Начнем наш сегодняшний пост с неприятной для владельцев интернет-магазинов статистики:
- согласно данным исследования компании Listrak, примерно 72% корзин интернет-магазинов остаются неоплаченными;
- результаты опроса, проведенного аналитической компанией Forrester, показали, что 89% респондентов покидали интернет-магазины в процессе оформления заказа как минимум 1 раз;
- количество брошенных корзин с покупками продолжает возрастать. На сайте Listrak можно проверить текущий средний показатель неоплаченных корзин: на момент написания этой статьи он составлял 75%.
Покинутые корзины с покупками убивают прибыльность абсолютно всех eCommerce-бизнесов. Множество потребителей не оплачивают добавленные ими в корзину товары, и владельцы online-магазинов просто не знают, как вернуть покупателей в магазин и реактивировать их к завершению процесса покупки
Но перед тем как перейти к устранению этой проблемы, маркетологу и конечно владельцу бизнеса стоит принять 2 жестокие истины.
Содержание
Покупатели не перестанут уходить
Точно определить причины отказа покупателей невозможно
1. Отсутствие факторов доверия
Отображение знаков безопасности
Наличие текста о безопасности веб-сайта
3. Длинная и запутанная страница оплаты
5. Дополнительные затраты на приобретении товара
6. Отсутствие политики возврата товара
7. Ограниченные варианты оплаты
8. Отсутствие социальных доказательств
9. Трудности в поиске корзины с покупками
Сделайте значок корзины хорошо заметным
Стандартно оформляйте кнопку корзины
Используйте popup-окна для напоминания о неоплаченных покупках
Избавьтесь от купонов
Сделайте поле купона менее заметным
Замените купоны другими акциями
11. Отсутствие поддержки в процессе оформления заказа
12. Отталкивающий процесс оплаты
Простое и забавное содержание
Используйте больше пробелов
Используйте необычную цветовую палитру
Добавьте изображения
Упростите процесс заполнения информации
Покупатели не перестанут уходить
Независимо от того, насколько правильно и хорошо оптимизирован ваш сайт, не все потребители будут завершать процесс покупки: это факт, с которым вам стоит смириться. Даже если бы вы предоставляли свои товары практически или абсолютно бесплатно, некоторые пользователи все равно бы отказывались от заключения сделки.
Дело в том, что некоторые люди приходят в интернет-магазин, не собираясь ничего покупать: они просто изучают ассортимент магазина, сравнивают цены и ищут идеи для новых покупок. Такие пользователи добавляют товары в корзину просто для того, чтобы просмотреть их еще раз, а сделав это, они покидают ресурсы.
Посетителей, посещающих интернет-магазины без коммерческих намерений, довольно много, а повлиять на их предрасположенность к совершению покупки крайне сложно.
Подобное поведение также свойственно потребителям, не готовым совершить покупку: согласно данным статистического портала Statista, неуверенность людей является второй основной причиной их отказа от оформления заказа.
Склонность потребителей к совершению сделки в большей степени зависит от того, на каком этапе покупательского цикла они находятся.
Цикл покупки: Осведомленность (Awareness) — Анализ (Consideration) — Решение (Decision).
К сожалению, маркетолог не может сильно повлиять на склонность к совершению сделки посетителей, находящихся на начальных этапах цикла покупки, поэтому с их уходом нужно просто смириться.
Некоторые люди просто не готовы или не хотят покупать. В этом нет вашей вины, и вы не можете на это повлиять. Поэтому не спешите кардинально править дизайн и структуру вашего сайта.
Точно определить причины отказа покупателей невозможно
Невзирая на огромное множество проведенных сплит-тестов, ни одному из топовых интернет-маркетологов не удалось определить абсолютно все причины отказа пользователей от совершения покупки. Большая часть проблем, конечно же, была выявлена, но некоторые недостатки интернет-магазинов, отталкивающие покупателей, так и остались загадкой для экспертов онлайн-рекламы.
Современные аналитические SaaS-решения не позволяют максимально точно определить причины ухода покупателей, поэтому единственный способ увеличить количество оплаченных корзин — нейтрализовать все возможные факторы, влияющие на склонность потребителей к совершению покупки негативно.
