СRM-система — это программа для автоматического учета и планирования работы с продажами. В системе хранят клиентскую базу, проводят сделки, следят, как менеджеры работают, плюс раздают задания сотрудникам.
Мы сделали гайд, в котором по полочкам разложили, что такое црм, как работают системы, кому они нужны, какие бывают и как выбрать. Если вы решили переехать с excel-таблиц на CRM-систему, вы найдете тут много полезного.
Нет времени читать статью? Найдите ее в нашем телеграм-канале и сохраните себе в «Избранном» на будущее.
Содержание статьи
Больше продавать
Разгрузить менеджеров
Привлекать клиентов к повторным покупкам
Собирать базу клиентов
Контролировать работу сотрудников
Защищать базу от воровства
Автоматизировать документооборот
Быстро формировать отчеты
Делать массовые рассылки
Коробочные и облачные
Для продаж, для маркетинга, гибридные
Операционные, аналитические, коллективные
Шаг 1. Выбрать вендора
Шаг 2. Определиться с системой: коробочная или облачная
Шаг 3. Проверить инструменты
Шаг 4. Пощелкать интерфейс
Шаг 5. Выяснить про настройки безопасности
Шаг 6. Посмотреть, что по интеграциям
Шаг 7. Разобраться с технической поддержкой
Шаг 8. Выяснить, что по веб-версии
Что такое CRM-система?
CRM-система или Customer Relationship Management — это программа для автоматизации работы. В ней хранят данные клиентов, ведут сделки, строят отчеты, автоматизируют рутину, запускают массовые рассылки и защищают данные от кражи.
Внутри программы есть подразделы, настройки, инструменты. Например, есть карточки — в них хранятся данные клиентов.
Так выглядит карточка CRM-системы OkoCRM. В других CRM карточки могут отличаться визуально
Есть воронка продаж — это визуальная схема, на которой видно, как клиент продвигается по циклу сделки. По воронке бизнес может предположить, например, сколько заработает к концу месяца и спланировать бюджет на следующий период.
Воронка в CRM-системе Мегаплан — это полный отчет о сделках: сколько в работе, сколько закрыто. Отдельно есть диаграммы по полученной и упущенной прибыли
А есть автоматизация — это когда указывают событие, при котором CRM-система выполняет работу без участия менеджера. Например, сама переводит сделку на следующий шаг, отправляет клиенту смс или генерирует документ.
Зачем бизнесу CRM-система?
Больше продавать
Когда бизнес теряет заявки, то теряет и потенциальную прибыль. В офисе может не хватать менеджеров, или звонок пропустили по невнимательности, а потом забыли перезвонить. Клиент ждать не станет, он обратиться к конкурентам.
С CRM потерять контакт невозможно, ведь система:
- Фиксирует обращения клиента. Причем неважно, как он связался с офисом — по телефону, через мессенджер или форму на сайте. CRM сохранит вызов, передаст менеджеру, а тот свяжется с клиентом.
- Отправляет автоматические сообщения. Если никто из отдела продаж клиенту не ответил, тот получит автоматическое письмо, смс или сообщение в мессенджер. Почему это важно? Так клиент понимает, что его не игнорируют — просто сейчас нет свободного продавца.
- Догоняет клиента письмами и смс-ками. Даже если клиент уже обратился к конкурентам, ему можно отправить подогревающие смс или письма, которые его заинтересуют и в итоге он придет за покупкой.
Разгрузить менеджеров
CRM займется рутиной, а менеджеры будут продавать. Вот что можно автоматизировать:
- Занесение клиента в базу. CRM создаст карточку, как только клиент позвонит, напишет или оставит заявку на сайте.
- Рассылки. CRM сама отправит клиентам письма и смс-ки, надо только один раз все настроить.
- Постановка задач. Как только случится определенное событие — например, клиент перейдет на этап «Предоплата», менеджер увидит задачу «Отправить реквизиты». Кстати, отправку реквизитов тоже можно автоматизировать.
- Звонки клиенту. Система сама наберет номер телефона клиента из карточки, когда наступит определенное событие — допустим, клиент запишется на консультацию в офисе.
- Смена ответственного. Можно менять менеджера на руководителя, когда клиент переходит на этап сделки «Подписание договора». Или отдавать сделку старшему менеджеру, если клиент вип.
