Если вы действительно хотите опередить своих конкурентов, у вас должна быть отличная стратегия работы с клиентами. Клиентский опыт (Customer Experience) — это то, в чем в настоящее время конкурирует большинство компаний, поскольку продукт и цена стали менее важными в глазах клиентов. Но стратегия удовлетворенности клиентов не складывается сама собой — требуются целенаправленные действия, чтобы выяснить, что находит отклик у вашей целевой аудитории, и предложить им персонализированные услуги.
Чтобы помочь вам разработать эффективную и рабочую стратегию для вашего бизнеса, мы собрали 14 методов, которые вы можете использовать.
Содержание статьи
Что такое стратегия клиентского опыта?
1. Изучите свою аудиторию и создайте портрет покупателя
2. Проанализируйте свои бизнес-цели
3. Выполните обратную разработку того опыта, который вы хотите предоставить
4. Нанимайте командных игроков и вовлекайте их в процесс
5. Устраняйте плохой дизайн на ранних этапах
6. Обращайте внимание на отзывы клиентов
7. Изучите своих конкурентов
8. Используйте технологии для быстрого и эффективного решения проблем
9. Добавьте индивидуальность своему бренду
10. Применяйте технологию искусственного интеллекта
11. Измените свою маркетинговую стратегию
12. Анализируйте показатели своего клиентского опыта
13. Используйте правильные технологии и инструменты
14. Оптимизируйте свою стратегию обслуживания клиентов
Что такое стратегия клиентского опыта?
Стратегия клиентского опыта — это план по повышению удовлетворенности клиентов и их вовлеченности в ваш бренд. Но что делает эту стратегию эффективной? Самое главное — полностью понимать путь клиента и применять свою стратегию на каждом этапе: от знакомства клиента с вашим брендом до послепродажного обслуживания. Вам необходимо учитывать количество и качество взаимодействия, а также способы общения (подумайте о мультиканальном подходе, который включает электронную почту, текстовые сообщения, чат-ботов, рекламу, контент и многое другое).
1. Изучите свою аудиторию и создайте портрет покупателя
Поймите своих клиентов. Кто они? Каковы их мотивы? Эта информация позволит вам создать профиль клиента, который вы позже будете использовать для формирования своей стратегии.
Например, классифицируйте типы клиентов, с которыми общается ваша служба поддержки, и отметьте их потребности. Кроме того, собирайте данные из CRM или платформы обслуживания клиентов. Как только у вас будет достаточно информации, создайте портрет покупателя.
2. Проанализируйте свои бизнес-цели
Какая ваша главная цель? Новые клиенты? Выход на новый рынок? Возможно, вы запускаете новые продукты на существующий рынок? Проведите исследования бренда (brand study), определите основные трудности и подумайте, как их можно преодолеть.
Спросите себя: как ваша стратегия клиентского опыта может помочь вам в достижении ваших долгосрочных целей? Затем попробуйте найти ответ на эти вопросы:
- Какие технологии, люди или процессы вам нужны?
- Какие существуют разрывы между ожиданиями клиентов и их реальным опытом?
- Где вы сейчас находитесь с точки зрения клиентского опыта?
Ответы на эти вопросы помогут вам лучше сформулировать свою стратегию.
3. Выполните обратную разработку того опыта, который вы хотите предоставить
Стив Джобс был сторонником того, чтобы «начать с пользовательского опыта, а потом вернуться к технологиям». Этот подход может сработать и для вашей компании. Например, вы можете начать с анализа этапов взаимодействия с клиентами вашего бренда. Где есть возможности произвести отличное впечатление? (Например, для Amazon это ранняя доставка). Спросите себя: что вашему бренду нужно, чтобы клиенты прошли этот этап без проблем? И, конечно же, вы можете начать с предвосхищения ожиданий клиентов. В конце концов, удовлетворять и превышать их ожидания — конечная цель любого бизнеса. Поэтому знание того, чего хотят ваши клиенты, поможет вам понять, как это сделать.
4. Нанимайте командных игроков и вовлекайте их в процесс
Сотрудники являются ключом к созданию отличного пользовательского опыта. Компания Logogenie обучает сотрудников обращать пристальное внимание на клиентов. Если клиент упоминает день рождения при бронировании, менеджер подойдет и поздравит. Что мы можем извлечь из этого? Нанимайте людей, которые думают о клиентах, даже если они не работают с клиентами. Затем обратите внимание на детали: знание того, что нравится и не нравится клиентам, дает вам возможность персонифицировать их опыт.
5. Устраняйте плохой дизайн на ранних этапах
Пользовательский опыт (User Experience, UX), то есть впечатления пользователей от использования вашего ресурса — сайта, приложения, лендинга, играет ключевую роль в создании полноценной стратегии взаимодействия с клиентами. Это потому, что UX-дизайн важен для тех основных моментов, когда клиенты вступают в отношения с вашим брендом, а именно с вашим продуктом и/или сайтом.
Вот 3 совета по дизайну для создания отличного клиентского опыта:
- Создайте единый опыт взаимодействия с брендом по всем каналам — на вашем сайте, в приложениях, электронной почте и в соцсетях.
- Устраните ненужные препятствия и оптимизируйте процесс покупки. Упростите поиск нужной информации или услуги.
- Учитывайте фактор эмоций. Включите в свое приложение смайлики и попросите клиентов оценить, как они себя чувствуют, на основе этой шкалы.
