Прокачайте свой маркетинг Премиум Поддержка лендинга от LPgenerator

-Layer-
support-bg

Как положительные эмоции влияют на конверсию?

Как положительные эмоции влияют на конверсию

Источник изображения

Не нужно быть экспертом в области поведенческой экономики или позитивной психологии, дабы утверждать, что испытываемые человеком эмоции оказывают решающие влияние на процесс принятия решений. При этом совершенно неважно, о чем именно идет речь — будь то смена места работы, покупка смартфона или тестирование Landing Page. Впрочем, большинство предпринимателей по-прежнему недооценивают степень воздействия положительных эмоций на формирование лояльности к бренду и успешности бизнеса в целом.

Новый виток развития общества под названием «экономика впечатлений» обязывает маркетологов искать ответ на вопрос «Как можно повлиять на чувства потребителя?», так как степень эмоционального взаимодействия будущих или уже существующих клиентов с компанией определяет не только длительность и качество их отношений, но и объем потенциальной прибыли.

Как положительные эмоции превращают «я» в «мы»?

Как известно, отрицательные эмоции сужают поле зрения человека, в то время как положительные обостряют внимательность и усиливают восприимчивость. Барбара Фредриксон (Barbara Fredrikson), социальный психолог, профессор Университета Северной Каролины, в своей книге «Позитивность» (Positivity) объясняет, что «положительные эмоции расширяют представление людей об альтернативных способах действий и открывают их сознание для более широкого спектра идей».

«Позитивные эмоции сказываются также на восприятии человеком его взаимоотношений с окружающими. В такие моменты любой из нас размышляет о себе во множественном числе — “мы” вместо “я”».

Таким образом, подаренные пользователю приятные переживания в несколько раз повышают его готовность принять ваше предложение.

Результаты известного эксперимента, проведенного психологами Университета штата Мичиган (University of Michigan), еще раз подтверждают, что процессом принятия решений правят именно эмоции, а не предрасположенность к последовательности и рационализации. :)

Участникам исследования в связи с приближающимся свадебным мероприятием нужно было заключить сделку с представителем кейтерингового агентства. Коммерческий директор компании, чью роль блестяще исполнил профессиональный актер, объяснил, что указанная в прайс-листе стоимость услуг в $14 000 должна быть увеличена до $16 995 в связи с постоянными колебаниями рыночных цен. Варианты подачи одной и той же информации для разных групп участников эксперимента отличались только эмоциональной окраской — положительной, нейтральной и негативной. В результате люди, услышавшие «позитивную» интерпретацию ситуации, гораздо охотнее принимали предложение.

Учитывая то, что во всех случаях условия сделки оставались неизменными, ученые пришли к выводу, что «положительные эмоции являются одной из самых эффективных платформ построения и сохранения будущих отношений с клиентами».

Фредериксон также утверждает, что положительные и отрицательные эмоции оказывают совершенно разное влияние в процессе эволюции.

«Негативные переживания, сужая поле зрения человека, увеличивают его шансы на выживание в жизненно опасных ситуациях. Положительные эмоции, в свою очередь, повышают нашу интеллектуальную, физическую и социальную активность, создавая долгосрочные резервы, доступные в случае угрозы или крайней необходимости».

На сегодняшний день этот нестандартный подход к работе с уже существующими или потенциальными клиентами практикует далеко не только один бизнес. Рассмотрим примеры трех компаний, прилагающих максимум усилий для того, чтобы их клиенты испытывали «только радость и только восторг». :)

Zappos

Маркетинговая стратегия интернет-магазина брендовой обуви Zappos построена на формировании уникального потребительского опыта. На протяжении вот уже 13 лет Zappos удается не просто привлекать новых покупателей, а заставлять возвращаться тех, кто однажды уже совершил покупку. По словам генерального директора компании Тони Шея (Tony Hsieh), секрет долгосрочного успеха заключается в том, чтобы «нести счастье всем, с кем сталкиваешься в жизни».

«В большинстве случаев при расчетах ROI маркетологи принимают длительность жизненного цикла клиента и генерируемую им прибыль (customer lifetime value, LTV) как константу. Наша компания рассматривает LTV как динамичный параметр, величина которого зависит в первую очередь от того, способны ли мы создать максимум положительных ассоциаций с нашим брендом при каждом следующем взаимодействии с клиентом».

Основная задача сотрудников Zappos состоит в том, чтобы найти персональную эмоциональную связь (personal emotional connection, PEC) с покупателем. Каким образом они достигнут этой цели — решать им. По мнению Тони Шея, счастье сотрудников — это не менее важная составляющая успеха, так как счастливые торговые представители с гораздо большим энтузиазмом ищут подход к каждому клиенту, предлагают альтернативные ценовые планы, проводят консультации и просто наслаждаются своей работой.

