Принято считать, что тот или иной канал продаж предполагает наличие определенного способа доставки товара или услуги на рынок, где покупатели его могли бы приобрести. Эта формулировка вполне жизнеспособна в условиях традиционных продаж, однако в онлайн-сегменте, похоже, все обстоит несколько иначе:
- интернет-предприниматель не поставляет продукт на рынок, скорее наоборот, — ему нужно привести рынок (целевую аудиторию) к продукту, что, само по себе, намного сложнее сделать;
- потенциальный покупатель не может «потрогать» товар, пока не купит его;
- нет непосредственного (живого, визуального) контакта между покупателем и продавцом, что не дает возможности последнему оперативно корректировать свои действия, наблюдая за реакцией потенциального клиента в процессе осуществления сделки.
С другой стороны, онлайн-продажи имеют, по меньшей мере, 2 существенных преимущества по сравнению с продажами по-старинке:
- При умелом использовании средств интернет-маркетинга, веб-маркетолог может выстраивать свои взаимоотношения с потенциальным клиентом в течение более продолжительного периода времени, оставаясь при этом ненавязчивым;
- Многие или практически все действия, осуществляемые в режиме online можно успешно отслеживать, оставаясь незамеченным, посредством применения соответствующего инструментария сервисов статистики и аналитики, которые доступны даже небольшим компаниям.
Такое положение вещей привело к тому, что в наш век развивающихся SaaS- и интернет-технологий любой человек может быть продавцом. При этом каждый из аспектов бизнеса — будь-то служба поддержки, веб-разработка, доставка товаров и даже обеспечение безопасности — может успешно генерировать дополнительную прибыль.
Содержание статьи
1. Служба поддержки
2. Обучающий (познавательный) контент
3. Информационная email-рассылка
Заключение
1. Служба поддержки
Если вы владелец SaaS-решения, то приходилось ли вам наблюдать такую картину?
- пользователь вашей платформы создает бесплатный аккаунт;
- начиная работу, он сталкивается с проблемной ситуацией, которую не может решить самостоятельно, поэтому обращается в службу поддержки;
- вы оперативно отвечаете на запрос пользователя;
- в течение следующих нескольких часов человек, получивший ответ на свой вопрос, оформляет уже платный аккаунт, даже не дожидаясь окончания действия бесплатной версии.
Чаще всего описанные выше ситуации происходят именно в тех компаниях, владельцы которых неустанно следят за тем, чтобы своевременно реагировать на запросы своих клиентов, ставя эту работу во главу угла.
В данном случае речь не идет о том, чтобы закрывать глаза на проблемные места собственного бизнеса, а о том, что грамотный сервис может выявить немало способов повысить удовлетворенность клиентов и поднять продажи.
Для достижения этого, необходимо осознавать несколько важных моментов:
- если потенциальный клиент, обращаясь в службу поддержки, задает вопрос типа «А что если…», то необходимо, чтобы он ясно осознавал, что по ту сторону монитора сидит живой человек, готовый внимать всему тому, что будет сказано;
- плохая служба поддержки отбивает у пользователя желание к дальнейшему сотрудничеству, а хорошая — превращает человека в лояльного клиента, готового платить за ваши товары или услуги, даже если до обращения со своим вопросом он не собирался этого делать.
Легче сказать, чем сделать? Тогда вот несколько откровенно простых правил, соблюдая которые можно превратить деньги, затрачиваемые на содержание службы поддержки, из затрат в инвестиции:
- реагировать как можно быстрее на все запросы клиента, задавая ему дополнительные вопросы, даже если более предпочтительной формой реакции кажется просто диагностика возникшей ситуации менеджером поддержки. Каждый раз, когда пользователя просят ответить на вопросы, он чувствует заботу, видя что ему уделяют время;
- давать ответ как можно быстрее, всегда однозначно показывая, что проблемный вопрос зафиксирован и вскоре будет решен;
- использовать правильный лексикон, например, вместо того, чтобы просто сказать, «это невозможно», лучше продолжить эту фразу, уточнив «это невозможно, но…».
