Подробный гайд по скриптам продаж с примерами + 6 шаблонов

Обычно скрипты продаж ассоциируют с навязчивым холодным звонком от неподготовленного продажника, пытающегося впарить ненужный товар, — c этакой пародией на продажу, которая вызывает раздражение. Но сильный скрипт продаж ничего общего с описанным сценарием не имеет.

Скрипты продаж — это любая комбинация заранее определенных стратегий, фактов, вопросов и диалогов, которые могут использовать менеджеры при общении с будущими клиентами. Грамотно проработанный сценарий помогает заключать выгодные контракты и увеличивать прибыль бизнеса.

С этим согласны эксперты из CFS — в своём исследовании они доказали, что переговоры по готовому скрипту повышают эффективность продаж любой компании на 33%, а в двух случаях из трёх — аж на 50%.

В этой статье мы расскажем обо всём, что нужно знать о создании скриптов продаж: что такое скрипт продаж, как написать работающий сценарий и как применять скрипты в разных ситуациях.

Нет времени читать статью? Найдите ее в нашем телеграм-канале и сохраните себе в «Избранном» на будущее.

Содержание статьи

Что такое скрипты продаж?

Пример скриптов продаж

Кто может работать по скриптам?

Как работать по готовым скриптам?

Как составить собственный скрипт продаж?

Шаг 1. Ставим цель и выбираем продукт
Шаг 2. Определите своего клиента
Шаг 3. Определите своё преимущество
Шаг 4. Свяжите преимущества с болью клиента
Шаг 5. Используйте боли для развития диалога
Шаг 6. Больше спрашивайте, а не рассказывайте
Шаг 7. Подтолкните клиента к действию

Шаблоны продающих скриптов

Скрипт для менеджера по продажам
Скрипт для блокатора
Скрипт для провайдеров цифровых услуг на примере Ростелекома
Скрипт продаж для продавцов в офлайн-магазине на примере Эльдорадо
Скрипт продаж для HR (подбор менеджера по продажам)
Скрипт для отработки возражений

Что такое скрипты продаж?

Скрипты продаж — это готовые сценарии разговора, которые при правильном использовании помогают убедить клиентов в необходимости покупки. Это рекомендации, а не формулы, их нельзя использовать без предварительного анализа.

Если вы начнёте разговор о продаже вслепую — без четкого понимания, кто перед вами, что ему нужно и зачем, — вы вряд ли заинтересуете клиента.

Например, при общении с новым клиентом не стоит вываливать на него кучу информации и ждать, что человек всё это запомнит. Скорее он скажет «мне это не нужно» и уйдет, а вы потеряете возможность привлечь клиента.

Чтобы этого избежать, действуйте постепенно — задавайте вопросы и слушайте. Начните с того, что получите от потенциального клиента несколько маленьких, не настолько важных «да», которые в будущем помогут заключить сделку.

По сути, при первом общении нужно получить согласие от человека на последующее общение. «Да» от клиента вовсе не значит, что вы заполучите этого клиента, — оно гарантирует, что клиент согласен потратить на вас ещё немного времени.

Пример скриптов продаж

Вот один из сценариев, который можно использовать при холодном звонке. Но только в том случае, если потенциальный клиент согласен продолжить разговор:

«Привет, [ИМЯ]». Это [ИМЯ], компания [НАЗВАНИЕ]» — представляйтесь полным именем. Исследования доказывают, представление полным именем мгновенно вызывают уважение.

«Как дела?» — когда потенциальный клиент слышит шаблонное знакомство, он подсознательно ожидает услышать запрос на разрешение продолжить диалог. Разрыв шаблона помогает вырвать человека из потока и обратить внимание на разговор. Это тоже подтверждают исследования — вопрос «Как дела?» увеличивает конверсию диалога в 3,4 раза.

«Я звоню, потому что [ПРИЧИНА]» — объясните, зачем звоните человеку. Этот простой шаг позволит увеличить конверсию разговора в 2,1 раз. Вы сможете ответить на невысказанный вопрос «Зачем мне звонят?» и предотвратить возражение.

«Я расскажу немного подробнее о [ПРИЧИНА], а затем мы можем договориться о встрече, где конкретно обсудим, что вы можете получить от сотрудничества. Согласны?» — если клиент ответил «Да» на все ваши вопросы, вы можете сделать своё предложение, а затем узнать, когда ему можно позвонить в следующий раз. Дайте человеку возможность ответить до того, как начнете что-то предлагать.