Данная статья представляет собой детальный гид по повышению показателя конверсии eCommerce-ресурсов: мы рассмотрим 12 основных причин отказа потребителей от выполнения конверсии, а также узнаем, как устранить эти причины.
Итак, почему люди отказываются оплачивать корзины с товарами?
1. Отсутствие факторов доверия
Люди не склонны совершать покупки в интернет-магазине, который не вызывает у них доверия. Одна из причин, вызывающих сомнения интернет-потребителей, — плохое оформление веб-сайта и ошибки в его структуре. Таковыми могут быть:
- низкое качество графики;
- нерабочие ссылки;
- плохое юзабилити;
- непривлекательной оформление;
- и многие другие технические аспекты.
Отсутствие подобных ошибок свидетельствует о серьезном отношении предпринимателя к своему интернет-магазину, что располагает клиентов к приобретению товаров на его ресурсе.
Вторая причина недоверия покупателей — отсутствие на сайте гарантий безопасности оплаты и сохранности персональной информации.
Согласно исследованиям conversionvoodoo, на 65% интернет-ресурсов топовых брендов размещены знаки и логотипы, указывающие на безопасность предоставления информации и совершения оплаты. Наличие таких символов успокаивает клиентов, позволяя им спокойной заниматься шопингом.
Устранить сомнения пользователей касательно безопасности можно двумя простыми способами.
1. Отображение знаков безопасности
Многие потребители волнуются о сохранности своей персональной информации и безопасности совершения оплаты на web-ресурсе. Наличие на страницах online-магазина разнообразных знаков доверия устраняет подобное конверсионное трение.
Замок, например, ассоциируется у людей с сохранностью информации, поэтому наличие этого символа на странице билинга повысит уровень доверия к ресурсу. Логотипы SSL и HTTPS сертификатов также вызывают у людей доверие.
2. Наличие текста о безопасности веб-сайта
Простой текст, уверяющий клиентов в безопасности работы с интернет-магазином, способен устранить недоверие. Если же безопасность вашего сайта подтверждена авторитетным агентством или компанией, то об этом также непременно стоит рассказать целевой аудитории.
На картинке показан скриншот страницы оплаты интернет-магазина Brooks Brothers. В конце страницы расположен текст о том, что политика безопасности и конфиденциальности на сайте строго соблюдается, а все транзакционные операции проводятся известным банком.
2. Плохое юзабилити
Мы уже упоминали эту проблему в предыдущем пункте, но о ней стоит поговорить отдельно.
Любые затруднения в пользовании интерфейсом, возникающие у посетителей, сильно их раздражают и склоняют покинуть сайт. Вывод из этого предельно прост: чем проще юзабилити ресурса, тем выше показатель его конверсии.
Специалисты SaaS-решения blubrry описывают юзабилити так:
«Юзабилити измеряется тем, насколько просто посетителю использовать веб-сайт. Если дизайн вашего ресурса не адаптивный, страницы загружаются слишком долго, а навигацию по сайту понять крайне сложно, то не удивляйтесь, если показатель покинутых страниц оплаты вашего online-магазина будет составлять 90%».
Как сделать пользование интернет-магазином максимально простым и понятным для клиента?
- Используйте адаптивный дизайн. От 15% до 40% трафика eCommerce-ресурса является мобильным, поэтому обеспечить владельцам смартфонов удобные условия для шоппинга очень важно.
- Максимально упростите ваш веб-сайт. Ненужные ссылки, текст, картинки и другие помехи подобного рода отвлекают внимание посетителей от выполнения конверсии.
- Удостоверитесь, что товарные целевые страницы грузятся максимально быстро. Медленная скорость загрузки страниц негативно влияет на поисковую оптимизацию, показатель конверсии и отношение людей к бренду. Абсолютно все страницы вашего интернет-магазина должны грузится максимально быстро.
- Оптимизируйте CTA-элемент.Кнопка призыва к действию — это важнейшая составляющая веб-страницы, поэтому успешность конверсии во много зависит от правильности ее дизайна. Используйте яркие цвета, понятный текст и крупные шрифты, чтобы создать привлекающую внимание кнопку призыва к действию.
Чтобы вернуть покупателей в магазин, не создавайте им дополнительных преград на конверсионном пути, заставляя их раздражаться из-за неработающих кнопок, непонятных меню и запутанных контактных форм.
