Социальное доказательство — принцип, согласно которому мы принимаем решение на основе мнения других людей. Самый простой пример — пользовательские отзывы, которые мы читаем, перед тем как купить товар в интернете.
Кейсы компании, сертификаты, примеры работ, рекомендации пользователей — тоже социальные доказательства.
Расскажем, почему такие доказательства — рабочий инструмент, который увеличит конверсию и побудит клиентов сделать заказ.
Нет времени читать статью? Найдите ее в нашем телеграм-канале и сохраните себе в «Избранном» на будущее.
Содержание статьи
Виды социального доказательства
Отзывы и обзоры
Популярность в социальных сетях и рейтинг
Мнение экспертов и инфлюеренсеров
Фото и видео производства
Фотографии сотрудников и их контакты
Партнеры и интеграции
Публикации в СМИ и награды
Зачем нужно социальное доказательство: преимущества и недостатки
Публикация пользовательского контента
Как получить социальное доказательство?
Виды социального доказательства
Бытовой пример такого доказательства — закадровый смех в сериалах. Мы смеемся, потому что смеются другие люди. Этот прием используют и бармены: чтобы побудить посетителей оставить деньги, перед началом смены они кладут в банку для чаевых пару купюр.
Мы выделили несколько групп таких доказательств: отзывы и обзоры, видео и фотографии, мнения экспертов, присутствие в соцсетях, партнерство и публикации в СМИ.
Отзывы и обзоры
Наличие у товара хотя бы пяти отзывов увеличивает вероятность покупки на 270%, по сравнению с товаром, у которого нет отзывов. Чем дороже покупка, тем тщательней покупатели изучают отзывы.
Например, недавно наша редакция решила купить пылесос на маркетплейсе Ozon. Видео в одном из отзывов помогло нам оценить, насколько прибор шумный и как на него реагируют животные.
Изображение: скриншот сайта ozon.ru
Популярность в социальных сетях и рейтинг
Количество лайков, репостов, комментариев и подписчиков — тоже социальное доказательство. «Мы считаем правильным то, что считают правильным другие». Об этом говорил американский психолог Роберт Чалдини в книге «Психология влияния».
Подвид такого доказательства — счетчик пользователей и покупателей в социальных сетях. Например, «х человек сейчас просматривает этот продукт» или «х отелей уже забронировано».
Изображение: скриншот сайта ostrovok.ru
Еще один фактор повышающий доверие — верификация в социальных сетях, то есть подтверждение подлинности аккаунта. Если рядом с именем пользователя или названием сообщества стоит галочка, значит, страница проверена соцсетью и ее действительно ведет тот человек, чье имя указано в названии.
Изображение: скриншот сайта VK.com
Мнение экспертов и инфлюенсеров
Чем авторитетнее автор отзыва, тем больше ему доверяют. По данным Brightlocal, 49% людей доверяют рекомендациям в интернете почти также, как рекомендациям друзей.
Если продукт похвалит именитый эксперт, это повысит уровень доверия потребителей.
Фото и видео производства
Еще один способ убедить пользователей совершить покупку — рассказать, а главное показать процесс работы. Когда делаешь заказ в сети пиццерий «Додо пицца», появляется ссылка на стрим — можно посмотреть, как готовят твою пиццу.
Изображение: сайт dodopizza.ru
После нововведения многие отметили, что повара работают без перчаток. Тогда пиццерия выпустила статью о том, почему работать голыми руками — правильно.
Фотографии сотрудников и их контакты
Компании публикуют на сайтах изображения работников. Когда видишь фото, понимаешь, что работу выполняет живой человек, а не робот. Иногда компании публикуют контакты сотрудников, чтобы с ними мог связаться любой желающий.
К тому же важно вести социальные сети регулярно. 50% пользователей проявляют интерес к компании, когда видят ее в социальных сетях.
Партнеры и интеграции
Чем именитее партнеры и заказчики компании, тем большее влияние это оказывает на пользователя. Логотипы таких организаций часто размещают в подвале сайта.
