в каждый конкретный дизайн, а их многочисленные возможности могут быть изучены при относительно низких затратах. Учет антропогенных факторов на первоначальной стадии разработки существенно снижает потенциальные потребности в последующем редизайне, обслуживании и клиентской поддержке, которые могут заметно «пожирать» прибыль.
Количество возможных вариантов дизайна уменьшается по мере того, как растут затраты на внесение изменений. Кривая количества возможных альтернативных вариантов дизайна (No. Possible Design Alternatives) пересекается с кривой стоимости изменений (Cost of Changes) на этапе разработки (Development Phase), которому предшествует фаза формулировки требований к продукту (Requirements Phase). Процесс производства завершается стадией размещения продукта на рынке (Deployment Phase).
Краткосрочные выгоды могут накапливаться во время разработки продукта, а долгосрочные — при размещении продукта на рынке. Клиенты получают улучшение юзабилити благодаря повышению легкости использования и простоты обучения, увеличению удовлетворенности и росту производительности пользователей. В то же время уменьшается количество «пользовательских» ошибок, снижаются затраты на обучение и поддержку клиентов, а также техническую поддержку продукта.
Принимая на начальных этапах производства упреждающие меры в области юзабилити и потребительского качества, можно добиться чрезвычайно мощного влияния на экономию средств на всех последующих стадиях жизненного цикла продукта.
Сокращение расходов на разработку
Экономия от предыдущих и последующих изменений: поправки стоят меньше, когда они делаются на раннем этапе жизненного цикла разработки. 20 изменений в проекте, сделанные за период в 32 часа при [минимальной] почасовой ставке в размере 35 долларов, будут стоить $22 400. Сокращение времени внесения тех же изменений до 8 часов приведет к снижению затрат до $ 5 600. Экономия составит $ 16 800. (Human Factors International, 2001).
Компании по предоставлению финансовых услуг пришлось отказаться от программного приложения, когда незадолго до внедрения разработчики провели тест на приемлемость для пользователей (User Acceptance Test, UAT), обнаруживший фатальную ошибку в их предположениях о том, как будут вводиться данные. К этому времени было слишком поздно менять базовую структуру, поэтому предложение никогда не было внедрено. («Важность разработки удобных в использовании систем» — Dray, S. M. (1995). The importance of designing usable systems).
Когда руководителей компаний опросили относительно причин составления ошибочной сметы расходов, в качестве четырех главных факторов были названы проблемы, решаемые передовыми методами из области юзабилити-инжиниринга: частые пользовательские запросы на внесение изменений, пропущенные задачи, отсутствие понимания пользователями их собственных требований и недостаточная взаимосвязь между пользователями и аналитиками. («Преимущества юзабилити-инжиниринга» — Barker, D. T. (2000). Cost benefits of usability engineering).
Исследование оценок стоимости программного обеспечения показало, что 63% крупных софтверных проектов значительно превышают смету расходов. Когда их попросили объяснить неточную оценку затрат, менеджеры проектов назвали 24 разных причины и, что интересно, четыре причины, на которые была возложена наибольшая ответственность, были связаны с проектированием юзабилити. Надлежащая методология юзабилити-инжиниринга предотвратит большинство подобных проблем и, следовательно, существенно снизит перерасход средств в проектах разработки программного обеспечения. («Техника юзабилити», Якоб Нильсен — Nielsen, J. (1993). Usability engineering. San Francisco: Morgan Kaufmann ).
Экономия времени разработки
Методы юзабилити позволили одной высокотехнологичной компании сократить время, затрачиваемое на одну утомительную задачу по разработке, на 33-50%» на 40% (Bias & Mayhew, 1994). В другой компании подобные техники помогли сократить время разработки на 33-50%. («Качественное функциональное развертывание: подход практикующего» — Bosert, J. L. (1991). Quality functional deployment: A practitioner’s approach. Boston: Academic Press).
Питер Конклин (Peter Conklin) в своей статье «Эффективное внедрение юзабилити в разработку» (1991) заявляет, что ускорение разработки является ключевой целью интеграции юзабилити в процесс производства продуктов и что задержка выпуска релиза на один квартал может привести к потере 50% прибыли. («Обоснование расходов на юзабилити» — Bias, R. G. & Mayhew, D. J., (Eds.) (1994). Cost-Justifying usability. San Francisco: Morgan Kaufmann Publishers, далее Bias & Mayhew, 1994).