6. Обращайте внимание на отзывы клиентов
Согласно исследованию Bain & Company 80% компаний считают, что они обеспечивают отличное обслуживание клиентов, но только 8% клиентов согласны с этим. Запрос обратной связи — лучший способ устранить это несоответствие. Вот как это сделать:
- Используйте опросы после взаимодействия и обратную связь в режиме реального времени (real-time feedback survey). Свяжитесь с клиентами по телефону или электронной почте, чтобы получить разъяснения.
- Практикуйте социальное слушание (social listening). Социальные сети — это то место, где клиенты говорят честно и громко.
7. Изучите своих конкурентов
Проанализируйте конкурентов и тенденции рынка, чтобы получить более четкую картину. Что они делают для обслуживания вашей целевой аудитории? Это позволит вам определить, где вы отстаете от конкурентов, и постараться догнать их. Или вы сможете понять ваши слабые места и скорректировать их: например, вы обнаружите, что используете стратегию клиентского опыта, которую уже никто не использует.
8. Используйте технологии для быстрого и эффективного решения проблем
Поддержка клиентов может стать основой вашей стратегии обслуживания клиентов. Для покупателей нет ничего более разочаровывающего, чем искать решение проблемы и не иметь возможности получить быстрый и ясный ответ. К счастью, существует множество технических возможностей, которые могут помочь вам наладить эффективный процесс поддержки. Например, функции живого чата очень удобны для клиентов, просматривающих сайт, и к нему легко получить доступ при необходимости. Его можно интегрировать с видеочатом и чат-ботами для еще более качественной поддержки.
9. Добавьте индивидуальность своему бренду
Уникальная индивидуальность бренда может привести к появлению обширной базы лояльных клиентов. Apple, Amazon, Target и многие другие компании дарят своим клиентам незабываемые впечатления, потому что они строят свои бренды вокруг них.
Создайте единую идентичность бренда, получая обратную связь от ваших сотрудников, анализируя рынок и обдумывая идеи о том, каким ваш бизнес хочет быть для ваших клиентов.
10. Применяйте технологию искусственного интеллекта
Более 6 из 10 клиентов в США предпочитают самостоятельно искать решение своих проблем (на сайте, в мобильном приложении или онлайн-руководстве), чем получать звонок (или видеозвонок) от менеджера. Упростите задачу вашим клиентам с помощью технологий искусственного интеллекта.
Вот некоторые преимущества ИИ:
- Включите автоматические ответы на повторяющиеся запросы клиентов.
- Искусственный интеллект способен справиться с несложными вопросами клиентов: это позволяет вашим менеджерам не присутствовать при каждом разговоре и сосредоточиться на более сложных проблемах.
- Сегментируйте свою пользовательскую базу и увеличьте персонализацию. ИИ может собирать и хранить информацию о посещенных через email пользователя страницах и о прошлом взаимодействии и автоматически отправлять персонализированные сообщения клиентам и даже отслеживать их ответы.
- ИИ опирается на прошлые взаимодействия: это позволяет убедиться, что клиент получает наиболее релевантный опыт.
Использование чат-бота с ИИ на вашем веб-сайте может помочь вам обеспечить более персонализированный опыт и более быстрое автоматизированное обслуживание.
11. Измените свою маркетинговую стратегию
Цифровизация радикально изменила процессы принятия решений клиентами. Теперь они не ждут рекламу, письма по электронной почте или ответа продавца, чтобы совершить покупки. Они активно изучают свои возможности и более осведомлены, чем когда-либо прежде. Вот почему вам необходимо включить проактивный и образовательный маркетинг в дополнение к традиционным кампаниям. Полезный контент, обзоры, устный маркетинг и многое другое могут стать ключом к созданию наилучшего клиентского опыта перед покупкой.
12. Анализируйте показатели своего клиентского опыта
Если вы неспособны измерить качество обслуживания клиентов, вы упускаете ценную информацию, которая может улучшить впечатления клиентов. Помните: что нельзя измерить, нельзя улучшить. Вам доступно множество данных: например, среднее время ответа и разрешения. Вы также можете сосредоточиться на ключевых показателях клиентского опыта, таких как NPS, CSAT или CES (оценка усилий пользователей).
13. Используйте правильные технологии и инструменты
В эпоху цифрового взаимодействия с клиентами ни одна стратегия невозможна без правильной технологии. Например, с помощью надежной платформы обслуживания клиентов вы можете:
- Привлекать клиентов по нескольким каналам.
- Повышать вовлеченность клиентов с помощью автоматических сообщений и более быстрой поддержки.
- Уменьшить отток с помощью прогнозной аналитики.
- Персонализировать взаимодействие.
И многое другое. Проведите исследование и найдите решения, которые позволят вам создавать унифицированные профили клиентов, предлагать многоканальные услуги и автоматизировать рабочие процессы для повышения эффективности.
14. Оптимизируйте свою стратегию обслуживания клиентов
Стратегия клиентского опыта — это непрерывный процесс. Необходимо иметь стремление к постоянному совершенствованию. Измеряйте, оптимизируйте, повторяйте.
Помните: клиентский опыт дает огромные возможности для создания лояльных клиентов. При наличии правильной стратегии нет предела совершенству.
Высоких вам конверсий!
По материалам: acquire.io. Изображение: freepik.com.