3. Длинная и запутанная страница оплаты
Всем нам хорошо известно, что продолжительные процессы регистрации и оплаты отталкивают клиентов от совершения конверсии. Чтобы устранить эту проблему, нужно создать линейный процесс оформления заказа.
Линейный процесс оплаты подразумевает последовательность шагов оформления заказа, которая позволяет человеку пройти все этапы оформления заказа интуитивно. Такая структура максимально проста и понятна пользователю.
Если же от клиента требуется заполнить какие-либо дополнительные формы, препятствующие поэтапному выполнению конверсии, то шаги оплаты становиться нелинейными.
Этапы оплаты заказа на веб-сайте сети супермаркетов WalMart
На изображении отмечена дополнительная страница, которую клиент WalMart будет вынужден заполнить, чтобы перейти от 3 к 4 шагу оформления покупки. Подобные препятствия последовательному выполнению сделки раздражают посетителей и становятся основной причиной их отказа от оплаты покупок.
Простота оформления заказа также зависит от количества этапов, требуемых для его выполнения: чем больше страниц должен заполнить покупатель, тем менее он будет склонен к покупке.
Проанализировав 100 наиболее прибыльных eCommerce-бизнесов, издание Smashing Magazine определило, что процесс оплаты интернет-магазина в среднем состоит из 5 этапов.
Данные исследования также свидетельствуют о том, что меньшее количество шагов положительно влияет на юзабилити. Использование от двух до шести этапов оптимально.
Вывод из этих данных можно сделать довольно простой: чем проще и короче процесс оплаты заказа, тем выше показатель конверсии интернет-магазина.
4. Обязательная регистрация
Наличие обязательной регистрации отталкивает огромное количество пользователей от заключения сделки. Представьте, как сильно будет раздражен покупатель,
которому на последнем этапе совершения покупки придется заполнить длинную лид-форму регистрации.
Большинство людей скорее откажется от совершения сделки, нежели пройдет долгую и мучительную регистрацию.
Рассмотрим, например, форму регистрации сети парфюмерно-косметических магазинов Sephora. Как вы думаете, какую реакцию у покупателей вызывает эта запутанная и длинная форма?
Сложности, возникающие у пользователей в процессе регистрации, также очень негативно сказываются на их отношению к бизнесу.
Лишь 35% топовых eCommerce-бизнесов требуют от своих клиентов регистрации на сайте. Всем известный Amazon, например, является одним из самых больших интернет-магазинов в мире, что позволяет ему диктовать потребителям условия пользования своими услугами. Если вы, к сожалению, не достигли уровня Amazon, то и делать регистрацию на сайте обязательной вам не стоит.
Исследования показали, что интернет-магазину стоит требовать от пользователей создавать аккаунты только в том случае, если его годовая прибыль превышает отметку в $1 000 000 000.
Интернет-магазины с годовой прибылью свыше $1 000 000 000: требуют регистрироваться 35%, не требуют — 65%.
Online-магазина с годовой прибылью ниже $1 000 000 000: требуют регистрироваться 21%, не требуют — 79%.
Обязательная регистрация становится большим препятствием на пути клиента к завершению сделки. Отказавшись от обязательной регистрации, вы значительно увеличите количество оплаченных корзин с покупками.
5. Дополнительные затраты на приобретении товара
Дополнительные расходы на совершении покупки — в большинстве случаев оплата доставки — становятся основной причиной ухода большинства интернет-потребителей, о чем свидетельствуют многие исследования электронной коммерции.
Опрос, проведенный компанией Shopify в 2009 году, показал, что 44% покупателей отказываются заключать сделку из-за потребности оплатить дорогостоящую доставку заказа.
Статистика, опубликованная на ресурсе Statista, свидетельствует о том, что дополнительные расходы на совершение сделки (оплата шиппинга) отталкивают 56% потребителей.
Бесплатная доставка не только устраняет проблему дорогостоящей транспортировки, но и мотивирует потребителей к совершению сделки в два раза эффективней, чем скидки.
Безусловно, не все eCommerce-бизнесы могут предложить своим покупателям доставлять товар бесплатно. Благо, есть другой, не менее эффективный способ нейтрализовать конверсионное трение клиентов, вызванное ценой, — детально и понятно описать стоимость шиппинга.
