Каким конкурентным преимуществом обладает ваша компания?
Это довольно простой вопрос. Тем не менее, отвечать на него с каждым днем становится все сложнее. Традиционные способы создания конкурентного оффера утратили актуальность и больше не приносят должных результатов. Внедрение новейших технологий, услуг и продуктов (digital disruption) повлияло как на крупные, так и на мелкие компании. Сегодня даже глобальные корпорации на рынке потребительских товаров сталкиваются с проблемами из-за роста конкуренции.
Курс на клиента
Успешный бизнес начинается с компании, которая ориентируется, прежде всего, на своих клиентов. Это непрерывный процесс, требующий усилий со стороны каждого отдела. Ваша команда должна научиться воспринимать успех под другим углом. Вместо того чтобы фокусироваться на метриках вроде темпов роста и новых лидов, маркетологи должны копать еще глубже и пытаться найти показатель, который действительно отражает эффективность всего бизнеса:
- Во-первых, чтобы предоставить клиентам качественный опыт, вашим отделам нужно работать сообща. Все должны привносить свой вклад в общий результат — только так вы сможете избежать проблем, связанных с плохой организацией.
- Во-вторых, структурируйте ваш рабочий процесс таким образом, чтобы каждый сотрудник мог способствовать удовлетворенности клиентов. Это позволит вам «воспитать» более лояльных х и счастливых потребителей.
- И наконец, ваша компания — в частности, отдел маркетинга — должна быть ближе к клиентам, понимая их запросы и намерения лучше, чем конкуренты. Помните, что в конечном счете все сводится к данным: чем детальнее вы изучите вашу целевую аудиторию, тем проще вам будет реагировать на потребности этих людей.
Почему пожизненная ценность клиента (LTV) имеет значение для вашего бизнеса?
Индекс LTV/CAC — является одним из основных параметров оценки облачных стартапов. Для повышения этого показателя вам необходимо позаботиться о том, чтобы каждый аспект вашего бизнеса был нацелен на предоставление ценности клиентам. Вот почему эта метрика играет такую важную роль. Она отражает полный жизненный цикл потребителя и учитывает все, включая продукт, маркетинг, продажи и удовлетворенность клиента (customer success).
Как повысить индекс LTV/CAC?
Улучшение этого показателя основано на простой концепции. Вы должны четко понимать, кто является вашим идеальным клиентом и какую пользу вы ему предоставляете. Как только вы проработаете buyer persona, это повлияет на многие аспекты вашего бизнеса, например:
- Более эффективное привлечение клиентов. Не привлекайте клиентов, которые никогда не будут довольны вашим продуктом.
- Большее количество продаж. Заключайте больше сделок, лучше понимания потребности клиентов.
- Больший коэффициент удержания. Разработайте onboarding-процесс и жизненный цикл, опираясь на образ идеального клиента и его потребности.
- Доход на клиента. Используйте кросс-сейл и апсейл программы с мощной привязкой к жизненному циклу и потребностям клиента.
Поддерживать общение с клиентами и получать от них фидбек очень важно, но вам также нужно вдохновлять их. Старайтесь прогнозировать тенденции вашего рынка и подталкивать аудиторию в верном направлении.
Помимо всего прочего, использование индекса LTV/CAC также послужит вам хорошим якорем. Он поможет вам сосредоточиться на том, что действительно имеет значение — предоставлении ценности клиентам — и оградит вас от многих отвлекающих факторов.
Взять, к примеру, Account Based Marketing (ABM). Многие маркетологи внедряют ABM в своих компаниях, но как понять, что это на самом деле приносит пользу вашему бизнесу? Все просто: успех ABM программы должен выражаться в росте индекса LTV/CAC.
Что дальше?
Если вы хотите как можно быстрее построить компанию, ориентированную на клиентов, придерживайтесь следующих рекомендаций:
- Отслеживайте ваш индекс LTV/CAC. Если вы все еще не начали рассчитывать эту метрику, начните сегодня же.
- Создайте/пересмотрите образ идеального клиента. Как много вы знаете о ваших самых успешных клиентах? Какими схожими характеристиками они обладают? Чем отличаются друг от друга? Создание buyer persona — это еще один важный шаг.
- Разметьте клиентский путь с точки зрения самого клиента. Какой клиентский опыт ваша компания обеспечивает в предпродажный период? Как насчет онбординга и постпродажного обслуживания? На каких этапах жизненного цикла клиента вы предоставляете ему ценность?
- Расспрашивайте. Ваши сотрудники могут точно сказать вам, что работает, а что — нет, поскольку они взаимодействуют с клиентами ежедневно.
Делайте бизнес на основе данных!
По материалам: martechtoday.com, Изображение: didscatterbrain
