Множество факторов влияют на решение клиента совершить покупку у вашей компании. В настоящее время люди быстро и легко совершают покупки онлайн, не связываясь с продавцом, — интернет продает за вас.
И самое интересное, что лучшими маркетологами и специалистами по продажам в современной ситуации являются никто иные как ваши клиенты.
85% потребителей верят онлайн-обзорам в той же мере, что и личным рекомендациям — самой надежной и заслуживающей доверия «рекламе». Исследование HubSpot Research показало, что 60% потребителей считают отзывы правдивыми — это означает, что предприятия, накапливающие положительные отзывы, имеют хорошие шансы повлиять на решение о покупке.
Положительные отзывы увеличивают степень надежности бизнеса в глазах потенциальных клиентов на 73%. 57% потребителей посещают сайт компании после прочтения таких рекомендаций. Для развития на сегодняшнем конкурентном онлайн-рынке предприятиям нужны довольные клиенты, оставляющие хорошие отзывы о своем опыте и создающие хорошее впечатление у посетителей, попавших на сайт впервые.
Хорошая новость: ваши клиенты, как правило, более чем готовы помочь вам в этом. Опрос показал, что из 74% клиентов, которым было предложено предоставить обратную связь, 68% были согласны это сделать. Поэтому не бойтесь просить своих клиентов об одолжении.
Так как же помочь клиентам написать о вас приятные отзывы, которые будут еще дальше запускать цепочку продаж? Как убедиться, что клиент доволен в достаточной степени, чтобы оставить положительный отклик? Вот несколько стратегий, которые помогут вам генерировать позитивные отзывы.
Содержание статьи
1. Обеспечивайте наличие разных площадок для отзывов
1. IRecommend, Otzovik
2. ВКонтакте, Одноклассники, Facebook, Instagram
3. Google
4. Tiu
5. Яндекс.Маркет
4. Просите в правильный момент
5. Ищите клиентов в удобных для них местах
6. Сначала задайте наводящий вопрос
7. Отвечайте на все комментарии — даже негативные
8. Просите о рекомендациях при личной встрече
1. Обеспечивайте наличие разных площадок для отзывов
Убедитесь, что потенциальные клиенты могут узнать о вас прежде, чем попадут на ваш лендинг пейдж, независимо от того, где они проводят онлайн-исследование о товаре.
Есть несколько сторонних сайтов, к которым обычно обращаются люди, чтобы узнать больше о бизнесе или продукте.
1. IRecommend, Otzovik
Это наиболее популярные и заслуживающие доверия ресурсы, если верить предпочтениям потребителей.
Обязательно регулярно просматривайте появляющийся на подобных сайтах фидбек. Людям нравятся неравнодушные компании, быстро откликающиеся на комментарии. Своевременная реакция может подтолкнуть новых людей стать вашими клиентами.
2. ВКонтакте, Одноклассники, Facebook, Instagram
У вас обязательно должны быть странички в самых популярных социальных сетях, чтобы люди могли находить вас, не выходя из приложения. Здесь также большое значение имеет скорость отклика, поэтому у вас должен быть сотрудник, отвечающий за мониторинг входящих сообщений и комментариев.
3. Google
Ваш бизнес должен иметь страницу в одной из самых крупных мировых поисковых систем (функционал Google Мой Бизнес). Потенциальные клиенты будут находить вас через общие поисковые запросы или искать сразу в Google Maps.
В картах (Google или Яндекс) люди оставляют отзывы на конкретные филиалы компаний, с привязкой к адресам, причем их впечатления будут всплывать в поисковых результатах, как в этом примере:
4. Tiu
Одна из платформ, где предприниматели могут создать свой Интернет-магазин. Этот агрегатор имеет неплохой рейтинг и часто появляется в верхушке поисковых результатов. Если вы тоже решили оформить здесь свою страницу, убедитесь, что она рассказывает правильную историю вашего бренда. Товарные страницы должны содержать не только детали о продуктах, но и рекомендации:
5. Яндекс.Маркет
Еще одна торговая площадка с развитым функционалом для клиентских отзывов и обзоров. Зарегистрировавшись здесь, вы получаете шанс набрать большое количество рекомендаций и просмотров и увеличить свой рейтинг, что в итоге поможет вам сформировать доверительные отношения с аудиторией.
Существуют также тематические сайты, где люди публикуют отзывы, например, Booking в гостиничной индустрии или Drom для покупки/продажи автомобилей. Убедитесь, что вы внесли корректные и полные данные: контактную информацию, сайт, часы работы, ключевые предложения.
2. Оптимизируйте контент
Отзывы от довольных и не очень потребителей могут появляться вне вашего желания на сторонних сайтах. Но если уж люди попали на ваш лендинг, убедитесь, что здесь им также удобно делиться своим мнением.
Оптимизируйте свою посадочную страницу, посты в блогах, социальные профили и электронные письма, чтобы обеспечить быстрый и легкий способ оставить отзыв:
- Поместите на страницу значки, указывающие на возможность перехода на сторонний сайт с отзывами и на странички соцсетей, где люди могут ознакомиться с другими рекомендациями и поделиться своими мыслями.
- Оптимизируйте лендинг под мобильные устройства для тех, кто осуществляет поиск информации с помощью телефона.
- Если вы обращаетесь к клиентам посредством электронной почты с просьбой оставить отзыв, старайтесь оформить такое обращение в емкой и любезной манере.