- Создание документа. CRM подтянет данные клиентов из карточек, подставит в шаблон договора и отправит менеджеру. Договор останется только распечатать и подписать.
Автоматизаций может быть и больше — все зависит от конкретной CRM. В некоторых автоматизируют даже создание QR-кода, а в других только то, что непосредственно касается продаж.
В CRM-системе Битрикс-24 автоматизация настраивается через роботов и триггеров. Триггеры отслеживают действия клиентов или события в CRM, а робот выполняет действие
Привлекать клиентов к повторным покупкам
Если клиент уже купил у компании, хорошо бы вернуть его за повторной покупкой. Но для этого надо точно помнить, что и как клиент покупал. CRM автоматически сохраняет всю историю покупки. Например, в какой канал клиент писал, с каким менеджером общался, какую рассылку получал, как быстро оплатил выставленный счет, воспользовался ли скидкой. Данные помогают сформировать персонализированные предложения. Они учитывают потребности клиента и повышают шанс, что он купит снова.
Собирать базу клиентов
К CRM-системе подключают сайт, мессенджеры, социальные сети и формы на сайте и собирают клиентов из разных каналов в одном месте. База пополняется автоматически, без участия менеджеров. Только клиент написал в один из каналов, CRM тут же завела на него карточку.
В какой бы канал не написал клиент, CRM сразу создаст его карточку — так клиент не теряется
Контролировать работу сотрудников
CRM помогает руководителю контролировать работу сотрудников: можно по каждому менеджеру смотреть конверсию в продажу, рейтинг по сумме выигранных сделок, рабочую нагрузку и т. д. Еще руководитель может прослушивать записи разговоров, заходить в переписку и читать чат.
Защищать базу от воровства
В CRM-системах есть настройки безопасности. Они защищают базу от воровства. Например, можно частично скрывать номера клиентов или каждому сотруднику выдать свой уровень доступа и прописать допустимые действия: может работать со сделками, но не может менять настройки системы.
В OkoCRM часть телефонного номера шифруется через звездочку
Еще можно настроить мониторинг активности — занести в CRM норму открытых за день сделок. Если вдруг кто-то норму перевыполняет, это подозрительно: возможно, менеджер передает данные на сторону. Система тут же выбросит менеджера из учетки. Доступ придется запрашивать через руководителя или администратора системы и объяснять, что произошло.
Автоматизировать документооборот
CRM-система берет часть работы с документами на себя. Например, можно настроить автоматическую отправку и автоматизировать заполнение договора: в систему загружают шаблон, который затем подтягивает из карточки клиента необходимые данные.
Быстро формировать отчеты
CRM-система создает отчеты автоматически за доли секунд и так же быстро обновляет их. Отчеты бывают разные, зависит от конкретной CRM. Стандартно можно смотреть такие:
- Отчеты по продажам и отдельным сотрудникам. Сколько продал весь отдел и какой вклад внес отдельный менеджер.
- Сводные отчеты. В них и сделки, и задачи, и продажи, и сколько денег заработали — вся деятельность отдела.
- История действия менеджеров внутри CRM: кто добавлял в карточку клиента новые поля, кто перемещал сделку по воронке продаж, кто принял новую задачу.
- Отчет по звонкам. Со статистикой звонков всего отдела и отдельных менеджеров.
- Отчет по целям. Если руководитель поставил работникам цели, отчет покажет прогресс по каждой из них.
Делать массовые рассылки
Рассылки отлично работают, когда надо быстро проинформировать клиентов о важном. Удобно настроить массовую рассылку прямо в CRM. Здесь сразу и база клиентов и настройка за пару кликов. Отправлять можно и смс, и электронные письма. А если заранее подготовить шаблоны сообщений, на рассылку уйдет пара минут.
Какие CRM системы существуют?
Коробочные и облачные
Различаются между собою тем, как бизнес платит за лицензию, а сотрудники запускают CRM на компьютерах:
- Коробочные. Файл скачивают на сервер, устанавливают, а запускают с ярлыка на рабочем столе. Доступ к системе можно получить только внутри офиса. Из дома или в командировке зайти в CRM нельзя.
