Вы инвестируете в своих сотрудников — наставничество, конференции, обучение. И все же со временем полученные ими знания исчезают. Сотрудники увольняются и уходят в другие компании. Как защитить свои инвестиции?
По данным статистики, именно в сфере маркетинга наблюдается самая большая «текучка кадров» (около 17%). Но это не единственная причина «утечки» знаний. Выход на пенсию, продвижение по службе, кадровые перемещения внутри самой компании и забывчивость сотрудников также играют свою роль.
Однако последствия «утечки» знаний могут быть самыми непредсказуемыми. Именно поэтому их сохранение является важной корпоративной тонкостью. Знания являются одним из главных конкурентных преимуществ любой компании. Но перед тем как разработать программу их сохранения, нужно ответить на три основных вопроса:
- Какие знания могут быть потеряны?
- Каковы последствия их потери?
- Какие действия можно предпринять, чтобы сохранить эти знания?
Прочитав этот пост, вы узнаете, как ответить на эти вопросы.
Содержание статьи
Почему сохранение знаний имеет такое большое значение?
Почему так сложно сохранить знания?
Как провести инвентаризацию знаний
Процесс принятия решений
Внутренние социальные сети
Типичные ошибки во время проведения аудита знаний
Результат аудита знаний
Где хранить информацию
Как мотивировать сотрудников пользоваться базой знаний
Измерение эффективности сохранения знаний
Почему сохранение знаний имеет такое большое значение?
Джим Палмер, партнер компании LeanForward, рассказывает:
«Однажды в Palmer нескольким сотрудникам было предложено оценить положение их компании на рынке. Им нужно было ответить на вопрос: сколько денег потребуется конкуренту, чтобы украсть их бизнес? Одна из команд заявила, что для этого нужно всего 200000 долларов. Почему же так мало? Ответ прост: чтобы украсть бизнес, достаточно просто нанять главного разработчика компании за 200000 долларов в год. Такой план нанесет урон фирме и значительно расширит возможность конкурента».
Сохранение знаний делает информацию передаваемой. Оно позволяет перемещать знания из головы (или жесткого диска) одного сотрудника в доступный корпоративный репозиторий. Эта возможность передачи является конкурентным преимуществом:
- Ключевые знания остаются за компанией, а не за сотрудником.
- Новые сотрудники быстрее вникают в тонкости работы.
- Нынешние сотрудники получают доступ к знаниям, которые им необходимы для более эффективной работы.
Небольшие компании имеют еще большую заинтересованность в сохранении знаний, так как они часто более уязвимы, чем крупные организации, в плане увольнения сотрудников.
В то же время небольшой компании намного проще внедрить программы для хранения информации. Несколько папок Google Drive или Dropbox могут сделать знания доступными для 20 сотрудников, которые в них нуждаются.
Почему так сложно сохранить знания?
Большинство компаний начинают заниматься этой проблемой слишком поздно. Всего один час собеседования с сотрудником, проработавшим в компании 10 лет — и часть информации уже потеряна.
Когда кто-то выходит на пенсию или увольняется, это влечет за собой не просто потерю знаний, которыми он лично обладал. Утерянными оказываются цепочки писем, общение в мессенджерах, закладки, сайты, которыми сотрудник пользовался. А ведь, к примеру, всего лишь одна цепочка писем может рассказать о том, как выстроить долгосрочные отношения с клиентом.
Кривая забвения
Опрос руководителей отделов маркетинга показал, что многие из них сталкиваются со следующей проблемой: как измерить, сколько знаний сумел сохранить сотрудник и сколько полученной информации он применяет в работе?
Кривая забвения раскрывает нам некоторые тонкости человеческой памяти:
В конце 1800-х годов психолог Герман Эббингхаус запомнил списки бессмысленных слогов — DIF, LEQ, KEP и т. Д. — чтобы построить кривую забвения.
Повторное изучение полученной информации снижает потерю знаний:
Определив правильные временные промежутки для проведения тренингов и обучающих семинаров, можно улучшить процесс сохранения знаний.
С чего начать: Аудит знаний
Аудит знаний позволит вам ответить на первые два вопроса:
- Какие знания могут быть потеряны?
- Каковы последствия потери этих знаний?
Как провести инвентаризацию знаний
Об этом подробно рассказывает Джей Либовиц в своей книге «Сохранение знаний: стратегии и решения». Небольшие компании могут провести инвентаризацию существующих знаний с помощью опроса, состоящего из трех вопросов:
- Какие конкретные области знаний у вас есть?
- Есть ли специалист по резервному копированию в этой области? Если так, то кто это?