Укажите цену всех транспортных операций в самом начале страницы оформления заказа: когда клиент знает, за что конкретно он должен заплатить, ему легче смириться с большими затратами.
Еще один действенный инструмент для устранения негативного восприятия стоимости доставки — это калькулятор, позволяющий пользователю точно рассчитать стоимость транспортировки его заказа.
Также не забывайте о важности указания полной информации о доставке:
- способ транспортировки;
- дата доставки;
- код для отслеживания местонахождения посылки;
- хочет ли покупатель получить заказ лично.
6. Отсутствие политики возврата товара
Многие клиенты беспокоятся о возможности вернуть приобретенный товар в случае недовольства покупкой. Наличие страницы с детальным и понятным описанием политики возврата товара устраняет беспокойство пользователей и повышает их уровень доверия к интернет-магазину.
Один из авторов корпоративного блога компании Shopify Марк Хейс (Mark Heyes) выразился по поводу важности политики возврата так:
«Понятная политика возврата покупки отражает заботу online-магазина о клиентах и вызывает у покупателей доверие. Даже если потребитель будет недоволен товаром, хороший клиентский сервис сохранит его лояльность к бизнесу».
Гуру eCommerce-сферы Джон Лоусон (John Lawson) выявил интересную закономерность:
«Чем продолжительней период возврата я предлагаю, тем меньше товаров возвращают покупатели».
Секрет положительного влияния гарантий возврата раскрывает психология.
Дело в том, что после совершения покупки, у человека возникает чувство покупательского раскаяния — негативная эмоция, вызванная сожалением о потраченных деньгах, сомнением в правильности своего выбора или чувством того, что человек поддался манипуляциям продавца.
Пытаясь подавить эти неприятные эмоции, потребитель начинает искать позитивные моменты в совершенной им сделке, в частности, возможность вернуть товар в любой момент.
Если вы хотите создать условия возврата, вызывающие у покупателей доверие, берите пример с магазина обуви Zappos.
Zappos хорошо известен высоким качеством клиентского сервиса и соответствующей политикой возврата:
- представителям интернет-магазина совершенно неважно, по каким причинам покупатель возвращает товар;
- Zappos полностью оплачивает расходы на возврат продукта;
- деньги за возвращенную покупку отправляются клиенту автоматически.
У этого интернет-магазина одни из самых высоких показателей конверсии в индустрии, что свидетельствует о действенности его лояльных условий возврата покупки.
Как создать политику возврата, вызывающую у покупателей доверие и склоняющую их к совершению сделки?
Используйте простое и понятное описание. Не стоит использовать юридические термины.
Оплачивайте транспортировку. Оплатите расходы на обратную пересылку заказа, если у вас есть такая возможность. Основная причина, по которой клиенты не возвращают покупки, — высокая стоимость обратного шиппинга.
Максимально продлите возможность возврата. Чем больше у клиентов будет времени для возврата неподходящей покупки, тем они будут более склонны совершить сделку.
Расскажите о своей политике возврата. Уверенность порождает доверие: если вы уверены в том, что предоставляете хорошие условия возврата товара, то вам стоит неоднократно рассказать об этом потребителям.
7. Ограниченные варианты оплаты
Некоторые потребители будут готовы покинуть интернет-магазин только потому, что у них не будет возможности оплатить покупки удобным для них способом. Одни покупатели предпочитают рассчитываться в online банковскими картами, другие используют для этого платежные системы (WebMoney, например), а некоторых устроит лишь вариант оплаты заказа наличными.
Поэтому чем больше вариантов оплаты предоставляет интернет-магазин, тем большее число покупателей останется довольным.
Наиболее популярные методы оплаты покупок в США — это PayPal (18%) и кредитные карты (82%). Наличными, чеками и банковскими переводами покупатели не рассчитываются.
Согласно исследованию Shopify, online-магазин FreshGigs увеличил показатель конверсии на 15%, позволив клиентам оплачивать покупки кредитной картой популярного в США банка American Express.
Хорошим примером предоставления множества вариантов оплаты является WalMart:
Помимо стандартных платежных методов клиентам WalMart предоставляется возможность расплатиться за заказ с курьером, получить счет по почте или использовать для оплаты кредитную/клубную карту WalMart.
Также позволяйте своим клиентам рассчитываться разными валютами..