- Облачные. Скачивать ничего не надо, к системе сотрудники подключаются через браузер. Указывают ссылку в адресной строке, переходят на сайт, заходят в учетку и работают. Пользоваться CRM везде, где есть интернет.
Сравним оба типа:
Вывод:
- Облачная подходит небольшим компаниям, которые работают удаленно или не хотят покупать сервера и содержать штат айтишников.
- Коробочная подходит крупным компаниям, у которых есть средства на обслуживание серверов и нужно настроить систему под специфику бизнеса.
Для продаж, для маркетинга, гибридные
CRM-системы различаются по тому, под какой отдел компании они заточены:
- Для продаж: предназначены для менеджеров и руководителей отдела продаж. Системы собирают клиентские данные, формируют воронки продаж и отчеты. Главные инструменты — сделки, задачи, карточки клиентов. Аналитика только по сделкам и прибыли.
CRM Intrumnet включает пять основных разделов: контакты, лиды, базы, сделки, задачи. Это основное, что надо бизнесу для продаж
- Для маркетинга: эти системы использует отдел маркетинга. В CRM собирают аудитории, анализируют клиентские данные, настраивают системы лояльности, изучают рекламные и маркетинговые активности, привлекают лиды. Среди главных инструментов — задачи, рассылки, данные о клиентах. Аналитика по клиентским данным, лидам, каналам связи.
У CRM-системы для маркетологов Pipedrive большая коллекция красочных шаблонов для массовых электронных рассылок. В CRM для продаж ничего подобного нет — рассылки содержат только текст и файловые вложения
- Гибридные: это CRM, в которых работают и отдел продаж, и отдел маркетинга. Имеют много инструментов, из-за чего стоят дорого. Их используют крупные компании, которые помимо продаж настраивают программы лояльности, запускают рекламу в интернете, выстраивают с клиентами коммуникацию через рассылки. В аналитике отчеты и по сделкам, и по привлечению клиентов.
В гибридной системе Битрикс24 могут работать и продавцы, и маркетологи
Операционные, аналитические, коллективные
Отличаются по тому, какие задачи выполняют:
- Операционные CRM: собирают и упорядочивают данные о звонках и сделках, формируют и отправляют документы, рассылают уведомления менеджерам, записывают телефонные звонки. Главное назначение — помочь менеджерам улучшить коммуникацию с клиентами и в итоге больше продать.
Операционные системы умеют следующее:
- создавать заявки через обращения клиентов;
- сохранять в базе клиентские данные: контакты, платежные данные, документы, историю покупок;
- автоматизировать документооборот;
- контролировать, как клиент продвигается по воронке продаж;
- присылать менеджерам напоминания;
- ставить задачи сотрудникам и отслеживать, как те работают.
Чисто операционных CRM на рынке почти нет: в них всех есть еще и аналитические функции и инструменты.
- Аналитические: собирают данные о продажах, находят закономерности и помогают строить прогнозы. Задача таких систем — анализировать полученные данные и помогать бизнесу строить стратегию продаж.
Вот что умеют аналитические системы:
- сегментировать клиентскую базу по общим признакам;
- определять, насколько ценен бизнесу каждый клиент;
- анализировать динамику продаж;
- анализировать эффективность маркетинговых инструментов — рассылок, чат-ботов, попапов;
-
прогнозировать объем продаж в следующих периодах.
- Коллабарационные: собирают от клиентов обратную связь, чтобы бизнес формировал ассортимент, устанавливал цены и улучшал обслуживание. Чаще коллабарационные функции вшиты в операционные системы.
- Комбинированные: сочетают в себе функции операционных, аналитических и коллабарационных систем. В них есть и отчеты по продажам, и средства для общения с клиентами, и инструменты для глубокой аналитики продаж.
Как работает CRM?
К CRM подключают сторонние сервисы и ПО через интеграции. Для этого проводят настройку, в ходе которой айтишник связывает технологии вместе. После CRM собирает данных из соцсетей, мессенджеров, с форм на сайте и онлайн-чатов и сохраняет в своей базе данных.
Например, к системе можно подключить мессенджер Телеграм. Дальше все работает так:
- Любой, кто напишет в ТГ-аккаунт бизнеса благодаря интеграции тут же попадет в CRM.
- CRM автоматически заведет карточку клиента, сформирует сделку, которую поместит на первый этап воронки продаж, создаст задачу менеджеру.
