Доводилось ли вам покупать современные гаджеты своим родителям? Если да, то наверняка вы слышали, что ничего не работает как надо. Образованные пожилые люди не могут разобраться в якобы интуитивно понятном интерфейсе и в конце концов сдаются, и дорогой подарок оказывается им бесполезен. Но как один и тот же интерфейс может быть интуитивно понятен молодежи и вводить в ступор людей старшего поколения? И как последним жить в обществе, погруженном в цифровой опыт?
Опираясь на подход к разработке, ориентированный на человека, в этой статье мы попытаемся найти ответы на эти вопросы и предложим решение проблемы.
Замечание: Мы не стремимся поддержать негативные стереотипы о пожилых людях или сказать, что их умственные способности ниже, чем у молодых. Наша задача — поиск стратегий цифрового опыта, доступного всем.
Главные ценности дизайна
Прежде чем углубиться в проблему, перечислим главные ценности дизайна. Они помогают проводить исследования и разрабатывать продукты, служат компасом, помогающим не сбиться с пути.
1. Отсутствие дискриминации и поддержка
Хороший дизайн внушает уверенность. Пользователь должен чувствовать, что контролирует ситуацию. Независимо от возраста, образования и личных качеств, пользователь не должен сомневаться в своей способности понять новый продукт. Хороший интерфейс создается для всех, а не для избранных групп.
2. Практичность и приятный внешний вид
Интерфейс должен быть функциональным и в то же время красивым и вовлекающим. Эти характеристики идут рука об руку: нельзя приносить пользовательский опыт в жертву эстетике, и наоборот. Каждый элемент дизайна должен иметь практический смысл, а не служить только украшением.
3. Последовательность и прозрачность
Дизайн должен внушать доверие и быть понятным. Непонятный интерфейс может не только помешать пользовательскому опыту, но и прямо или косвенно навредить.
Дивергенция и трансформация
Дивергенция — это стадия, на которой мы расширяем проблему дизайна до изучения возможностей и собираем максимум количественной (данные и измерения) и качественной (поведение и мотивация) информации. На этой стадии нет ненужных сведений: мы ищем связи в совершенно не связанных друг с другом областях и применяем все существующие стратегии и данные, чтобы лучше понять проблему.
Трансформация — это стадия, на которой мы начинаем упорядочивать свои выводы и выбираем самые интересные, чтобы работать с ними дальше.
На этой стадии важно не ориентироваться на поиск решений: так вы рискуете стать предвзятым и односторонним. Как этого избежать? Запишите свои нынешние предположения, отложите этот список и вернитесь к нему только по окончании этой стадии, когда вы лучше поймете проблему, над которой работаете.
Почему это важно
Технологии в значительной степени определяют жизнь миллениалов, в отличие от людей постарше. Старшее поколение, как правило, не привязано к технологиям, они меньше пользуются интернетом, но эта группа пользователей растет быстрее всего. Больше четверти населения Японии составляют люди в возрасте от 65 лет и старше, а в Канаде в 2016 году людей старшего поколения стало больше, чем детей. При этом менее 32% этой демографической группы пользуются интернетом. Как привлечь эту растущую группу пользователей?
Поворотный момент
Марк Пренски (Marc Prensky) ввел термины «цифровое поколение» и «цифровые иммигранты». Первые родились в цифровом мире, вторые появились на свет до начала цифровой эпохи и вошли в нее в определенный момент своей жизни. Для детей цифрового поколения язык технологий — родной, и, начиная использовать новый продукт, они ожидают, что он будет интуитивно понятен и им не потребуется инструкций. Цифровые иммигранты, с другой стороны, внимательно читают мануалы.
Возможно, эти разные подходы связаны с разными стилями обучения. Миллениалов подталкивали исследовать окружающий мир и учиться самостоятельно, на опыте, тогда как старшие поколения полагались на учителей и внимательно прислушивались к авторитетам.
Хотя именно цифровые иммигранты первыми увидели стремительное развитие технологий, они столкнулись с ним с другой скоростью и в другом контексте. Они имели дело с технически сложными интерфейсами и привыкли к тому, что технологические продукты не понятны интуитивно и не прощают ошибок.