Интернет-магазин Sellfy, например, принимает евро, фунты стерлингов, доллары и японские иены.
Ваша задача предельно проста: предоставить целевой аудитории как можно больше вариантов оплаты, удовлетворив тем самым наибольшее число покупателей.
8. Отсутствие социальных доказательств
Потребители более склонны доверять мнению других покупателей, нежели принять за правду заявления и описания интернет-магазина. Отсутствие социальных доказательств на сайте заставляет людей сомневаться не только в качестве товаров интернет-магазина, но и в прозрачности самого бизнеса.
Наличие покупательских отзывов и комментариев свидетельствует об активности людей на вашем сайте, что вызывает у потенциальных покупателей доверие.
Adidas, например, предоставляет своим клиентам возможность оставить отзыв к товару и оценить его по пятибалльной шкале. Очевидно, что высокий рейтинг и множество положительных комментариев положительно повлияют на окончательно решение о совершении сделки.
Социальные доказательства станут свидетельством того, что люди приобретают ваши продукты и доверяют вам. Этого будет вполне достаточно, чтобы устранить сомнения клиентов.
9. Трудности в поиске корзины с покупками
В большинстве случаев потребители принимают окончательное решение о совершении сделки на странице оформления заказа: пользователи повторно просматривают выбранные ими покупки, сравнивают цены и удостоверяются в правильности своего выбора. Именно поэтому покупатель должен иметь возможность перейти на страницу shopping cart в любой момент и без каких либо-затруднений.
Ваша задача — сделать иконку корзины хорошо заметной. Согласно данным статьи Уичитского государственного университета (University of Wichita), некоторые пользователи покидают интернет-магазины потому, что не могут найти значок корзины.
Взгляните на скриншот eCommerce-ресурса Plantronics — можете ли вы найти обозначение корзины, и как быстро вы это сделаете? Пользователю, как и вам, будет довольно сложно найти иконку, расположенную в меню навигации и сливающуюся с остальными его элементами. Подобные трудности раздражают людей и склоняют их покинуть online-магазин.
Сделайте значок корзины хорошо заметным.
Как и любой CTA-элемент, кнопка корзины должна быть большой и яркой, ее дизайн должен отличаться от общего оформления сайта, привлекая внимание.
Хорошим примером правильного дизайна является интернет-магазин Sony — не заметить контрастную кнопку просто невозможно.
Иконка корзины должна быть отображена в правом верхнем углу всех страниц интернет-магазина — такое расположение используется чаще всего, поэтому покупатель интуитивно ее ищет в хедере сайта.
Стандартно оформляйте кнопку корзины.
Чтобы не вызвать у покупателей когнитивный диссонанс, избегайте использования нестандартных значков и слов для отображения корзины: стандартные иконки shopping cart с релевантным текстом являются оптимальным вариантом оформления.
В последнее время многие интернет-магазины одежды начали использовать изображение сумки/пакета с покупками для отображения страницы оформления заказа. Это тоже хороший вариант.
Используйте popup-окна для напоминания о неоплаченных покупках
Всплывающие окна заслужили репутацию отталкивающих, но действенных маркетинговых элементов привлечения пользовательского внимания. Popup-окно, время от времени появляющееся на экране потребителя, будет все время напоминать ему о необходимости совершить сделку.
Ключ к успеху этой практики - творческий подход к оформлению и использованию всплывающих окон. Раздражающие popup-формы, похожие на сообщения об ошибке, отталкивают пользователей.
Еще одно место, где пользователь не пройдет мимо выбранных им товаров, — его собственный электронный ящик: отправьте напоминание ему на емейл. Чтобы удостовериться в эффективности напоминания, используйте UTM-метки – дополнительные данные, добавляемые в URL. Системы веб-аналитики определяют, откуда пользователь пришел на сайт, при помощи UTM-метки. Брошенная корзина, отправленная на емейл, заставляет многих пользователей вернуться и все-таки совершить покупку.
10. Нерабочие купоны
Согласно исследованиям издания eMarketer, 27% пользователей покидают процесс оплаты потому, что не могут найти купон для получения скидки.
Безусловно, купоны являются наиболее популярным и выгодным для eCommerce-бизнеса средством стимулирования продаж, но в некоторых случаях промо-коды приносят намного больше вреда, чем пользы.
