Мнение клиентов — главный индикатор качества. Без одобрения потребителей ваш бизнес не будет развиваться. Именно поэтому, когда у клиентов возникают жалобы, важно выслушать их, кроме того, это отличная возможность улучшить качество обслуживания и предотвратить отток.
Независимо от того, к какой сфере относится ваш бизнес, у ваших клиентов периодически будут возникать жалобы. Даже если ваши сотрудники никогда не ошибаются, клиент может столкнуться с какими-либо трудностями. В итоге это приведет к тому, что он обратится в отдел поддержки. Именно в этот момент от ваших сотрудников зависит, станет ли этот человек вашим лояльным клиентом или пополнить статистику оттока.
В этом посте собраны основные типы жалоб потребителей, а также шаги, которые ваша команда может сделать, чтобы удержать клиента и решить его проблему.
Содержание статьи
1. Долгое ожидание
2. Отсутствие нужного товара на складе
3. Необходимость рассказывать о своей проблеме несколько раз
4. Незаинтересованность службы поддержки
5. Поломки или некачественно оказанные услуги
6. Проблема клиента не решена с первого звонка
7. Недостаток follow-up
8. Запрос нового товара или функции
1. Долгое ожидание
Если в вашей компании есть колл-центр, то среднее время ожидания является одним из самых важных показателей. Клиенты хотят быстро получить ответ на свой вопрос и не могут позволить себе провести весь день с телефоном в руках. Исследования показывают, что примерно через две минуты клиенты, скорее всего, положат трубку, и 34% из них не перезвонят. Это означает, что вы потенциально можете потерять треть своей клиентской базы только потому, что не взяли трубку достаточно быстро.
Как реагировать на эту жалобу:
Слишком долгое время ожидания указывает на две проблемы. Во-первых, это может означать, что спрос на ваши товары или услуги слишком высок, и ваша команда не справляется с потоком входящих звонков. В этом случае вам следует подумать о том, чтобы расширить свой колл-центр. В то же время, ваши специалисты должны извиниться за длительное время ожидания и сделать все возможное, чтобы решить проблему клиента с первого звонка.
Другая проблема может заключаться в том, что вашему колл-центру не хватает автоматизации. Правильное программное обеспечение может обеспечить более эффективную работу колл-центра и оптимизировать решение рутинных задач. Это должно сократить время ожидания и улучшить качество обслуживания.
2. Отсутствие нужного товара на складе
Если какого-либо товара уже нет на складе, это хороший знак. Но ваши клиенты могут потерять терпение, ожидая его появления. Они могут потребовать оформить специальный заказ или постоянно звонить в колл-центр с вопросом, не появился ли нужный им товар.
Как реагировать на эту жалобу:
Сотрудники отдела обслуживания клиентов не могут точно знать, когда товар снова появится на складе. Однако они должны своевременно уведомлять руководство в случае возникновения таких ситуаций. Специалисты отдела поддержки также могут предложить клиентам специальные уведомления о поступлении товара.
3. Необходимость рассказывать о своей проблеме несколько раз
Клиенты ненавидят по нескольку раз рассказывать о своей проблеме. Обычно это происходит тогда, когда человека переключают на другого специалиста, либо когда один из менеджеров был недостаточно внимательным.
Как реагировать на эту жалобу:
Если клиент жалуется на необходимость по нескольку раз описывать свою проблему, лучший шаг, который вы можете предпринять, — перестать переводить вызовы на других специалистов. Даже если вам действительно необходимо это сделать, то обратитесь к этому человеку сами и передайте его рекомендации клиенту. Это может быть более утомительным, но в итоге клиент будет доволен.
Долгосрочное решение этой проблемы — инвестировать в программное обеспечение службы поддержки. При помощи ПО звонки будут распределяться между отделами компании. Таким образом, ваши клиенты будут напрямую связаны с теми сотрудниками, которые смогут решить их проблему.
4. Незаинтересованность службы поддержки
Иногда может произойти так, что клиент попросту не поладит с сотрудником поддержки. В таком случае человеку кажется, что компания безразлична к его проблеме. Когда сотрудники компании выглядят незаинтересованными, это может нанести серьезный удар по бизнесу.