- Менеджер возьмет задачу и свяжется с клиентом прямо из карточки — либо по телефону, если клиент указал номер, либо через чат.
- Дальше менеджер либо продвинет сделку по воронке продаж — например, с этапа «Консультация» на этап «Предварительный расчет сметы», либо в отказные, если выяснит, что клиент нецелевой.
- Постепенно сделка будет продвигаться по воронке продаж, пока не дойдет до финального шага. Двигать ее будет либо менеджер, либо сама CRM через автоматизацию.
Все это время карточка клиентов будет пополняться разными данными. Что-то, например запись разговоров, система занесет в карточку сама, а что-то менеджер — например бюджет клиента.
Когда сделка будет завершена, данные попадут в раздел аналитики. Аналитика покажет, сколько денег сделка принесла бизнесу, сколько на нее ушло времени у менеджера или откуда пришел клиент. После завершения сделки бизнес может продолжить работать с клиентом — все данные для этого есть.
Как выбрать CRM-систему?
Подготовили для вас пошаговую инструкцию: с чего начать, на что обратить внимание, что проверить, куда пощелкать — всего 8 шагов.
Шаг 1. Выбрать вендора
Вендор — это поставщик CRM. От него зависит, как будет работать система, во сколько обойдется внедрение и сможет ли клиент в случае чего пожаловаться в законодательные органы РФ. По порядку.
Популярные вендоры, такие как Terrasoft или Microsoft Dynamics 365, больше не работают в России. На рынке остались отечественные поставщики. В этом есть плюс: случись чего, вендоры точно не закроют доступ пользователям. Плюс они подчиняются российскому законодательству. Можно обратиться в надзорные органы, если вендор ущемит права бизнеса.
В каталоге импортозамещения АРПП можно найти CRM-аналоги, которые заменят популярные импортные CRM. Есть системы, например, для конкретных сфер бизнеса или областей применения. Чтобы посмотреть весь список — скачайте таблицу.
Если вы уже выбрали CRM, а потом выяснили, что она ушла из России, поищите отечественный аналог в каталоге импортозамещения АРПП
Шаг 2. Определиться с системой: коробочная или облачная
Облачная
Если не готовы покупать, устанавливать и настраивать собственные сервера, плюс тратить деньги на штат айтишников, выбирайте облачную систему. Будете платить за подписку ежемесячно, а об остальном позаботится вендор.
Еще облачную версию есть смысл рассматривать, если деньги на сервера есть, но нет времени ждать, когда их настроят. Тогда регистрируйтесь на сайте облачного вендора, оплачивайте подписку и сразу начинайте работать.
Коробочная
Коробочную версию выбирайте, если у вас отраслевой бизнес с уникальными бизнес-процессами и надо, чтобы CRM была под них заточена. Тогда при установке системы ее подгонят под специфику компании. Еще коробочная версия лучше, если штат растет: один раз заплатите за лицензию, а потом установите всем сотрудникам.
Шаг 3. Проверить инструменты
Убедитесь, что в системе есть все инструменты, которые понадобятся для работы. Стандартно вшиты отчеты, аналитика, воронки продаж, карточки клиентов, автоматизации, рассылка. Но бывают и дополнительные: например, таск-менеджер, трекеры писем, чат-боты, модуль для работы со складом.
Если вендор предлагает купить подобное дополнение у партнеров, это повод насторожиться. Дополнения порою дороже, чем сама CRM. Поэтому прежде проверьте, что по цене. Если дорого, выбирайте CRM, в которых все функции вшиты по умолчанию.
Вот, как например, у amoCRM. В amoМаркете есть виджеты для всего: эквайринга, чатов, мессенджеров, аналитики, но большинство — платные. Если подключить хотя бы десять штук, сумма накапает приличная. Причем отдавать ее надо ежемесячно.
Большое количество виджетов еще ни о чем не говорит. Смотрите, что по цене. Иногда подключение всех необходимых допов превышает цену самой CRM
Шаг 4. Пощелкать интерфейс
Сложный интерфейс усложняет адаптацию сотрудников. Пока менеджеры пристреливаются к настройкам и инструментам, возникнет много путаницы и ошибок.