2. Обучающий (познавательный) контент
Для того чтобы оценить важность контента, нужно обратить внимание на следующие 6 этапов, которые может пройти посетитель от момента первого знакомства с предложением до момента конвертации в лид и покупателя:
- Знакомство: посетитель случайно или из любопытства попадает на ваш лендинг, сайт или блог и бегло с ним знакомится;
- Осведомленность: человек не случайно попал на сайт, у него есть проблема и он осознает, что тут, возможно, найдет ее решение;
- Рассмотрение: пользователь оценивает, в какой мере продукт способен удовлетворить его потребность, параллельно рассматривая также предложения прямых конкурентов или смежные решения;
- Выбор: думает, на каком из нескольких вариантов ему остановиться;
- Покупка: заказывает услугу (покупает товар, оплачивает тариф);
- Повторная покупка: однажды совершив покупку, ваш покупатель склонен снова вернуться за повторным приобретением/продлением.
А теперь, внимание, вопрос: Что может стать тем определяющим фактором, который посодействует тому, что пользователь пройдет все описанные выше шаги?
Ответ: обучающий/познавательный контент.
Контентом склонны делиться даже известные люди, имеющие свою собственную аудиторию, так как подобная информация поддерживает интерес. Даже если вы не можете регулярно вести блог или сообщество в соцсетях, посредством репостов, твитов и ссылок на полезный контент можно получать солидную прибавку в трафике.
Контент постепенно трансформирует любопытство убежденность, что вашему мнению можно доверять, а ваш продукт — достоин оплаты, а со временем формирует в сознании пользователя дополнительную ценность, которая побуждает его совершать повторные сделки.
На данный момент времени в разных сферах онлайн-бизнеса есть компании, большинство клиентов которых были «взращены» именно на контенте (в том числе и клиенты платформы LPgenerator).
Кроме того, чем более информированными являются читатели, тем больше они узнают о преимуществах использования предлагаемого вами товара или услуги, тем в большей мере им пользуются.
И хотя сам по себе контент не является непосредственным каналом продаж, все же он представляет собой неотъемлемую часть как тактики, так и стратегии лидогенерации, и формально реализуется посредством таких каналов как блоги, вебинары и аккаунты в социальных сетях.
3. Информационная email-рассылка
На первый взгляд может показаться, что email-рассылка является самым что ни на есть прямым каналом продаж. Возможно это и так, но вопрос вот в чем: каков процент подписчиков, с нетерпением ожидающих увидеть очередное коммерческое предложение в своем почтовом ящике?
Маркетологи все чаще понимают, что процент таких клиентов ничтожно мал, и поэтому прилагают серьезные усилия не только для создания подписной базы, но и для подготовки рассылки, содержащей полезную и интересную информацию. Обычно это воплощается в применении того же образовательного контента, приглашений на вебинары и таких приемов контент-маркетинга как storytelling, но крайне редко — в прямом призыве совершить покупку.
Чаще всего призыв к действию размещается в самом конце письма и ненавязчиво напоминает пользователям о вашем основном продукте. Это делается ввиду понимания того факта, что получатель вашего письма и сам способен без труда отыскать способ совершить покупку, если такое желание у него возникнет. Как правило, забота о том, чтобы продающий дизайн электронных посланий не был навязчивым, ложится на плечи дизайнера.
Поэтому главнейшей целью грамотного email-маркетинга является вырастить в подписчике желание совершить покупку. Таким образом, с каждым новым лидом нужно начинать диалог посредством электронных писем, чтобы аргументированно показать, что сделав покупку, он не просто потратит деньги, но совершит ценную инвестицию в решение своих проблем.
Как только эта цель будет достигнута, можно не сомневаться, что подписчики найдут ссылку, ведущую на страницу оформления покупки, даже если вы ее не будете ее вставлять каждый раз на самое видное место.
Заключение
Не следует думать, что даже если какие-то каналы взаимодействия с целевой аудиторией прямо и не продают, то они не дают основание для покупки. Однако главное не перестараться в попытках преждевременно побудить человека к сделке.
И хотя онлайн-бизнес может и не иметь непосредственного контакта с человеком в тот момент, когда он принимает покупательское решение, все же остается возможность получать обратную связь посредством службы поддержки, повышать свою экспертность, предоставляя полезный контент, и развивать долгосрочные отношения с потенциальным клиентом через информационную email-рассылку.
При мудром подходе, эти 3 непродающих канала могут стать настоящим скрытым оружием в увеличении онлайн-продаж.
Высоких вам конверсий!
По материалам: padicode.com Изображение: freepik.com
