Из первой части гайда вы узнали, на какие типы данных делится собираемая вами информация по продукту и как они отличаются друг от друга. Теперь рассмотрим, что такое пользователь и его сессия.
Сразу стоит отметить, что пользователь не обязательно человек — он может быть также автоматическим процессом или машиной. Однако для большинства коммерческих продуктов такое распределение не актуально, так как их пользователи являются уникальными людьми. Но все же многие сервисы, используемые внутри компаний, часто подразумевают некоторый уровень автоматизации или вмешательства машин. В этом случае «человеческих» и «нечеловеческих» пользователей различают с помощью свойств, привязанных к каждому объекту, которые в свою очередь захватываются событиями.
И хотя в аналитике определить, кто или что является человеком или объектом, не так просто, как может показаться на первый взгляд, сегодня мы попробуем сделать это.
Для удобства мы будем рассматривать пользователей только как людей, а не как машины или процессы. Когда человек работает с digital-продуктом, он делает это на таких устройствах, как телефон, планшет или компьютер. К тому же, у него может быть несколько девайсов. Это значит, что точность собираемых вами данных о взаимодействиях пользователя зависит напрямую от вашего умения связывать набор устройств с одним человеком.
Чем пользователи отличаются от посетителей?
Поведение каждого пользователя начинается с неизвестного девайса. Если человек никогда раньше не посещал экосистему вашего продукта, тогда вы можете классифицировать его только по устройству. На данном этапе, вдобавок к идентификатору анонимного пользователя, ваша аналитическая система присваивает новому девайсу уникальный ID, также известный как cookie. Такие пользователи называются посетителями.
Из-за недостатка информации лучшее, что мы можем сделать для классификации этого посетителя — связать все события, созданные с его устройства с анонимным пользователем или посетителем. По сути, у посетителя нет никаких идентификационных характеристик, кроме поведения (то есть набора событий), которое он создал с помощью своего гаджета.
Если этот же человек войдет в вашу систему с другого устройства, которому вы не присваивали ID, этому девайсу и его владельцу назначаются новые уникальные ID. С точки зрения вашей аналитики 2 девайса этого посетителя будут восприниматься как 2 разных человека.
Определяем посетителей как пользователей
Чтобы выяснить, кто пользуется вашим продуктом, вы можете просто позволить посетителю определить себя самому. Большинство сервисов делают это, вынуждая своих посетителей создавать аккаунт, тогда как другие платформы просят их предоставлять личную информацию во время оплаты.
Когда посетитель создает учетную запись, ему присваивается новый уникальный идентификатор (user ID), и он становится пользователем. Затем ID устройства, которое использовалось при создании аккаунта, и соответствующий идентификатор анонимного пользователя прикрепляются к новому user ID. Теперь все прошлое поведение анонимного пользователя привязывается к конкретному юзеру.
Когда идентифицируемый пользователь входит в свой аккаунт с другого девайса, ID этого устройства и события, созданные с его помощью, также привязываются к уникальному user ID. Таким образом, мы можем связывать поведение человека, предшествующее созданию учетной записи, с любыми взаимодействиями, которые происходят после данного этапа. Лучше всего это видно из приведенной ниже таблицы:
Что такое сессия?
Сессией обозначается период времени, в течение которого используется продукт, или же последовательность взаимодействий.
Сессии с точки зрения UX разработки
При проектировании UX пользовательский путь разбивается на набор экранов и взаимодействий. Когда разработчик продумывает такой путь, его главная задача сводится к тому, чтобы этот «маршрут» проводил людей к определенной цели или действию.
Сессии с точки зрения аналитики
В аналитике пользовательский путь определяется последовательностью событий. Только понимая, когда происходит событие, вы можете точно узнать, действуют ли пользователи в соответствии с продуманным вами дизайном. Они позволяют вам отвечать на вопросы об эффективности вашего UI.
Сессии — это периоды использования продукта, которые объединяют события таким образом, чтобы вы могли собирать информацию об этих взаимодействиях с сервисом.
Разумеется, у сессий есть начало и конец, и для маркетолога главное — понять, как и почему они заканчиваются. Обычно конец последовательности взаимодействий рассматривается как последнее событие, но эта идея несовершенна, ведь за предполагаемым последним событием может последовать другое событие, которое продлит использование продукта.
Чтобы справиться с этой проблемой, в концепции последнего события учитывается период бездействия. Любое событие может быть последним, а период бездействия — это заданный временной отрезок, по завершению которого можно предположить, что пользователь стал неактивным. Стоит также отметить, что для закрытия сессий каждый продукт может использовать свой период бездействия.
Как компании вроде Google и Uber относятся к сессиям?
К примеру, Google могут допустить, что когда их пользователи ищут что-то, они пытаются получить доступ к информации, связанной с конкретной проблемой или вопросом. Если пользователи прекращают поиск, обнаружив ответ, их сессия заканчивается. В итоге Google может предположить, что они должны закрывать свои сессии спустя 30 минут с момента последнего взаимодействия человека с поисковой системой.
В случае Uber сессия может заканчиваться через 5 минут после завершения поездки, потому что эта компания считает, что одна поездка является наиболее репрезентативной мерой сессии. Их клиенты с высокой долей вероятности не закажут вторую машину сразу же по приезду в первый пункт назначения.
Если пользователь никогда не взаимодействовал с вашим продуктом, тогда начало сессии — это просто первое событие. Если же речь идет о возвращающихся клиентах, сессия начинается с первого события, зафиксированного после завершения предыдущей сессии.
Сессии с точки зрения футбола
Вернемся к спортивному примеру, который использовался в предыдущей части руководства. Если бы вашим пользователем был Марадона, а сессией — футбольный матч, как бы определяли начало и конец этой сессии? Это будет весь матч, от начала до финального свистка? Или же период с первой секунды игры до момента, когда Марадона коснулся мяча?
С точки зрения продукта Марадона является «пользователем», а все, что происходит во время матча — включая голы, борьбу за мяч, красные карточки и даже рукопожатия — «событием». Он не должен касаться мяча, чтобы быть частью сессии, поскольку может взаимодействовать с продуктом, игрой в футбол, посредством таких событий, как «фолы», «блокировки» или «жалобы на судейство».
Если бы Марадона был единственной точкой анализа, тогда сессию можно было бы начинать в тот момент, когда он вышел на поле, и заканчивать, к примеру, через минуту после его замены или удаления. Но так как большинство футбольных матчей показывают эффективность команды, сессией считался бы 90-минутный период игры и дополнительное время.
Теперь представим, что арбитр, находившийся в лучшем положении, увидел нарушение, показанное на этом фото, и дал Марадоне красную карточку.
В этом случае началом сессии для Диего был бы стартовый свисток, но будет ли она заканчиваться в момент получения им красной карточки, учитывая то, что после него Марадона перестанет взаимодействовать с матчем? Нет, потому что в данном случае это всего лишь один игрок, который измеряет командную эффективность.
Делайте бизнес на основе данных!
По материалам: metriq.io