Например, доводилось ли вам вставлять пленку в пленочный фотоаппарат? Не прочитав инструкцию и вставив ее неправильно, вы либо сломали бы фотоаппарат, либо обнаружили бы свою ошибку слишком поздно, пытаясь проявить отснятые фотографии. Вы обвинили бы в допущенной ошибке себя, но фактически это проблема разработчика. Современные устройства легко предотвращают подобные проблемы, показывая, все ли вы делаете правильно, и даже если вы ошибетесь, это легко исправить. Так работает весь современный цифровой опыт.
Одинаковый опыт для пользователей с разной психологией
Разные структуры мозга
Существует мнение, что человеческий мозг развивается до некоторого возраста и затем теряет свою способность к обучению. Но на самом деле на развитие определенных участков мозга влияет опыт. Нейропластичность — это свойство серого вещества физически изменяться и реорганизоваться в ответ на внешние стимулы, получаемые в течение жизни. Развитие мозга продолжается всегда и влияет на то, как люди думают и поступают. Именно в результате повторяющегося опыта разные участки мозга более и менее развиты.
Разные стили мышления
Хотя сложные технологии и Интернет изобрели люди старшего поколения, для них скорость развития технологий была не такой, как для миллениалов. Исследования по социальной психологии показывают, что в результате повторяющихся цифровых взаимодействий современные подростки используют другие части мозга и думают не так, как взрослые. Молодые пользователи привыкли понимать визуальные образы и разработали ментальные модели цифрового опыта так же, как старшее поколение привыкло к телевидению.
Разные когнитивные структуры
Люди старшего поколения воспринимают информацию не так, как молодые. Их когнитивные структуры последовательны, тогда как у миллениалов — параллельны. Это значит, что люди преклонного возраста осваивают новые технологии поэтапно и более медленно, а миллениалы способны обрабатывать несколько потоков данных одновременно.
Разные познавательные способности
Познавательные способности — это ментальные навыки, необходимые, чтобы выполнять задачи от самых простых (например, написать письмо) до самых сложных (например, решить уравнение из квантовой физики). С возрастом познавательные способности ухудшаются.
Некоторые познавательные способности, необходимые для взаимодействия с сайтами:
- Оперативная память (Working memory) — способность одновременно понимать, помнить и обрабатывать новую информацию.
- Пространственная оперативная память (Spatial working memory) — способность помнить, где находятся объекты, и находить их.
- Скорость восприятия (Perceptual speed) — скорость, с которой человек обрабатывает информацию.
Почему пожилые люди часто далеки от цифровых технологий?
Чтобы лучше понять цифровой опыт старшего поколения, исследователи UXblog задали 6 пожилым людям и 3 миллениалам вопрос о том, как они или их родители взаимодействуют с технологиями. Задача опроса — определить, что больше всего мешает пожилым людям полностью погрузиться в цифровой опыт.
Незнание цифровых конвенций
«Когда я сталкиваюсь с новыми технологиями, я не знаю, как это работает и что все это значит, но все устроено так, как будто я должна заранее это знать»,
— Джейн, 66 лет.
Как видно из приведенной выше цитаты, разный цифровой опыт ведет к разным уровням компьютерной грамотности. Пока разработчики стараются создать инновационный пользовательский опыт, немалая часть людей не знает даже базовых цифровых конвенций.
Например, в угоду модному сегодня минимализму разработчики избавляются от кнопки «Домашняя страница» в навигационной панели, потому что большинство пользователей — миллениалы — сразу догадаются кликнуть по логотипу, и тестирования юзабилити это подтверждают. Да, это верно для молодых пользователей, но исследование, проведенное американским агентством Blink, показало, что 80% участников в возрасте от 48 до 66 лет не знают, что можно попасть на домашнюю страницу, кликнув по логотипу.
Недостаток компьютерной грамотности
«Хештег? Куки? Вы можете мне объяснить, что это такое? Для меня это как иностранный язык».
— Реза, 63 года.