- Насколько важны эти знания для стратегического развития компании по шкале от 1 (не важны) до 10 (очень важны)?
Эти вопросы являются отправной точкой. Углубленный аудит затрагивает два ключевых источника для сохранения знаний:
- Процесс принятия решений
- Внутренние социальные сети.
Процесс принятия решений
Чтобы узнать, какие знания используют сотрудники в процессе принятия решений, вовлеките их в небольшой опрос. Пример можно увидеть ниже:
Решение/Оценка
Изначальные знания (Какими знаниями, связанными с принятием этого решения, вы изначально обладали?)
Факторы/Критерии (Какими критериями вы пользовались в процессе принятия решения?)
Альтернативы/Стратегии (Какими альтернативами и стратегиями вы пользовались?)
Плюсы/Минусы (Какими плюсами и минусами обладала каждая стратегия?)
Вы приняли правильное решение? Если да, объясните. Если нет, расскажите о том, что нужно было сделать по-другому.
Вы также можете определить ключевые источники знаний с помощью более общих вопросов:
- Какие сайты вы посещаете чаще всего, чтобы ответить на рабочие вопросы?
- Какие электронные рассылки наиболее ценны для личного роста?
- Какие книги повлияли на вашу работу?
Внутренние социальные сети
Во время проведения аудита знаний, внутренние социальные сети часто упускают из вида. Необходимо, чтобы ваши сотрудники ответили на следующий вопрос: Если бы вы столкнулись с важным решением сегодня, с кем бы вы посоветовались в первую очередь? Почему?
Аудит внутренних социальных сетей позволяет выявить некоторые закономерности. Например, возможно, в вашей компании есть сотрудник, которому каждую неделю задают вопросы на одну и ту же тему.
Если вы расширите линию вопросов, вы сможете определить знания в вашей компании, которые один сотрудник (из-за текучести кадров, внутреннего перевода или выхода на пенсию) может уничтожить вместе со своим профилем во внутренней социальной сети.
Аудит знаний в социальных сетях должен включать в себя следующие вопросы:
- К кому сотрудники обращаются за техническими или историческими знаниями компании?
- К кому они идут за конкретными или общими знаниями?
- Где сотрудники получают необходимые знания для принятия решений или личного роста?
Типичные ошибки во время проведения аудита знаний
Ниже перечислены два предположения, которые могут привести к неправильному результату:
- Предположение о том, что важными знаниями обладают только эксперты в какой-либо области. Например, простой администратор может знать, как быстро решить проблему с логистикой.
- Предположение о том, что каждый сотрудник стремится поделиться своими знаниями. Некоторые сотрудники намеренно накапливают знания, чтобы получить повышение или казаться незаменимыми. Специальные стимулы могут мотивировать таких сотрудников поделиться с другими ценной информацией.
Результат аудита знаний
Результатом аудита знаний является определенная шкала, основанная на «факторе внимания». Фактор внимания определяет, какие знания в компании являются наиболее важными. Вычислить этот показатель можно при помощи следующей формулы:
Фактор внимания (AF) = Серьезность Знаний (KS) × Доступность Знаний (KA)
Где:
- KS = критичность знаний для стратегии компании (в масштабе от 1 [низкий] до 10 [высокий]).
- KA = доступность знаний, основанная на том, существует ли в организации эксперт (E) (1 = да; 0 = нет), и вероятность (LE) выхода эксперта из организации в течение следующих 5 лет (по шкале от 1 [низкий] до 10 [высокий]). Суммарный показатель KA будет рассчитываться как E × LE.
Максимальный балл AF равен 100. Чем выше балл, тем больше потребность в сохранении знаний.
После того, как вы оценили информацию, полученную в результате аудита, вы можете внедрить процессы, чтобы сохранить знания и сделать их более доступными.
Способы сохранения знаний
Не каждое решение дается сложно. Например, Pfizer увеличил эффективность сохранения знаний на 15% с помощью простой программы ведения заметок. Процесс принятия решения, касающегося сохранения знаний, состоит из двух частей:
- Стратегия. Внедрение знаний в корпоративную культуру с первого дня пребывания сотрудника в должности.
- Тактика. Выберите, как хранить и распространять знания. Защитите их от текучести кадров и защитите инвестиции, вложенные в обучения сотрудников.
Liebowitz выделяет четыре ключевых момента в стратегии сохранения знаний:
- Признание и система мотивации. Сохранение знаний должно быть частью повседневной жизни сотрудников. Кроме того, необходимо поощрять работников за участие в мероприятиях по сохранению знаний.
