Целью любого предпринимателя всегда было есть и будет развитие бизнеса и увеличение прибыли. Все инструменты, используемые в рекламе, обусловлены именно этим желанием. Поэтому очень важным фактором является правильное и грамотное общение со своими клиентами, выявление их потребностей, анализ их действий и намерений.
Ранее мы поделились опытом обработки входящих заявок путем проведения квалификации лидов. В этой статье хотелось бы обратить ваше внимание на другие аспекты анализа полученной от клиента информации.
Сценарии звонка
Всегда ли результатом звонка является общение с юзером и положительный результат в виде проведенной квалификации? Скорее всего нет. Как правило, звонок несет несколько сценариев развития событий:
Так как о квалификации лидов мы уже подробно говорили в предыдущей статье, остановимся на других возможных вариантах развития событий.
«Недозвон» — не забывайте позвонить клиенту повторно. Не стоит быть чересчур навязчивым, но все же три звонка сделайте обязательно. Если же телефон молчит, продумайте текст письма и попробуйте связаться с клиентом по электронной почте.
«Невалидный номер телефона» — не все готовы указывать свой телефон, поэтому иногда проще вбить набор цифр. Но если с вами поделились хотя бы адресом электронной почты — это уже неплохая возможность для развития диалога!
«Дисквалификация лидов» — серьезный момент, именно поэтому на нем хотелось бы остановиться подробней. Разберемся, что это такое, как с этим работать и как избежать такого развития событий.
По сути дела, дисквалификация — потеря клиента. Согласитесь, что такой результат, который мало кого устроит. На схеме указано три возможных варианта дисквалификации (в каждом конкретном случае их может быть больше или меньше).
Рассмотрим, как действовать в каждом из наиболее часто встречаемых случаев, указанных в таблице.
1. Не оставил заявку
Если окажется, что таких лидов у вас много, стоит проверить корректность настроек контекстной рекламы. Возможно, ваше объявление транслируется не той целевой аудитории. Другая возможная причина — у вас существует проблема со временем обработки заявок. Не забывайте о правиле 5 минут! Если вы звоните через день или больше, клиент может уже и не вспомнить о том, что ранее интересовался вашим предложением.
2. Отказ от разговора
На самом деле, причин отказа может быть много — человек в данный момент занят, рядом с ним присутствуют посторонние и т. д. Уточните у клиента, удобно ли ему получить информацию посредством других каналов: по почте, скайпу. Возможно, такой вариант работы даст свои плоды: вы получите информацию, позволяющую квалифицировать данный лид и приобрести клиента.
3. Отказ
Отказ — ответ, требующий наибольшего внимания. Отказ не случается «просто так», всегда есть, что-то, что влияет на решение. Причин может быть масса: «дорого», «не то, что нужно», «просто интересно было узнать, что предлагаете», «у конкурентов куплю» и т. п.
Поэтому очень важно провести анализ того, что заставляет клиентов уходить. Для этого можно составить таблицу учета работы с полученными заявками, куда менеджеры будут заносить необходимые данные. Сделать это удобно с помощью excel-таблиц. Внешний вид может быть таким:
Ежедневно заполняя эту таблицу, менеджеры должны указывать результаты по каждой заявке. Тогда в конце месяца у вас будет полноценная статистика, с которой можно работать дальше. Важно понять наиболее часто встречающиеся причины отказов в вашей сфере бизнеса и проанализировать их. Знание основных причин даст вам возможность создать более универсальные методы работы с возражениями, а также позволит продумать предложения под каждый сегмент — так вы с большей вероятность сохраните клиента и повысите прибыль.
Например, окажется, что довольно большой процент клиентов уходит от вас по причине «Дорого». Возможно, есть смысл предложить «специальную клиентскую программу», по которой клиент получит подарок/бонус и останется вполне удовлетворен. Вы в любом случае выиграете: + 1 клиент, + дополнительная прибыль.
Таким же образом необходимо проработать каждую причину отказа. Продумайте предложения, нарисуйте схему работы с каждым возражением и отказом. Все должно быть наглядно и понятно. Не забывайте анализировать информацию о клиентах, оптимизируйте процессы, продумывайте предложения. Это должно способствовать расширению клиентской базы и увеличению прибыли.
Высоких вам конверсий!
Мария Наследова,
руководитель Call-центра LPgenerator