Рост доходов происходит из-за увеличения конкурентоспособности продукта, продемонстрировавшего юзабилити, повышение производительности конечного пользователя и снижение затрат на обучение. Конклин утверждает, что еще одной целью является ускорение внедрения товара на рынок путем использования данных об удобстве его использования для улучшения маркетинговой литературы, достижения влияния на авторитетов отрасли и первоначальных пользователей, а также демонстрация юзабилити продукта и снижение стоимости обучения. (Bias & Mayhew, 1994).
Снижение расходов на обслуживание
[Методики юзабилити-инжиниринга] достаточно эффективны при обнаружении проблем юзабилити в начале цикла разработки, когда они являются самыми простыми и исправить их дешевле всего. Обнаружив проблемы юзабилити на стадии проектирования продукта, American Airlines сократила стоимость их исправления на 60-90%. (Bias & Mayhew, 1994).
Одно [известное] исследование показало, что 80% расходов в жизненном цикле программного обеспечения возникают на этапе технического обслуживания. Большинство эксплуатационных расходов связано с «неудовлетворенными или непредвиденными» требованиями пользователей и другими проблемами юзабилити. («Разработка программного обеспечения: подход практикующего» — Pressman, R. S. (1992). Software engineering: A practitioner’s approach. New York: McGraw Hill).
Мартин (Martin) и МакКлюр (McClure) обнаружили, что 20-30 миллиардов долларов по всему миру расходуется на техническую поддержку продуктов. Изучение отставания работ по техническому обслуживанию показывает, что «невидимые» задержки составляют 167% от размера объявленного отставания. Анонимные исследования данных показывают, что отделы по внутреннему развитию компаний тратят основную часть своих ресурсов на деятельность по техническому обслуживанию и поэтому не могут приступить к разработке стратегических новых систем». («Обслуживание программного обеспечения: проблема и ее решение» — Martin, J. and McClure, C. (1983). Software maintenance: The problem and its solution).
Увеличение объема продаж
Полезные продукты приводят к значительному снижению расходов и росту продаж. Непригодные для использования товары/услуги чаще всего препятствуют выполнению продуктивных функций или получению информации, необходимой для совершения покупки на сайте eCommerce. Интернет-покупатели тратят большую часть своего времени и денег на сайтах с лучшим юзабилити. Хорошие навигация и дизайн облегчают пользователям поиск того, что они ищут, и покупку искомого, как только оно найдено. Поскольку существует так много плохо разработанных веб-ресурсов, то, когда посетители находят один сайт, который нормально работает, они совершают на нем повторные конверсионные действия и наделяют своим доверием компанию, владеющую им.
Полезные продукты также способствуют появлению хороших обзоров. Публикации — это фактор привлечения внимания, а хорошие обзоры приводят к увеличению продаж.
Увеличение транзакций/покупок
В одном из исследований отмечалось, что улучшение качества обслуживания увеличивает количество покупателей на 40%, а размер заказа — на 10% («Руководство по выживанию доткомов» — The dotcom survival guide. Creative Good, 2000).
Вы можете увеличить объем продаж на вашем сайте до 225%, предоставив вашим посетителям достаточную информацию в нужное время. В недавнем исследовании было обнаружено, что дизайн списков продуктов напрямую влияет на продажи. На сайтах, которые не требовали, чтобы покупатели перемещались вперед и назад между списком и отдельными страницами продуктов, посетители добавляли больше товаров в свою корзину и имели более положительное мнение о интернет-магазине. Поняв ожидания и потребности ваших клиентов и соответствующим образом составив список продуктов, вы сможете значительно можете значительно увеличить ваши продажи. (User Interface Engineering, 2001).
Увеличение продаж продукции
Виксон (Wixon) и Джонс (Jones) провели тематическое исследование версии программного продукта, ориентированного на юзабилити, что увеличило доход от продаж более чем на 80% по сравнению с первым выпуском, разработанным без учета удобства пользования. Доходы от программы с улучшенным юзабилити были на 60% выше прогнозируемых. Многие клиенты указали удобство использования в качестве ключевого фактора при покупке нового продукта. (Bias & Mayhew, 1994).
После того, как сайт торговли недвижимостью move.com на основе рекомендаций UI-консалтинговой фирмы завершил на своей домашней странице редизайн опций «Поиск» и «Связаться с агентом», способность пользователей находить объект потенциальной покупки увеличилась с 62% до 98%, генерация лидов выросла более чем на 150%, также значительно улучшилась возможность продавать рекламное пространство на сайте. («Двигаясь дальше: Move.com улучшает потребительский опыт» — Moving on up: Move.com improves customer experience. Vividence, 2001).