Язык технологий непонятен большинству людей старшего поколения. Особенно тяжело людям, не говорящим по-английски: им приходится запоминать функции по их внешнему виду и изучать навигацию методом проб и ошибок. А если они нечасто пользуются продуктом, то успевают забыть, чему научились в прошлый раз, и все начинается сначала. Перевод в большинстве своем тоже не помогает: часто он получается еще более запутывающим и странными. Визуальные подсказки, с другой стороны, универсальны и легче запоминаются.
Разные стили использования
«У меня огромная коллекция пластинок, и все, что я хочу слушать, на них есть. Каждый день я выбираю свои записи, а не какой-то там iPad. Некоторые вещи техника просто не способна заменить».
— Альберт, 69 лет.
Миллениалы погружены в цифровой опыт: они пользуются техникой во множестве сфер своей жизни, от общения и поиска информации до шопинга и развлечений. Люди старшего поколения, с другой стороны, пользуются техникой для гораздо более узкого спектра задач. Так, 39% людей старше 65 лет используют мобильные телефоны только для звонков. Когда большинство миллениалов использует интернет для развлечения, ищет там музыку и любимые сериалы, люди преклонного возраста предпочитают более традиционные способы прослушивания музыки и просмотра видео.
Скептическое отношение
«Как им доверять? Как можно быть уверенной, что они не снимут деньги с твоего счета и не исчезнут?».
— Реза, 63 года, об интернет-магазинах.
Многие пожилые люди боятся доверять компьютеру свои персональные данные, и неудивительно, что они делают меньше всего покупок онлайн. Еще одна форма скептицизма — это осторожные клики, поведенческая черта немолодых пользователей, думающих, что лишний клик может привести к серьезным последствиям и повредить гаджет. Это мешает им исследовать гаджеты опытным путем, взаимодействуя с ними.
Сложность
«Я долго закрывалась от технологий. Я думала, что не смогу научиться или буду постоянно забывать, чему научилась. А зачем учиться, если через несколько месяцев все изменится? В конце концов я поняла, что, нравится мне это или нет, но технологии развиваются, и я, как и молодые люди, научусь пользоваться гаджетами. Только мне на это может понадобиться больше времени».
— Бетти, 67 лет.
Немолодым людям сложно адаптироваться к новому. 32% людей старшего поколения в США считают Интернет слишком сложным и 8% из них думают, что слишком стары, чтобы учиться. Когда речь идет об использовании новых технологий, 77% говорят, что им понадобится помощь и самостоятельно они не справятся. Также пожилые люди чаще бросают задачу, если не справляются с первой попытки. В исследовании, проведенном Nielsen Norman Group, пользователям разных возрастов предлагалось выполнить определенные задачи. Процент ошибок у немолодых людей был в два раза выше, чем у молодежи, и 45% из них бросали работу над задачей, если не справлялись с первого раза.
Дороговизна
«Финансы не позволили мне купить смартфон, когда они только появились, а когда я, наконец, смогла себе это позволить, я уже так отстала от всех остальных, что мне казалось, я никогда их не догоню».
— Берил, 71 год.
Пожилые люди реже покупают гаджеты и обычно пользуются устаревшими устройствами, пользовательский опыт которых гораздо хуже. Согласно недавнему исследованию Pew Research Centre, 19% людей преклонного возраста в США называют цены главной причиной, по которой они не онлайн: они просто не могут позволить себе новый компьютер или скоростное соединение с интернетом. Среди тех, чей ежегодный семейный доход составляет $75 000 или больше, 90% выходят в интернет и 82% пользуются широкополосным соединением, и лишь 39% тех, чей доход ниже $30 000, выходят в интернет, причем лишь 25% из них пользуются широкополосным соединением.
Здоровье
«У меня сильно трясутся руки, и мне трудно пользоваться iPad. Но я слишком его люблю, сейчас я не представляю без него своей жизни».
— Гейл, 71 год.
Многие физические недостатки, мешающие взаимодействию с техникой, связаны с возрастом. Примерно 2 из 5 пожилых людей сообщают, что сталкиваются с физическими проблемами, затрудняющими чтение, или имеют инвалидность, или страдают от хронической болезни, не позволяющей им полноценно участвовать в повседневной деятельности.