Так, например, пользователь, потративший несколько часов на поиски купона в интернете, будет крайне расстроен и разозлен, если промо-код окажется недействителен. Не получив желанную скидку, покупатель, скорее всего, покинет магазин, причем с очень негативными эмоциями.
Увидев поле для ввода промо-кода на странице оплаты заказа, многие пользователи также решат прервать оформление сделки.
Дело в том, что, узнав о возможности использования купона, покупатель захочет получить скидку и начнет искать нужный промо-код в интернете. Во многих случаях пользователи либо не находят нужный купон и отказываются от совершения сделки, либо и вовсе забывают о потребности закончить процесс покупки.
Поле для ввода купона также заставляет потребителей чувствовать, что они закрывают плохую сделку, поскольку не могут получить хорошую скидку. Очевидно, что все отрицательные эмоции человека, вызванные любыми аспектами сделки, становятся причиной его ухода.
Интернет-магазин ShopAtHome распространяет более 9800 промо-кодов. Только представьте, как такое огромное количество купонов влияет на показатель конверсии сайта: сколько отказов, разочарований и брошенных корзин было вызвано тем, что посетители не смогли получить желанную скидку?
Рассмотрим несколько способов устранения негативного эффекта промо-кодов.
Избавьтесь от купонов
Отсутствие промо-кодов упрощает процесс оплаты заказа, устраняет причины отказа пользователей от совершения покупки и способствует увеличению продаж. Так, например, отказавшись от предоставления купонов, известный магазин женской одежды увеличил показатель конверсии с 3.8% до 5.1%, что принесло $ 1 000 000 дополнительной прибыли.
Сделайте поле купона менее заметным
Основная проблема наличия купонов на сайте заключается в том, что поле для их ввода привлекает слишком много внимания покупателей, мотивируя их найти код для скидки.
Чтобы устранить эту проблему, сделайте поле промо-кода менее видимым: замените большое яркое окно на простую текстовую ссылку, о расположении которой будут знать только обладатели купонов.
Замените купоны другими акциями
Существует множество различных альтернатив купонам, не вредящих прибыльности бизнеса: скидки, предложения «2 по цене 1», подарочные сертификаты, бесплатная доставка и другие акции также привлекут потребителей совершить покупку.
11. Отсутствие поддержки в процессе оформления заказа
Многие интернет-магазины предоставляют своим покупателям высококлассный сервис клиентской поддержки на всех этапах шопинга, но как только пользователь переходит к оплате заказа, ему приходится в одиночку справляться со всеми техническими трудностями.
Лишая клиентов возможности связаться с саппортом на последних этапах покупки, магазин совершают огромную ошибку, поскольку именно на страницах оформления заказа у клиентов возникает больше всего трудностей.
Чтобы конверсия прошла успешно, клиент должен испытывать определенные положительные эмоции.
- Удовлетворение. Пользователь должен испытывать исключительно позитивные эмоции на протяжении всего процесса оплаты. Отсутствие поддержки, которая была доступна на всех предыдущих этапах, вызовет у человека неприятные чувства.
- Развязка. В процессе шопинга у пользователей накапливается эмоциональное напряжении: они устают от сравнения и взвешивания всех «за» и «против». Поэтому, находясь на последних этапах заключения сделки, люди должны видеть и понимать, что их «мучения» вскоре закончатся. Эффективным способом устранения эмоциональной напряженности является использование прогресс-индикатора оформления заказа.
- Уверенность. Сомнения в необходимости покупки значительно возрастает в процессе оплаты. Чтобы завершить конверсию успешно, покупатель должен быть уверен в правильности своего выбора. Её могут внушать изображения и описания выбранных им товаров.
- Безопасность. Пользователи хотят быть уверенными в том, что они смогут вернуть неподходящую покупку. Именно поэтому на страницах оплаты очень важно размещать текст о гарантиях возврата товара.
Теперь поговорим о других потребностях клиента.
- Поддержка. Задача консультанта: помочь покупателю оформить заказа без каких-либо препятствий и затруднений.
- Наличие контактной информации. Наличие телефонного номера и адреса eCommerce-бизнеса успокаивает: покупатели чувствуют, что в случае каких-либо проблем они смогут связаться с представителям компании.