Кто может работать по скриптам?

Большинство скриптов универсальны, и их используют во всех сферах — в торговых точках, в онлайн-продажах, в B2B и B2C сегменте. С их помощью бизнес может достичь следующих целей:

Помочь продавцу достичь цели — увеличить продажи.
Стандартизировать общение между продавцом и покупателем.
Упростить процесс продаж для новичков — специалист работает по готовому шаблону и может продавать с первых дней без долгой подготовки.

Как работать по готовым скриптам?

Негативный опыт работы по скриптам возникает тогда, когда продажник зубрит схему и работает по шаблону без оценки ситуации. Скрипты — это не свод правил. При необходимости их нужно корректировать, а иногда даже импровизировать.

В своей книге Камиль Калимуллин «Давай продавай» приводит всего четыре вопроса, которые помогут адаптировать любой скрипт:

Кто те люди, которым вы продаете? — Сначала поймите, кому нужен ваш товар, затем разделите аудиторию на сегменты.
Где их найти? — Выделите все каналы, которые помогут вам привлечь людей, — соцсети, поисковики, выставки, форумы и т. д.
Чем зацепить? — Вам нужно выделить то, что заинтересует клиента в вашем предложении. Вам нужен триггер, который позволит продолжить диалог в самом начале.
Что предложить? — То самое полезное действие, которое поможет решить проблему клиента.

Ответы будут различаться в зависимости от сферы бизнеса и товара. Например, если вы производите светильники, примерные ответы выглядят так:

Кто купит товар? — Шоу-румы, дизайнеры, конечные покупатели.
Где их найти? — На выставках, на маркетплейсах, на форумах.
Чем зацепить? — Экологичностью, эстетикой, условиями.
Какой результат? — Уютный, красивый, безопасный дом.

Как составить собственный скрипт продаж?

Рабочий скрипт должен быть информативным, кратким и адаптированным под конкретную аудиторию. Мы составили пошаговый план, следуя которому вы сможете придумать собственный продающий скрипт.

Шаг 1. Ставим цель и выбираем продукт

Нельзя с помощью одного и того же сценария продавать все продукты компании сразу. Сценарий должен решать конкретную задачу. Его составляют исходя из ситуации. Кроме цели нужно выбрать конкретный продукт или услугу, о которых пойдет речь во время общения.

Например, при первом контакте с человеком сразу продавать бессмысленно, — скорее всего, вы хотите согласовать время встречи, а не тут же продать товар.

Тогда цель скрипта для холодного звонка должна быть: познакомить человека с вашим предложением и назначить встречу. Убедить людей подписаться на бесплатную пробную версию или назначить первую встречу — это такая же победа, как и окончательная сделка.

Шаг 2. Определите своего клиента

Мы уже писали, что нужно предварительно узнать людей, которым вы будете продавать. Теперь разберем подробнее.

Сначала выясните, кто в компании принимает решение, и как его найти. Предлагать продукт не тому человеку — значит 100% провалить продажи.

Узнайте, через кого вам предстоит пробиться, прежде чем попасть на нужного человека. Для секретаря, менеджера по продажам, SMM-менеджера и рядового маркетолога нужны разные скрипты — их примеры мы разберем в конце статьи.

Всё, что вы узнали о клиенте, записывайте в карточку с информацией об этой компании — это нужно, чтобы понимать на каком этапе воронки продаж вы находитесь.

Изображение: pengstud.com

В переговорах важны даже небольшие детали и случайно услышанные фразы — они покажут вашу заинтересованность в клиенте и помогут заключить сделку.

Например, если клиент перенёс разговор из-за плохого самочувствия, начните следующий разговор с вопроса о его здоровье. Если директор накидал много задач и человек не успевает справиться, поинтересуйтесь, как идут дела и можете ли вы чем-то помочь?

В той же карточке фиксируйте результаты переговоров — небольшое резюме поможет сориентироваться, если общение прервётся. Вы никогда не окажетесь в ситуации, когда клиент подумает, что ваша компания не удосужилась запомнить его.