- Зрение. Частые спутники старения — сокращение количества света, достигающего сетчатки, потеря контрастной чувствительности и потеря способности различать мелкие детали — усложняют взаимодействие с цифровым экраном.
- Моторные навыки. Чем старше мы становимся, тем ниже чувствительность нервов в наших пальцах. Из-за этого замедляется реакция, и взаимодействовать с сенсорным экраном становится труднее. В среднем время реагирования людей старшего поколения составляет от 1 секунды — это гораздо больше, чем стандартные 0,7 секунд на экране Apple. Еще серьезнее эта проблема для пользователей, страдающих болезнью Паркинсона или эссенциальным тремором — заболеваниями, которые характеризуются неконтролируемой дрожью. Примерно 2,2% (7 000 000 человек) в США страдают от эссенциального тремора и примерно 0,15 — 0,3% (500 000 или 1 000 000 человек) — от болезни Паркинсона. Дрожание руки может восприниматься сенсорным экраном как свайп, а не как прикосновение, и такие ошибки взаимодействия разъедают уверенность в себе и внушают пользователям ощущение собственной неполноценности.
Некоторые из этих проблем решает веб-доступность.
Отсутствие интереса
«До сих пор я нормально жил без этих технологий. Не понимаю, зачем мне теперь все делать по-новому».
— Ларри, 73 года.
В опросе Pew Research Centre 34% пожилых людей сообщили, что не хотят пользоваться Интернетом и не видят в нем нужды. 41% из них не пользуются им вообще, у 53% нет доступа дома, и 23% не пользуются мобильными телефонами.
Образ пользователя
На этой стадии у нас уже достаточно данных, чтобы создать образ пользователя. Он поможет нам лучше представить себе пожилых пользователей, сконцентрироваться на их нуждах, проблемах, мотивации и целях и поместить свое решение в правильный контекст.
Чен, любящая бабушка
Чен — бывшая домохозяйка, ее муж умер от рака 30 лет назад. У нее два сына, Чао и Бао. Чао живет в Германии, а Бао — неподалеку от дома престарелых, в котором сейчас находится Чен. Он и его трое детей навещают ее время от времени. На прошлой неделе ей исполнилось 70, и ее друзья в доме престарелых устроили для нее вечеринку, которая ей понравилась, но больше всего Чен хотела бы провести время со своими внуками, которые теперь заняты учебой. На день рождения Бао подарил ей iPad mini; она не слишком разбирается в технике, но надеется освоить его, не прося сына о помощи.
Характер: добрая, терпеливая и старательная
Любимые занятия: вязание, чтение, игра в настольные игры с друзьями в доме престарелых
Любимые занятия в сети: чтение блогов по вязанию, разговоры по скайпу с внуками, комментирование фотографий внуков в Facebook
Любимые сайты: Facebook и Sixty and Me
Используемые устройства: общий компьютер с Windows 98, Nokia N95, новый iPad mini 4
Мотивация:
Научить своих друзей из дома престарелых пользоваться техникой
Завести блог о вязании: все очень хвалят ее свитера
Потребности:
Быть более независимой.
Поддерживать контакт с семьей и старыми друзьями
Проблемы:
Небольшой тремор
Ранняя стадия слабоумия. Нуждается в том, чтобы записывать все, что нужно запомнить
Живет вдали от внуков
Не хочет просить о помощи
Карта эмпатии
Создадим карту эмпатии, чтобы еще лучше понять, как люди преклонного возраста пользуются техникой, увидеть их цели и боли, поставить себя на их место.
Думает и чувствует:
Мне нужно научиться пользоваться iPad, который мне подарил Бао. Он явно считает, что я еще не слишком стара для этого, и я не хочу его разочаровывать.
В следующем месяце я хочу пойти на выпускной своих внуков.
Слышит:
Разговоры в соседней комнате.
Приглушенный звук телевизора из другой комнаты.
Шум машин за окном.
Видит:
Рисунки внуков.
Фотографии ее семьи и старых друзей.
Вязальные иглы и пряжу.