Изображение: скриншот сайта lpgenerator.ru
Еще одно социальное доказательство — интеграции с компанией, которой доверяют и любят пользователи.
Organic Kitchen создала шампунь в сотрудничестве с Артемием Лебедевым
Публикации в СМИ и награды
Публикации в СМИ — тоже социальное доказательство. Если о компании пишут, значит она надежная, и с ней стоит иметь дело — думает потребитель. Продвинуть компанию можно через участие в акциях, подкастах, съемках шоу.
Изображение: сайт omk.ru
Зачем нужно социальное доказательство: преимущества и недостатки
Социальное доказательство работает как в краткосрочной, так в и долгосрочной перспективе. В краткосрочной — больше людей купят товары или закажут услугу. В долгосрочной — повышается узнаваемость компании и бренда.
А к недостаткам этого принципа относят:
- Негативные отзывы. Если продукт или услуга некачественные, это станет понятно по низкому рейтингу. Каждый отзыв необходимо отрабатывать, а ошибки — исправлять.
- Происки конкурентов. Недобросовестные фирмы «заказывают» негативные отзывы о компании-конкуренте. Это может отпугнуть клиентов.
Ежемесячно в Яндексе регистрируется 500 000 поисковых запросов со словом «накрутка». Поиск приводит как на специализирующиеся на этом компании, так и на биржи копирайтеров, где можно заказать поддельные отзывы.
Все это — способы подделать социальные доказательства. Но такие методы плохо работают. Социальные сети блокируют накрутку, и поддельные комментарии легко отличить от настоящих.
Однотипные комментарии и накрученные лайки заставят покупателя отказаться от покупки. Клиенты боятся нарваться на мошенников или некачественный продукт. Вот так выглядит настоящий отзыв на сайте.
Изображение: скриншот сайта lpgenerator.ru
А так — скорее всего накрученный: в нем много текста и мало смысла. А еще поддельные отзывы чаще всего одного размера и структуры.
Исследовательский центр Spiegel выяснил, что покупатели не доверяют слишком высоким рейтингам. Наиболее высокая вероятность покупки наступает при рейтинге от 4 до 4,7 баллов, а затем начинает снижаться.
При рейтинге от 0 до 5. Согласно исследованию Spiegel Research Center
Публикация пользовательского контента
Закон не запрещает публиковать отзывы пользователей на своей площадке. Однако важно делать это без раскрытия персональных данных, к каковым относятся и фотографии.
Чтобы без оглядки публиковать отзывы, выполните несколько шагов:
- Заручитесь согласием пользователя в договоре или оферте.
- Если первый шаг выполнить не удалось, заручитесь согласием в переписке.
- Репостните отзыв или вставьте специальный код на сайт. В таком случае вы просто даете кликабельную ссылку на отзыв и не нарушаете ничьи права.
- Добавьте возможность оставить отзыв анонимно. Такая возможность есть на маркетплейсах.
Как получить социальное доказательство?
- Оставьте форму отзыва после покупки. Чтобы получить отзыв просто попросите. По данным Brightlocal, 74% покупателей оставляют отзывы о товаре или услуге.
- Стимулируйте пользователей оставлять отзывы. Например, можно дарить пользователям баллы, которыми они смогут оплатить часть покупки, или можно предоставить клиентам скидку на следующий заказ или подарок.
- Публикуйтесь в прессе. Предложите прокомментировать новость, выскажитесь как эксперт. Разошлите пресс-релизы и чаще мелькайте в медиа.
- Работайте с микроинфлюенсерами. LinkedIn говорит, что люди больше доверяют блогерам с небольшим количеством подписчиков. Разошлите продукт и попросите оставить отзыв или видеообзор.
- Закажите аналитику. Посчитайте, сколько у вас клиентов, довольны ли они, сформулируйте, кто пользуется услугами вашей компании. Это поможет потребителям угадать в портрете пользователя себя.
- Начните сотрудничать. Станьте партнерами именитой компании с похожими ценностями и идентичным портретом покупателя.
Высоких вам конверсий!