«Иногда людям хочется просто поговорить. Мы никого не осуждаем, наша задача — помочь», — говорит Шаи Лэйбас (Shaea Labus), один из сотрудников компании, проговоривший по телефону со своим клиентом более 10 часов.

Wistia

Генеральный директор видеохостинга Wistiа Крис Сэвидж (Chris Savage) так говорит о собственной маркетинговой стратегии:

«В какой-то момент мы осознали, что должны любить всех клиентов — и больших, и маленьких — ведь самым важным моментом в отношениях с целевой аудиторией является эмоциональная связь между предоставляемыми нами услугами и конечными пользователями».

Чтобы создать эмоциональный контакт, сотрудники Wistia предпочитают общаться с ними лично, пренебрегая возможностью использовать автоответчик. Сэвидж называет такой подход к работе «методом Wistia», что означает «быть на шаг впереди, наслаждаться работой, не бояться выражать собственный восторг».

Эти простые правила оставляют свой отпечаток абсолютно на всех приемах, используемых компанией в отношении клиентов. К примеру, команда Wistia объявила о запуске бесплатного тарифного плана не с помощью обезличенных электронных писем, а с помощью видео в стиле рэп. При этом лид-форма, позволяющая получить тариф, была размещена в самом конце обучающего ролика, а в блоге была опубликована следующая запись:

«Прекрасные новости — мы представляем бесплатный аккаунт! А вот отснятое нами веселое видео о не очень веселых подробностях».

Также маркетологи Wistia нашли более чем оригинальный способ попросить пользователей сервиса дать ответы на несколько вопросов о том, какая тематика их больше всего интересует, и какой формат контента они хотели бы видеть на сайте. Зажигательный танец сотрудников компании не оставлял никакого выбора — посетители просто не могли оставаться равнодушными. :)

Клиентоориентированная стратегия компании Wistia, направленная на построение долгосрочной эмоциональной связи даже с теми людьми, которые, возможно, никогда не станут их клиентами, переворачивает воронку конверсии с ног на голову. Но несмотря на то, что этот странный подход противоречит всем традиционным способам, нет никаких сомнений в том, что он действительно работает.

MailChimp

Даже в собственных маркетинговых кампаниях MailChimp всегда находит способ установить персональную эмоциональную связь с клиентом. Избегая столь популярных среди маркетологов высокохудожественных обращений и высокопарных оборотов речи, MailChimp просто напросто «говорит» со своей целевой аудиторией.

Генеральный директор компании Бен Честнат (Ben Chestnut), объясняя процесс редактирования email-маркетинговых кампаний с помощью нового приложения от MailChimp, рассказал о том, насколько важно научиться создавать контент, не просто отражающий уникальность сервиса, но и устанавливающий эмоциональный контакт с читателем.

Отличным примером служит описание предназначения нового приложения, написанное маркетологами MailChimp в виде короткой забавной истории, однажды приключившейся с Беном:

 MailChimp

«Как-то раз генеральный директор MailChimp Бен Честнат, направляясь на очень важное мероприятие, сбился со своего пути и заблудился. К огромнейшему сожалению, Бен не имел никакой возможности связаться с организаторами: их телефонного номера у него было, а писать email было уже слишком поздно. Так, вместе с внезапно одолевшим Бена чувством разочарования, родилась идея Gather — нового простого приложения, позволяющего организаторам масштабных мероприятий рассылать приглашенным гостям SMS-уведомления с приватного телефонного номера, по которому те могли связаться с организаторами».

Как говорит Честнат: «Email-маркетинг — это отличный шанс установить эмоциональный контакт с клиентом, не забывая при этом, что он тоже человек». :)

Ну и конечно же, нельзя не вспомнить о талисмане компании — симпатичной обезьянке в фирменной фуражке MailChimp, привносящей нотку юмора в процесс работы с платформой.

 MailChimp

По мнению одного из веб-дизайнеров платформы Аарона Уолтера (Aaron Walter), автора книги «Эмоциональный веб-дизайн» (Designing for Emotion), положительные эмоции способны продавать:

«Люди простят вам все недостатки и будут петь вам дифирамбы, если вы подарите им положительные эмоции».

Высоких вам конверсий!

По материалам blog.kissmetrics  

blog comments powered by Disqus

Премиум Поддержка лендинга от LPgenerator

Полное сопровождение вашего бизнеса

man
support-bg
copyright © 2011–2020 by LPgenerator LLC. Все права защищены
Запрещено любое копирование материалов ресурса без письменного согласия владельца — ООО "ЛПгенератор".