Говорит и делает:
iPad появился у меня на прошлой неделе, Бао помог мне его настроить. Он мне очень нравится, такой современный! Все мои друзья хотят на нем поиграть.
Если я пойду на выпускной своей внучки, я принесу его и буду фотографировать.
Цели:
С iPad я смогу звонить родственникам по скайпу из любой комнаты.
Я смогу делать свои фотографии и постить их в Facebook, чтобы их увидела моя семья и друзья.
Боли:
Когда я использую iPad, у меня дрожат руки, и мне тяжело.
Я забываю то, чего не записала.
Анализ конкурентов
Следующий шаг — выяснить, как другие компании работают с пожилыми людьми, исследовать существующие устройства и сервисы для них. Оказалось, на рынке есть в основном устройства для людей с определенными заболеваниями и упрощенные версии обычных программных продуктов. Хотя они наверняка пригодились многим, это в некоторой степени дискриминация и покровительственное отношение: пожилые люди нуждаются в устройствах, простых в использовании, но это не значит, что их следует обделить современным интерфейсом и стильными гаджетами, которые есть у всех остальных.
Существующие устройства
- Ownfone — компания из Великобритании, создающая «самые простые на свете мобильные телефоны» по цене в £75.00. Ownfone позволяет покупателям кастомизировать собственный интерфейс (клавиатура, цвет и стиль), который будет напечатан на телефоне. С него можно только звонить и отвечать на звонки, и он способен целый год функционировать на одной зарядке.
- Doro — шведская телефонная компания, работающая в основном с пожилыми людьми. Они предлагают две модели смартфонов и один «простой телефон» — упрощенную раскладушку. Покупатели могут сравнить модели на сайте и выбрать наиболее подходящую. Компания предлагает пошаговые инструкции, совместимость со слуховым аппаратом, браузер и кнопку вызова экстренной помощи.
- Telikin — упрощенный компьютер с сенсорным экраном и предустановленным ПО, который легко настраивать. Также к нему прилагается внешняя клавиатура и мышь для тех, кому неудобно пользоваться сенсорным экраном.
Существующие сервисы
- enTECH — компьютерный клуб, созданный студентами Университета Уотерлу, чтобы «предоставить ресурсы, информацию и инструменты, с которыми каждый сможет с комфортом пользоваться техникой XXI века». Волонтеры, разбирающиеся в технике, проводят обучающие курсы для пожилых людей. Также клуб создает новые интерфейсы, удобные для них.
- Gadget Guide — канадский стартап, который проводит персонализированные уроки для пожилых людей на дому за $69 в час.
- Webwise — сайт BBC, где описаны основы использования компьютера и интернета.
Возможное решение проблемы
Как же помочь людям преклонного возраста жить в обществе, погруженном в цифровой опыт? Ключевая проблема в том, что мы проектируем одинаковый опыт для людей с разными нуждами и когнитивными способностями и ожидаем, что он всем подойдет. Индустрии нужно изменить свой подход к разработке универсальных решений: пользовательский опыт должен отвечать нуждам как технически продвинутых людей, так и тех, кто хуже разбирается в технике.
Хорошее решение — разработка параллельного опыта для пользователей с разным уровнем компьютерной грамотности. Этот опыт можно было бы еще больше кастомизировать под предпочтения пользователя. Представьте продукт как игру с несколькими уровнями сложности и дайте пользователю возможность выбрать наиболее подходящий из них.
Создание доступного пожилым людям цифрового опыта накладывает на разработчиков многочисленные ограничения, и они могут помешать использовать технику в полной мере. Проектирование параллельного опыта позволило бы создавать инновационные решения, извлекая максимальную выгоду из технологий для продвинутых пользователей и отвечая потребностям всех остальных.
Это решение не предполагает дискриминации и ориентировано не на возраст, а на предпочтения. Оно позволило бы пользователю контролировать ситуацию: он сам выбирает и кастомизирует свой опыт. Это не волшебная пилюля, которая раз и навсегда решит проблему, но это шаг в нужном направлении.
Высоких вам конверсий!
По материалам: theuxblog.com