Хорошо, если интерфейс простой и интуитивно понятный. Например, панели инструментов сгруппированы слева, а рядом с кнопками всплывают автоматические подсказки. И нет множества вложений в меню, которые усложняют путь к разным подразделам системы.
Пощелкать и оценить интерфейс можно, если у вендора есть бесплатный ознакомительный период. Обычно это всего две недели, но их достаточно, чтобы понять, удобно ли с CRM работать и не бесит ли интерфейс.
У CRM FreshOffice бесплатный пробный период, в течение которого можно оценить интерфейс и инструменты
Шаг 5. Выяснить про настройки безопасности
Чем больше настроек безопасности, тем надежнее защита. Проверяйте наличие в CRM прав доступа — это базовая настройка. Она позволит закрыть от рядовых менеджеров возможность редактировать воронки продаж, удалять карточки клиентов из базы или скачивать базу на рабочий стол.
Дальше изучите, есть ли возможность шифровать номера телефонов и почтовых адресов. Это сделает бессмысленным процесс кражи базы клиентов. Проверьте, можно ли ограничить доступ к CRM по IP-адресам. Обычно это настройка для облачных систем. При ее активации в систему можно зайти только из офиса: вход с домашнего или общественного интернета CRM блокирует.
Шаг 6. Посмотреть, что по интеграциям
Интеграции — это возможность соединить CRM со сторонними программами, приложениями и веб-сервисами. Бывает двух типов — готовые или через API:
- Готовые: интеграции может настроить обычный сотрудник без знаний в программировании. К настройке прилагается пошаговая инструкция. Ничего сложного — указываете необходимые данные, жмете «Далее» и так до конца. Справится любой.
Пример готовой интеграции в OkoCRM. Есть инструкция, что делать. При этом — ни строчки кода писать не надо
- Через API: надо писать код, поэтому самостоятельно их не настроить — нужны айтишники.
Шаг 7. Разобраться с технической поддержкой
Если вы остановились на коробочной CRM, то техподдержку придется организовать своими силами — нанять айтишников и сисадминов. Они проследят, чтобы все работало как надо, исправят ошибки в случае сбоев и помогут сотрудникам разобраться в сложных моментах.
Если решили купить облачную систему, надо выбрать между стандартной поддержкой или приоритетной. Первая бесплатная, за вторую надо ежемесячно платить деньги.
Если выберете стандартную поддержку, то всякий раз, когда обратитесь с вопросом, будете вставать в общую очередь. Решение может занять 2–3 дня, а то и неделю.
При приоритетной поддержке оператор примется решать вашу проблему сразу, как только напишите ему в чат или позвоните по телефону. Но цена может складываться из разных параметров, и в итоге накапает немало.
У CRMpartner условия платной поддержки прописаны на сайте. Сразу можно прикинуть, к каким тратам готовиться
Мы рекомендуем не экономить на поддержке. Некоторые проблемы с CRM могут заблокировать работу всего отдела.
Шаг 8. Выяснить, что по веб-версии
Облачные CRM работают через браузер в принципе, а вот коробочные нет. Однако некоторые вендоры предлагают дополнительные веб-версии, но не бесплатно. Поэтому, если планируете заходить в систему через браузер, перед покупкой проверьте, что по цене. Если дорого, а без веб-версии никак, возможно, стоит выбрать не коробочную, а облачную систему. Тогда и доплачивать ничего не придется.
Ключевое про CRM
- CRM-система — это программа для автоматизации продаж. В ней собирают клиентские данные, ведут сделки, строят отчеты и следят, как работает каждый менеджер и отдел.
- Применений у CRM много. С ней бизнес больше продает, следит за работой сотрудников, увеличивает базу клиентов, автоматизирует документооборот, настраивает массовые рассылки.
- На рынке есть разные системы. Например, заточенные под отдел маркетинга, продаж или универсальные.
- Чтобы выбрать систему, сначала определитесь с типом лицензии. При коробочной заплатите единоразово, при облачной — будете ежемесячно вносить платежи.
- Дальше подберите вендора, проверьте инструменты, интерфейс, интеграции. Узнайте, сколько стоит приоритетная поддержка и веб-версия. Выясните, какие настройки безопасности есть — это предотвратит кражу данных.
Высоких вам конверсий!