Масштабы улучшений, достигаемых в результате оптимизации юзабилити, обычно велики. Речь не идет об увеличении использования продукта на несколько процентов. Как правило, усилия, вложенные в юзабилити, в результате оборачиваются 100% увеличением трафика или продаж. (Якоб Нильсен, «Исследования интернета: верьте данным» — Nielsen, J., Web research: Believe the data).
Согласно исследованию компании Forrester Research, сайты электронной коммерции с запутанной навигацией теряют до половины потенциальных продаж, если посетители не могут найти товары. («Заблудившийся в лабиринте и сбитый с толку» — Kalin, S. (1999). Mazed and confused, далее Kalin, 1999).
Увеличение трафика (размера аудитории)
Веб-присутствие IBM традиционно состояло из сложного для ориентации лабиринта разрозненных подсайтов, но редизайн сделал сайт компании более цельным и удобным. По словам представителей IBM, массированные усилия по редизайну быстро принесли дивиденды. Компания заявила, что месяц спустя после перезапуска сайта трафик в онлайн-магазин IBM увеличился на 120%, а продажи выросли на 400%. («Редизайн IBM приводит к более удобному и простому веб-сайту» — Battey, J. (1999). IBM’s redesign results in a kinder, simpler web site).
HomePortfolio.com отслеживали трафик сайта, наблюдали за поведением потребителей с точки зрения юзабилити и работа с внутренними бизнес-клиентами. Это помогло внести изменения, которые сделали цель сайта более четкой для понимания и в известной мере увеличили коэффициент транзакций. Трафик вырос на 129% за неделю после внесения изменений. (Interaction Design, Inc., 2001).
Сохранение клиентов (частота использования)
Более 83% интернет-пользователей могут покинуть сайт, если почувствуют, что им приходится делать слишком много кликов, чтобы найти то, что они ищут. («Исследование дизайна веб-сайтов» — Arthur Andersen (2001). Web site design survey).
Плохой дизайн может стоить веб-сайту 40% повторного трафика. Хороший дизайн может заставить посетителей вернуться. Несколько тестов помогут понять разницу [между плохим и хорошим дизайном]. (Kalin, 1999).
Привлечение клиентов (рост привлекательности)
Маркетологи Staples.com определили, что ключ к успеху в интернете и увеличению доли рынка заключался в том, чтобы сделать сайт электронной коммерции максимально удобным. Они потратили сотни часов на оценку рабочей среды пользователей, их потребностей в поддержке принятия решений и тенденций, проявляемых во время просмотра веб-страниц и покупки офисных продуктов и услуг малого бизнеса онлайн. Методы изучения включали в себя сбор данных, эвристические оценки и юзабилити-тестирование. Были достигнуты следующие результаты:
- Количество повторных клиентов увеличилось на 67%
- Отток снизился на 31-45%
- Опыт покупательский опыт улучшился на 10%
- Трафик вырос на 80%
- Увеличились доходы в целом»
(Human Factors International, 2001)
В проведенном в 1999 году исследовании год респондентам было предложено перечислить 5 самых важных причин для покупки в интернете. Хотя низкие цены безусловно привлекали потенциальных покупателей, ценообразование было только третьим по важности вопросом. Большинство ответов было связано с тем, что процесс онлайн-покупки легок, приятен и эффективен. Главная причина, по мнению приблизительно 83% респондентов, заключается в том, что “В интернете легко разместить заказ». (Якоб Нильсен, «Почему люди делают покупки в интернете» — Nielsen, J. Why people shop on the web).
Увеличение доли рынка (конкурентное преимущество)
«Юзабилити — одно из наших секретных вооружений». Тайное оружие, кажется, работает. Основной веб-сайт брокерской компании Schwab для инвесторов, проживающих в США, schwab.com, обрабатывает транзакции с ценными бумагами на сумму более $7 000 000 000 долларов в неделю, обслуживает более чем 2 миллиона активных учетных записей клиентов, владеющих в совокупности $174 млрд. Располагая этими цифрами, можно задаться вопросом: зачем Schwab вообще нужно вносить какие-либо изменения на свой сайт? Но в компании знают, что не могут позволить себе почивать на лаврах: поскольку все больше и больше новичков приходит в интернет, конкуренция за их доллары увеличивается, и главным критерием качества сайтов электронной коммерции становится простота их использования» (Kalin, 1999).