- Ответы на часто задаваемые вопросы. Наличие страницы FAQ на веб-ресурсе позволяет быстро найти ответ на свой вопрос и вернутся обратно к выполнению сделки. Ссылку на страницу с часто задаваемыми вопросами можно разместить непосредственно на страницах оплаты.
- Возобновление процесса оформления заказа. Покинув процесс оплаты, некоторые пользователи захотят вернуться и завершить сделку. Предоставляйте возможность получить доступ к брошенной корзине и приобрести выбранные ранее товары.
- Простота. Несмотря на то, что пользователи нуждаются в клиентской поддержке, слишком большие диалоговые окна для связи с консультантом, появляющиеся на экране, усложняют процесс оплаты и отталкивают.
12. Отталкивающий процесс оплаты
Склонность покупателей к совершению сделки во многом зависит от их эмоционального состояния. Дизайн многих интернет-магазинов вызывает у посетителей положительные эмоции, но как только они переходят к процессу оплаты, дизайн становится крайне отталкивающим: множество серых форм, обязательных для заполнения полей и сообщений об ошибках создают очень неприятную среду виртуального пребывания, которую хочется покинуть как можно скорей.
Взгляните, например, на эту страницу оплаты заказа. Множество сообщений об ошибках, выделенных красным цветом, большое количество обязательных для заполнения полей и малоприятное оформление отталкивает посетителей от заполнения формы.
Ознакомимся со всеми негативными факторами.
- Множество форм. Многие посетители просто устают от заполнения множества серых и скучных платежных форм: чем больше таковых в процессе оплаты, тем больше шансов, что они останутся незаполненными.
- Непривлекательный дизайн. Как мы говорили ранее, посетитель должен испытывать положительные эмоции на всех этапах заключения сделки, а резкий переход от привлекательного и красочного оформления к пустым серым страницам вызывает негативные эмоции.
- Непонятный текст кнопок призыва к действию. Часто используемые интернет-магазинами описания кнопок призыва к действию — «Применить», «Продолжить», «Согласится», и т.д. — совершенно не указывают на действие, которое выполняет посетитель.
Вместо описание «Продолжить», например, отлично бы подошел понятный текст «Перейти к следующему шагу оплаты».
Чтобы сделать билинг процесс максимально комфортными, придерживайтесь следующих рекомендаций.
Простое и забавное содержание
Описывайте шаги оплаты в разговорном, юмористическом стиле — улыбка станет гарантом успешного выполнения конверсии.
Подождите, вы почти закончили! Просто скажите нам, куда доставить ваш заказ.
Пришло время достать свою банковскую карту! Проверьте заполненную информацию дважды!
Извините, наши юристы заставили нас этого требовать... Пожалуйста, прочитайте и примите условия пользовательского соглашения.
Работники нашего склада уже готовы найти, упаковать и отправить ваш заказ. Нам лишь нужно знать, является ли ваша покупка подарком.
Используйте больше пробелов
Достаточное наличие пустых пространств (отсутствие каких-либо элементов дизайна) делает страницу визуально меньше и способствует снятию зрительного напряжения, что расслабляет клиентов и делает их более склонным к завершению процесса оплаты.
Используйте необычную цветовую палитру
Переизбыток серых тонов делает страницу менее привлекательной: вместо серого рекомендуется использовать зеленые и синие цвета.
Но будьте осторожны с использованием красного цвета, поскольку у потребителей он ассоциируется с сообщениями об ошибке.
Добавьте изображения
Наличие изображений может сделать дизайн более привлекательным: изображения выбранных покупателями товаров влияют на их восприятие положительно.
Упростите процесс заполнения полей
Создавайте выпадающие меню с заранее указанными значениями информации, чтобы ускорить процесс оплаты. Если покупку совершает постоянный клиент, не заставляйте его повторно вводить уже известную вам информацию: автоматически заполните, например, адрес доставки товара.
Попробуйте взглянуть на страницу оплаты заказа глазами ваших покупателей и понять все возможные причины их ухода.
Заключение
Пока электронная коммерция будет существовать, будет существовать и коэффициент отказов.
Но не стоит мириться с высокими показателями брошенных корзин: изучите данный гид, примените на практике указанные в нем советы, и вы непременно увеличите показатель оплаченных покупок.
Высоких вам конверсий!
По материалам blog.crazyegg.com, image source Kit