Как реагировать на эту жалобу:
Имея дело с жалобами такого типа, сотрудники должны понимать, что они могут сделать, чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания. У каждой компании есть определенные схемы и скрипты общения с клиентами, однако, чтобы избежать оттока, иногда можно слегка отступить от правил. Кроме того, ваши менеджеры должны обращать внимание на свой тон и даже язык тела, чтобы убедиться, что они демонстрируют то поведение, которое от них требуется.
5. Поломки или некачественно оказанные услуги
Когда товар, который приобрел клиент, ломается, портится или выходит из строя, жалобы не избежать. Иногда случается так, что с товаром все в порядке, просто человек не понимает, как его использовать. В таких ситуациях ваша основная задача — не дать клиенту уйти к конкурентам.
Как реагировать на эту жалобу:
Если с товаром все порядке, то нужно обучить клиента пользоваться им. Узнайте, с какой целью человек сделал покупку и подскажите, как использовать ваш продукт для ее эффективного достижения. Если имела место ошибка пользователя, то грамотно объясните ему, как избежать подобного в дальнейшем.
Для решения такого рода проблем в долгосрочной перспективе можно использовать инструменты обратной связи. Можно периодически проводить опросы с целью измерить уровень удовлетворенности и узнать, как улучшить свой продукт. При помощи опросов вы сможете получить качественные и количественные данные, которые затем можно использовать для повышения качества сервиса.
6. Проблема клиента не решена с первого звонка
Когда человек звонит в службу поддержки, он ожидает, что его проблема будет решена после первого звонка. Исследования показывают, что 67% оттока клиентов можно избежать, если проблема клиента решится во время первого взаимодействия. Но это не означает, что нужно держать клиента на телефоне, а стремиться решить его проблему сразу же.
Как реагировать на эту жалобу:
Когда ваши специалисты начинают взаимодействие с клиентами, они должны обратить внимание на срочность вопроса. Если у клиента есть срочная проблема, попробуйте разрешить ее при первом же звонке, вместо того, чтобы запрашивать больше информации. Если же это невозможно, то ваши специалисты должны объяснить, почему для решения потребуется больше времени.
Еще один способ быстрого решения проблем клиентов — добавить опции самообслуживания на сайт вашей компании. Такие инструменты, как форумы, сообщества и база знаний, могут помочь людям самостоятельно найти ответы на свои вопросы и не тратить время на звонки в службу поддержки.
Так, в помощь пользователям платформы LPgenerator была создана База знаний — в ней собраны ответы на самые частые вопросы по работе в системе.
7. Недостаток follow-up
Если вы отправляете клиентам follow-up уведомления не регулярно, то нужно объяснить клиенту, когда или в каком случае он его получит. Потребители имеют разные ожидания относительно поддержания дальнейших контактов. Одни ожидают от вас немедленных действий, другие же будут более терпеливыми. Если от вашей компании не будет никаких новостей, то человек может подумать, что вы о нем забыли.
Как реагировать на эту жалобу:
Вам необходимо заранее договориться с клиентом о вашем следующем взаимодействии. Важно, чтобы его устраивала частота коммуникации.
Если у ваших сотрудников возникают трудности при взаимодействии с клиентами, то нужно задуматься о внедрении системы тикетов. Она позволяет документировать все поступающие запросы и упрощает процесс реагирования. Систему тикетов можно интегрировать с CRM, так что все обращения клиентов будут прикреплены к их профилям.
8. Запрос нового товара или функции
Это не обязательно является жалобой, но с этим сталкивается любой сотрудник отдела поддержки. Если ваш продукт или услуга не может удовлетворить какую-либо из потребностей клиентов, они могут попросить предложить им что-то другое.
Как реагировать на эту жалобу:
В таких случаях лучше оставить клиентам пространство для самовыражения. Можно создать форум или сообщество, где люди могли бы делиться идеями или предложениями по улучшению качества продукта и услуг. Это даст вашим сотрудникам почву для размышлений, а также возможность взаимодействовать с клиентами, повышая их лояльность.
Высоких вам конверсий!
По материалам: blog.hubspot.com