Важность обладания конкурентным преимуществом в юзабилити может быть более всего выражается на сайтах eCommerce. Такие сайты обычно отсеивают почти половину повторных сделок, потому что не позволяют посетителям легко найти нужную им информацию. Между тем повторные клиенты самые ценные: согласно исследованиям, новые клиенты оставляют в интернет-магазине в среднем по 127 долларов за покупку, в то время как повторные пользователи тратят почти в 2 раза больше: в среднем $251. (Якоб Нильсен, «Лояльность в интернете» — Nielsen, J. Loyalty on the web).
Повышение эффективности
Ориентированный на пользователя дизайн приносит пользу клиентам, их компаниям и самим поставщикам услуги/продукта. Улучшение юзабилити повышает производительность и удовлетворение от работы с приложением при снижении потребностей в поддержке и требований к документации. Все эти преимущества способствуют успешному достижению бизнес-целей.
Увеличьте вероятность успеха, сократив ошибки пользователей
Одно из исследований, проведенных NCR (американская IT-компания, мировой лидер в области банковских, торговых и информационно-технологических решений) показало увеличение производительности труда на 25% при добавочном снижении на 25% ошибок, что явилось результатом перепроектирования экранов, проведенного в соответствии с основными принципами хорошего дизайна. («Время отклика на действия пользователей в интерактивных человеко-машинных компьютерных системах» — Gallaway, G. (1981). Response times to user activities in interactive man/machine computer systems).
Когда консультанты по юзабилити из исследовательской компании UIE попросили пользователей сайта Disney.com найти ближайший к монорельсовой дороге в Disney World отель, то около 20% участников теста “заблудились в Диснейленде“ и даже не знали об этом. “Если каждый пятый посетитель тематического парка теряется, то Disney должен это исправить“, — дает совет Джаред Спул (Jared Spool), руководитель UIE. Старший вице-президент и генеральный директор Disney Online Кен Гольдштейн (Ken Goldstein) отмечает, что его департамент уже обязался разработать простой в использовании дизайн сайта Диснейленда. Хотя Disney Online не имел никакого отношения к тестированию Спула, Гольдштейн заинтересовался его исследованиями юзабилити. «По мере развития следующего поколения Disney.com, — заверяет Гольдштейн, — мы продолжим откликаться на запросы клиентов, используя нашу собственную методику тестирования юзабилити» (Kalin, 1999).
Исследование, проведенное Zona Research, показало, что 62% интернет-покупателей отказывается от поиска товара, который они хотели купить в интернете (20% делает это более трех раз в течение двухмесячного периода). (Якоб Нильсен, «Провал корпоративных сайтов» — Nielsen, J. Failure of corporate websites).
В исследовании Джареда Спула, охватывающем 15 крупных коммерческих сайтов, пользователи могли найти нужную информацию только в 42% случаев, даже если они находились на корректной домашней странице, прежде чем начинали выполнять свои тестовые задачи. (Якоб Нильсен, «Провал корпоративных сайтов» — Nielsen, J. Failure of corporate websites).
Сокращение времени выполнения задачи
Обусловленная антропогенными факторами, инженерия юзабилити добивается значительных успехов в повышении производительности труда в IT-организациях. В частности, одна из крупных компьютерных компаний потратила 20 700 долларов на оптимизацию процедуры регистрации в системе, используемой несколькими тысячами пользователей. Результативное улучшение производительности помогло компании сэкономить $41 700 в первый же день использования усовершенствованной системы. В случае применения системы, используемой более 100 000 человек, расходы на улучшение юзабилити в размере 68 000 долларов принесли компании прибыль в $6 800 000, полученную в течение первого года имплементации усовершенствованной версии. Соотношение расходов и прибыли составило 1: 100. (Bias & Mayhew, 1994)
Чтобы построить модель внутренней сети, компания Bay Networks потратила 3 миллиона долларов и два года на исследование различных способов, которыми люди думают об одном и том же. Результат: все думают одинаково о 10 миллионах долларов, которые компания экономит ежегодно. (Fabris, P. (1999). You think tomaytoes I think tomahtoes).
