В сфере продаж гостинг (от англ. ghost — «призрак») — явление не редкое. Вот вы, казалось бы, вели многообещающий диалог с потенциальным клиентом, и вдруг он внезапно пропадает.
Означает ли это конец сделки? Не всегда. Порой продавцы слишком рано начинают бить тревогу. Реальный вопрос заключается в том, как действовать в такой ситуации.
В этой статье мы рассмотрим довольно распространенные причины гостинга и то, как с ним можно бороться.
Содержание статьи
Почему потенциальные клиенты пропадают?
Как избежать гостинга
Что делать с призраками?
Когда followup’а становится слишком много?
Должны ли продажи корпоративного ПО быть более жесткими?
Почему потенциальные клиенты пропадают?
Существует немало причин гостинга. Самые распространенные из них следующие:
- Время — Возможно, потенциальный клиент еще просто изучает варианты, и у него очень мало времени на это.
- Неидеальный вариант — Ваш продукт может не иметь всех необходимых для потенциального клиента функций.
- Конкуренция — Потенциальный клиент может работать на конкурента. Если он изучает цены или просто сравнивает решения, скорее всего, он вам в этом не признается.
- Цена — Возможно, ваша модель ценообразования неправильно понята, стоимость оказалась выше, чем у конкурентов, или выходит за рамки бюджета. Опять же чаще всего клиенты вам об этом не скажут.
Причина может быть и в самих отношениях с потенциальным клиентом. Возможно, вы:
- Были слишком настойчивы — Клиент может испытывать дискомфорт, если вы слишком форсируете события и давите на него.
- Неверно истолковали потенциального клиента — Иногда вы думаете, что у вас есть жизнеспособный лид, когда в действительности его нет. Возможно, вы не задали ему правильные вопросы и не смогли адекватно определить потребность или проблему, которую решает ваш продукт.
- Общаетесь не с тем человеком — Возможно, вы имеете дело с лидером мнения (influencer), а не с тем, кто принимает решения. Этот человек может не располагать всей информацией касательно бюджета, сроков и т.д.
Но возможно виной всему:
- Грубые ошибки — Не исключено, что из-за большой занятости вы оказались недостаточно отзывчивы или предоставили услуги низкого качества. Ошибки случаются.
- Недостаточная ценность — Возможно, вы представляете мало ценности для потенциального клиента. Он не готов больше тратить на вас свое время. Другими словами, вы не так уж ему и нравитесь.
Как избежать гостинга
Избежать гостинга или, по крайней мере, сократить частоту этого явления можно с помощью лучших практик продаж:
- Улучшите процесс обнаружения — Задайте подробные вопросы, которые помогут определить BANT (бюджет, влияние товара на клиента, потребность, сроки реализации). Подтвердите их покупательский цикл (buying cycle) и будьте прозрачны относительно вашего цикла продаж.
- Слушайте — Внимательно слушайте, делайте заметки, документируйте все и кратко сформулируйте план действий в письменном виде.
- Проводите исследования — Тщательно готовьтесь к каждому телефонному разговору, чтобы иметь четкое понимание того, как вы можете повысить эффективность и решить проблемы потенциального клиента. Если вы общаетесь с лицом, принимающим решения, убедитесь, что вы хорошо знаете компанию, ее конкурентов и проблемы.
- Расширьте аудиторию — Определите истинных лидеров и лиц, принимающих решения. Вы должны понять политику вашего потенциального покупателя и побудить всех заинтересованных лиц к участию в важных переговорах.
- Наметьте четкий план действий — Возьмите ответственность за потенциального клиента (и за себя). В конце каждого звонка и встречи согласуйте с клиентом, кто, что и когда будет делать. Убедитесь, что у вас нет разногласий относительно следующих шагов и сроков.
- Не сообщайте цены слишком рано — Не отправляйте по email расценки, пока не установите соответствие BANT.
- Согласуйте предпочтительный способ связи — Узнайте, какой способ связи предпочитает ваш потенциальный клиент: электронная почта, телефон, смс, соцсети?
- Учитесь и развивайтесь — Старайтесь извлекать для себя что-то новое из каждой возможности. Установите искренние отношения с потенциальным клиентом, чтобы при любом раскладе получить ценный отзыв.
Что делать с призраками?
Вот несколько советов, как вести себя, если вы столкнулись с явлением гостинга:
- Не сдавайтесь слишком рано. Причина молчания вашего потенциального клиента может быть совершенно не той, о которой вы думаете. Возможно, произошло недопонимание. Будьте терпеливы, но настойчивы.
- Проявите внимание — Свяжитесь с потенциальным клиентом и просто спросите, все ли у него в порядке: «У вас все хорошо?», «Вы были в отпуске?», «Могу ли я помочь вам с чем-то?». Покажите, что вы внимательно слушаете и можете быть полезны.
- Найдите другого лидера. Что если ваше контактное лицо уволилось из компании? Свяжитесь с кем-то еще, кто участвовал в ваших переговорах, или с другим влиятельным лицом. Можно попробовать обратиться к начальнику своего потенциального клиента, но имейте в виду, что это может обернуться против вас.
- Будьте смелее. Позвоните потенциальному клиенту или оставьте ему голосовое сообщение. Задайте конкретный вопрос или попросите совета о том, как можно ускорить процесс.
- Попрощайтесь — Когда ничто из вышеперечисленного не помогло или вы подтвердили, что в вас действительно не заинтересованы, напишите теплое прощальное письмо, но оставьте дверь открытой. Мир тесен, и, кто знает, возможно, вы еще встретитесь при более подходящих условиях.
Когда followup’а становится слишком много?
Старайтесь относиться к клиентам так, как хотите, чтобы продавцы относились к вам. Вы должны быть настойчивы, но в меру.
К сожалению, идеальной формулы не существует. Разные лиды имеют разную терпимость к частоте и способу follow-up’а.
Многие торговые представители перегибают палку, поскольку произвести впечатление своим упорством для них важнее, чем клиентский опыт (customer experience).
Должны ли продажи корпоративного ПО быть более жесткими?
Если вы продаете программное обеспечение, нельзя сказать наверняка, какие продажи окажутся более эффективными — мягкие или жесткие. Но в любом случае вам следует:
- Понять движущие силы — Ставки (и цены) в продажах корпоративного ПО высоки. Часто решения принимаются всей командой. В спор вступают несколько лидеров. Как можно раньше определите, кому вы продаете, иначе рискуете потерять массу времени.
- Провести качественную квалификацию лидов — Не все нуждаются в вашем программном обеспечении. Процесс квалификации имеет первостепенную важность. Не стоит тратить ресурсы вашей компании без необходимости. Лендинг, или целевая страница — это веб-страница, специально предназначенная для привлечения людей, которые заинтересованы в вашем продукте, и сбора их контактной информации для вашего отдела продаж.
- Создать ощущение срочности — В сфере торговли программным обеспечением существует очень большая конкуренция. Продвигайте сделку и создавайте ощущение срочности, иначе ваши конкуренты обойдут вас.
- Рассмотреть более мягкий подход. Под «мягким подходом» мы имеем в виду консультативную продажу (consultative sale). Убедите своего клиента, что вы можете быть очень для него полезны.
Высоких вам конверсий!
По материалам: saleshacker.com