- Двунаправленный поток знаний. Владельцы ключевых знаний не всегда являются самыми высокооплачиваемыми людьми в компании. Нисходящие стратегии сохранения знаний не работают, особенно в тех высокотехнологичных компаниях, в которых молодые сотрудники могут иметь уникальный опыт.
- Персонализация и кодификация. Эти два компонента не являются взаимоисключающими. Персонализация относится к способам обмена знаниями с другими сотрудниками. Кодификация — это то, как хранятся знания.
- Привлечение экспертов. Если вы упустили возможность получить знания от ушедших сотрудников, то можно попробовать привлечь их в качестве консультантов. Подобная возможность может заинтересовать тех, кто ушел на пенсию. (Это является ключевым моментом программы сохранения знаний НАСА).
Чтобы добиться успеха в каждом из перечисленных выше моментов, вам понадобится несколько тактик.
Тактики сохранения знаний
Где хранить информацию
Шпаргалки и неформальные репозитории. Аудит знаний поможет идентифицировать существующие на данный момент места хранения важной информации (например, папки Dropbox). Организовать эту информацию может быть так же просто, как создать электронную таблицу со ссылками на материалы.
Есть и более креативные решения. В 2007 году Google хотел призвать инженеров создавать больше тестов. Они создали «Тестирование в туалете» — еженедельную программу обмена знаниями. Она представляла собой небольшие плакаты, размещенные внутри туалетных кабинок.
- Вики и интранет. Неорганизованные папки с документами не будут масштабироваться для крупных организаций. В конце 1990-х Fiat Chrysler (тогда Daimler Chrysler) впервые применил метод сохранения знаний при проектировании своих транспортных средств. Результатом стал электронный ресурс на 5000 глав, в котором участвовали почти столько же авторов.
- Личное общение. События также играют роль в сохранении знаний. Еженедельные ланчи и обзоры ключевых событий компании могут пролить свет на решение некоторых проблем. Такие мероприятия также дают участникам возможность задать дополнительные вопросы.
- Наставничество. Чтобы определить, кто станет наставником в вашей компании, вам нужно ответить на следующий вопрос: Какие сотрудники обладают знаниями с наивысшим «фактором внимания»? А те сотрудники, которые больше всего выигрывают от этих знаний, должны стать подопечными.
- Обзоры. Сотрудники могут создавать обзоры после совершения каких-либо действий. Благодаря этому, вы сможете сформировать, так называемую, базу извлеченных уроков.
Как мотивировать сотрудников пользоваться базой знаний
Эффективное хранилище информации еще не гарантирует сохранение знаний. Необходимо также учесть следующее:
- Что будет мотивировать сотрудников использовать полученные знания?
- В каком виде представить информацию, чтобы обеспечить максимальную сохранность?
Чтобы мотивировать сотрудников пользоваться базой знаний, можно использовать следующие тактики:
- Используйте привлекательные методы обучения. Есть ли способ создать сценарии обучения? Могут ли знания быть применены к существующему проекту?
- Сделайте знания легко доступными и усваиваемыми. Доступен ли контент на мобильных устройствах? Существуют ли возможности для «микрообучения» — мини-семинаров, которые могут вписаться в плотное расписание ваших сотрудников?
- Используйте повторение через определенные промежутки времени. Нужно определить идеальный промежуток времени от получения знаний до применения их на практике.
Измерение эффективности сохранения знаний
В идеальном мире компании не нужно измерять эффективность сохранения знаний. Вместо этого они измеряют то, насколько эффективно эти знания применяются. Существует почти бесконечное количество способов сделать это. Например, возьмем отдел маркетинга. Чтобы понять, насколько эффективно сотрудники используют базу знаний, задайте себе следующие вопросы:
- Сокращено ли время приема на работу новых сотрудников?
- Могут ли аналитики быстрее взять на себя полную клиентскую нагрузку в агентствах?
- Могут ли рекламные кампании новых сотрудников быстрее соответствовать результатам опытных сотрудников?
- Запускаются ли кампании после обучения быстрее? Их результаты лучше?
Заключение
Большинство владельцев бизнеса согласятся с тем, что сотрудники — их самый ценный актив.
И все же слишком часто этот актив не защищен. Индивидуальные знания принадлежат одному человеку, что делает их уязвимыми при его увольнении.
Сохранение знаний состоит из трех частей:
- Аудит знаний для выявления важных моментов;
- Выбор стратегий и тактик, чтобы сделать эти знания доступными всем сотрудникам;
- План измерения эффективности сохранения знаний или их применения.
Высоких вам конверсий!
По материалам: conversionxl.com