Неадекватное использование методов юзабилити-инжиниринга в проектах разработки программного обеспечения согласно экспертным оценкам обходится экономике США приблизительно в 30 миллиардов долларов ежегодных убытков, вызванных снижением производительности. Согласно предварительным оценкам Якоба Нильсена плохой дизайн корпоративных интрасетей в 2001 году причинит убытков на сумму 50-100 миллиардов долларов (50 млрд — это консервативная оценка, 100 млрд — медианная). Плохой дизайн в открытом интернете обойдется США еще в несколько миллиардов долларов, хотя основная часть этих потерь может не проявиться в валовом национальном продукте, поскольку эти утечки плохо поддаются контролю — пользователи в это время находятся вдали от офисов. (Nielsen, J. Discount usability for the web.)
В корпоративной интрасети плохое юзабилити означает низкую производительность труда. Юзабилити-гуру Якоб Нильсен считает, что любые инвестиции в упрощение использования интрасети может окупиться в 10 или более раз, особенно в крупных компаниях. (Kalin, 1999).
Повышение удовлетворенности пользователей
Внедрение на рейсах одной из авиакомпаний программы развлечений во время полета (IFE, In-flight Entertainment System) настолько расстроило стюардесс, вынужденных ее использовать, что многие из них предпочли летать короткими местными маршрутами, чтобы избежать необходимости учиться и применять сложные системы. Испытанный временем процесс подачи заявок на маршруты основан на выслуге лет, а перелеты на дальние дистанции всегда считались наиболее желательными. Подача стюардессами заявок на участия в рейсах из Денвера в Даллас (чуть больше 1000 км) только для того, чтобы избежать применения IFE, свидетельствовала о наличии у них серьезной моральной проблемы. («Пациенты управляют психиатрической лечебницей: почему высокотехнологичные продукты и сводят нас с ума и как восстановить здравомыслие» — Cooper, A. (1999). The inmates are running the asylum: Why high-tech products drive us crazy and how to restore the sanity).
Когда системы соответствуют потребностям пользователей, удовлетворенность часто улучшается буквально драматически. В исследовании Gartner, проведенном в 1992 году, применение методов оптимизации юзабилити увеличило степень удовлетворенности пользователей системы на 40%. (Bias & Mayhew, 1994).
Снижение текучести кадров
Компания Humantech, Inc. изучала эргономику окружающей среды служебных помещений и производительность по выборке из 4000 управленческих, технических и офисных работников в рамках широкого среза отраслей американской промышленности. Опросы показали, что у респондентов, работающих с видеомониторами, было в 2 раза больше жалоб на дискомфортные ощущения в области плеч и шеи, в 3 раза чаще они сообщали о чрезмерном напряжении глаз. У таких работников наблюдался более высокий уровень абсентеизма при низкой удовлетворенности работой, а текучесть кадров у них возросла до 30%. («Почему эргономику больше нельзя игнорировать» — Schneider, M. F. (1985). Why ergonomics can no longer be ignored).
Увеличение легкости использования
Учет легкости использования при разработке ваших продуктов фактически экономит деньги. Отчеты показывают, что гораздо более экономно учитывать потребности пользователей на ранних этапах проектирования, чем решать их позже. Например, в книге “Разработка программного обеспечения: подход практикующего” (Software Engineering: A Practitioner’s Approach), ее автор, инженер-программист Роберт Прессман (Robert Pressman) показывает, что вместо каждого доллара, вложенного в решение проблемы во время конструирования продукта, 10 долларов будет потрачено на ту же проблему во время его производства, и первоначальный условный доллар нужно будет умножить на 100 или большую цифру, если проблему придется исправлять после выпуска продукта. (IBM, 2001).
Повышение простоты обучения
Исследование издания “Computer + Software News“ (1986) показало, что пользователи поставили легкость использования на второе место в рейтинге важных факторов покупки с результатом 6.8 из 10 баллов, в то время как легкость обучения оказалась четвертой с показателем 6.4. (Bias & Mayhew, 1994).
Увеличение доверия к системам
При редизайне сайта EuroClix перед его перезапуском проводились пользовательские испытания. За первые 6 месяцев для участия в них зарегистрировалось более 30 000 пользователей. Это исследование ясно показывает, что проблемы доверия потребителей могут быть значительно смягчены предоставлением релевантной информации тогда, когда у пользователей возникает в ней потребность. («Разработка модели доверия для электронной коммерции: приложение для маркетинга разрешительного характера на веб-сайте» — Egger, F. N. & de Groot, B. (2000). Developing a model of trust for electronic commerce: An application to a permissive marketing web site).
Снижение затрат на поддержку
Несколько лет назад функция объединения страниц при печати в текстовом редакторе Word для Windows провоцировала множество длинных — средней продолжительностью 45 минут — обращений в службу поддержки Microsoft. По результатам юзабилити-тестов пользовательский интерфейс этой функции был исправлен. При выпуске следующего релиза программы количество звонков в службу поддержки радикально снизилось, а корпорация Microsoft признала наличие «значительной экономии средств». (Bias & Mayhew, 1994).