Сеть гостиниц Hilton предоставляет своим клиентам несколько возможностей в разных местах сайта для того, чтобы оставить отзывы (на сайте TripAdvisor, в Google+ и в Facebook):
3. Создавайте стимулы
Ваше время ценно так же, как и время ваших клиентов, поэтому убедитесь, что вы даете им приятный повод оставить отзыв. Предложите поощрение, например, скидочные коды, купоны, возможность участия в конкурсе с большими призами, подарочные карты на чашечку кофе или товары в интернет-магазине или просто деньги. Пример подобной акции от бутика электроники Монстор:
4. Просите в правильный момент
Убедитесь, что вы обращаетесь с просьбой оставить комментарий в тот момент покупательского путешествия, когда впечатление о вашем бизнесе является наиболее позитивным:
- При наличии у покупателей успешного опыта использования вашего продукта или услуги;
- При повторном приобретении товара/услуги;
- После того как они отметили ваш бренд в посте в социальных сетях;
- Когда они проводят дополнительное время на вашем сайте, просматривая другие продукты или услуги;
- Когда они рекомендуют вас другому клиенту.
Например, магазин спортивного питания 5LB.ru отправляет письмо с просьбой оставить отзыв только после повторного заказа:
Некоторым продуктам и услугам не подходит такой отложенный запрос об отзыве. Так, клиенты Яндекс.Такси получают предложение оставить свое мнение о сервисе сразу после окончания поездки.
5. Ищите клиентов в удобных для них местах
Не отправляйте своим клиентам простые электронные письма с просьбой оставить положительный отзыв. Убедитесь, что характер вашего запроса соотносится с тем местом, где вам нужен отзыв. Например, если вам нужен обзор на вашей странице в Facebook, отправьте запрос через Messenger.
Если же вы хотите направить клиентов на кросс-платформу для написания отзыва, то сделайте запрос максимально интегрированным, например, путем размещения ссылки на вашу страницу в Google в подписи электронного письма.
Запрос на отзыв от М.Видео сочетает в себе сразу несколько техник: в письме есть и ссылка на нужную платформу (Яндекс.Маркет), и стимул в виде промокода:
6. Сначала задайте наводящий вопрос
Не начинайте сразу с просьбы оставить отзыв. Вместо этого начните беседу, задавая наводящие вопросы, побуждающие поддерживать диалог. Спрашивая «Насколько вам нравится продукт?», «Готовы ли вы обновить подписку/купить у нас снова?» или «Как прошло ваше недавнее общение с нашей службой поддержки?», вы вступаете в коммуникацию и замеряете уровень клиентской удовлетворенности перед тем, как просите написать рекомендацию как таковую. Так вы убиваете сразу двух зайцев:
- Получаете полезный фидбек,
- Избегаете ошибки обращения к тем, у кого был плохой опыт взаимодействия с вами.
Вы ничего не сможете поделать с теми, кто выплескивает свое недовольство на других сайтах, но подобные вопросы позволяют снизить градус негатива у тех, кто ждет момента высказаться. С проблемами вы можете разобраться «за кулисами», а отзыв попросить опубликовать тех, кто получил положительный опыт.
Пример наводящего вопроса и стратегию сбора предварительного фидбека можно увидеть в письме гостиницы «ЕвроОтель»:
7. Отвечайте на все комментарии — даже негативные
Никто не совершенен, и иногда случаются ошибки, которые приводят к тому, что клиент ставит вам низкую оценку на вашем сайте, в соцсетях или в отзовиках.
Если вы получили одну звезду в рейтинге, не спешите с ответом: обдумайте все, не принимайте защитную позицию, найдите компромиссное решение. Это особенно важно, если вы работаете в сфере обслуживания клиентов.
Harvard Business Review отмечает, что компании, отвечающие на негативные отзывы в Интернете, в целом имеют более высокие рейтинги. Эмоциональность и эмпатия в отношении клиентов всегда получают одобрение и приводят к увеличению числа обзоров, особенно положительных.
Вот пример того, как «Додо Пицца» реагирует на отзывы в Яндекс.Картах:
8. Просите о рекомендациях при личной встрече
Если ваша должность предполагает личное взаимодействие с клиентами, не стесняйтесь попросить их поделиться своим опытом с вами.
Может быть, вы встречаетесь с людьми за кофе или обедом, а может, на корпоративных мероприятиях. Это отличный момент начать разговор и поинтересоваться особенностями использования вашего продукта или услуги.
Если ваши клиенты скажут вам, что все прошло хорошо, сообщите им, что вы цените их мнение и преданность и что вы будете еще более признательны за возможность разместить их отзыв у себя на сайте. Помните, с чего мы начали? Большинство клиентов оставят вам обзор, все, что вам нужно сделать, — это попросить их об этом.
Заключение
Рекомендации покупателей чрезвычайно полезны. Способы представления и информация в них могут быть разными. Возможно, для экономии места вам придется сокращать рекомендации и оставлять только самые говорящие отзывы или, наоборот, вы решитесь посвятить рекомендациям отдельный лендинг.
Как бы там ни было, начинайте постить рекомендации уже сейчас. Собирайте данные о поведении пользователей на вашем сайте или лендинге и выбирайте подходящие места для размещения, а когда вы их разместите, приступайте к сплит-тестам. И не забывайте о взаимном обмене: написав рекомендацию кому-то, вы можете получить ее в ответ.
Высоких вам конверсий!
По материалам: blog.hubspot.com