Известный производитель принтеров выпустил драйвер, при установке которого множество пользователей испытывали затруднения. Служба поддержки получила более 50 000 обращений за консультациями, что обошлось компании почти в 500 000 долларов в месяц. Чтобы исправить ситуацию, производитель отправил пользователям письма с извинениями и дискету с патчем исправления (по цене 3 доллара США). В итоге проблема стоила компании $900 000. Пользовательские тестирования драйвера перед его выпуском не проводились. Если бы продукт был подвергнут даже самому простому юзабилити-тесту, то проблема могла бы быть выявлена и исправлена при значительно меньших затратах» (Bias & Mayhew, 1994).
Снижение затрат на обучение/документацию
В другой компании провели анализ затрат и выгод и подсчитали, что тщательно продуманный графический интерфейс новой системы имеет внутреннюю норму прибыли 32%. Этот показатель достигается за счет сокращения времени обучения на 35%, уменьшения времени испытаний на 30% и, среди прочего, повышения производительности труда. («Финансовое обоснование антропогенных факторов для внутреннего проекта развития» — Dray, S. M. & Karat, C. (1994). Human factors cost justification for an internal development project).
В одной из исследованных компаний обучение конечных пользователей для внутренней компьютерной системы, спроектированной с учетом требований юзабилити, занимало один час по сравнению с полной неделей обучения для аналогичной системы, не оптимизированной с точки зрения простоты использования. В результате улучшения юзабилити компания AT & T сэкономила 2 500 000 долларов, предназначенных на обучение персонала. (Bias & Mayhew, 1994).
Исследование издания “Computer + Software News“ (1986) показало, что системные менеджеры оценили легкость обучения как седьмой по важности из 10 главных факторов в пользу покупки. (Bias & Mayhew, 1994).
Вывод
Преимущества юзабилити-инжиниринга могут быть реализованы на протяжении всего срока службы продукта. Применяя методы юзабилити в производственном процессе, разработчики могут сделать его более эффективным, что, в свою очередь, однозначно принесет пользу жизненному циклу продукта. Эффективные методы разработки могут приблизить дату выпуска продукта, что позволит производителям поставить его на рынок раньше конкурентов. Продукт, ориентированный на пользователя, может получить положительные обзоры в СМИ, приводящие к увеличению продаж.
Удобный пользовательский интерфейс может повысить простоту обучения, легкость использования, удовлетворенность работой и доверие к продукту.
Каждый продукт требует решения индивидуальных задач по юзабилити. Разработчики должны определить соответствующие методы конструирования пользовательского интерфейса перед осуществлением проекта для того, чтобы получить оптимальные результаты, содействующие осуществлению прогнозов стоимостных затрат. Поскольку конкурирующие группы постоянно изыскивают бюджетные ресурсы, крайне важно определить обоснование стоимости юзабилити-инжиниринга. Сторонники методов юзабилити должны представить надежные аргументы в пользу их применения тем старшим менеджерам, что будут проверять чистый доход компании.
Клиенты постоянно становятся все более зависимыми от технических инструментов. После каждого усовершенствования этих инструментов обычно увеличивается количество информации, которую пользователи должны изучить. Удобство использования приобретает критически важное значение. Поскольку большинство пользователей программного обеспечения и интернет-технологий не имеют технического образования, облегчение и упрощение этих продуктов является непременным условием их разработки. Независимо от вида деятельности, будь то служебная задача или покупка у поставщика, пользователь должен быть центром процесса проектирования.
Анализ затрат и выгод показывает значительную отдачу от инвестиций в юзабилити. Поскольку всё больше компаний понимают огромную пользу от оптимизации процессов использования продуктов, воплощение принципов ыыюзабилити в продукт становится стандартной практикой во множестве отраслей бизнеса.
Существует множество проблем, стоящих перед планировщиками, аналитиками, маркетологами, дизайнерами. Например, целесообразным представляется знать различные методики получения положительных значений ROI юзабилити в разных контекстах и в ситуациях маркетинга/продаж. Кроме того, важно знать самые лучшие методы извлечения конкретных выгод от внедрения принципов юзабилити-инжиниринга на практике.
Высоких вам конверсий!
По материалам: ida.liu.se Источник изображения: kiwi_jono