Даже если потенциальный клиент до этого вел переговоры с другим представителем вашей компании, начинать с нуля не стоит — клиент уже знает, чем занимается ваша компания. Подробно заполненная карточка поможет понять, как проходили прошлые взаимодействия и на каком этапе находятся переговоры:

Клиент и кто принимает решение	Аквамоторс, гендир Павел Федоров
С кем говорю	Маркетолог Анна — она формирует предложение и передает его руководству в начале. Работает только с теми компании, которые импонируют лично ей. Блокирует почти все предложения — предположительно есть личный интерес
На каком этапе нахожусь	В самом начале — пытаюсь подружиться, т.к. попытки коллег решать вопросы по-деловому не сработали. Пока цель — подружиться, чтобы узнать, как пробиться выше
Подробности	Что-то не срослось с прошлым заказом у клиента и компании А. Может, на этом фоне получится сконнектиться
О чём договоролись	Позвонить через неделю, когда она сдаст квартальный отчет

Чтобы легко отслеживать всех потенциальных клиентов в вашей воронке продаж, используйте надежную CRM — Notion, Trello, Битрикс 24 и т. д.

Шаг 3. Определите своё преимущество

Определите, какую выгоду получит покупатель. Перечисление характеристик товара — это не преимущество. В вашем скрипте нужно указать конкретные выгоды, которые получит покупатель в будущем, если купит продукт.

Например, установка автоматизированной CRM-системы:

Сократит расходы на обслуживание клиентов. — Если продавец уволится, информация о клиенте останется в базе. Новый сотрудник не начнет коммуникацию с нуля, а продолжит работу исходя из данных, указанных в программе.
Снизит нагрузку на менеджеров. — Вместо того, чтобы заполнять отчеты для руководства, менеджер будет вносить данные по каждому клиенту в CRM-систему. Необходимость в подробных отчетах и долгих планерках отпадет, так как руководитель может посмотреть всю необходимую информацию в программе.
Повысить производительность. — Все задачи и результаты в CRM-системе.

Преимущества будут убедительнее, если подкрепить их примерами. Например: «Компания А за 3 месяца увеличила эффективность на 14%, за год — на 26%».

Компания А — это бизнес со схожей структурой из смежной отрасли: бизнес, который не конкурирует напрямую с компанией-клиентом, но достаточно крупный, чтобы о нём было известно.

Шаг 4. Свяжите преимущества с болью клиента

На этом этапе нужно понимать, зачем клиенту вообще с вами разговаривать? Очевидно, он хочет решить одну из насущных проблем — ваша задача ему помочь.

Вам нужно проанализировать бизнес потенциального клиента и выделить боли — те проблемы, которые нужно решить. А затем связать эти боли с преимуществами, выделенными на прошлом этапе. Каждое преимущество должно решать конкретную боль клиента.

Например:

Менеджер уходит к конкурентам, прихватив базу. Компания теряет клиентов.
Менеджеры мало продают из-за большой бюрократии.
Невозможно вовремя отследить косяки менеджеров — это наносит урон репутации компании.

Читайте также: 5 самых больших мифов о B2B e-commerce

Шаг 5. Используйте боли для развития диалога

Продавец, который умеет задавать вдумчивые, глубокие вопросы, касающиеся бизнеса клиента, кажется настоящим профи.

Предварительные исследования, определение целевой аудитории, преимуществ и болей показывают заинтересованность продавца в решении проблемы клиента. И главное — его способность решить эту проблему с помощью предлагаемого продукта.

Внимательно и тщательно изучите болевые точки потенциального покупателя и на их основе сформулируйте 1–2 вопроса, которые помогут конкретизировать и усилить предложение.

Например:

«Как вы относитесь к тому, сколько рабочего времени в день менеджеры тратят на заполнение отчетов?»
«Насколько важно для вас сократить это время?»
«Как задержки с заполнением отчетов влияют на бизнес-операции и прибыль?»
«У вас есть внутренние мощности и ПО, необходимые для быстрого заполнения отчетов менеджерами?»

В зависимости от того, какой ответ дадут собеседники, адаптируйте скрипты продаж.

Если у компании уже есть собственная CRM-система, ей не нужно покупать новую программу. Но бизнес готов потратить средства на адаптацию системы и обучение персонала.

Формулируйте предложение для клиента исходя из полученной информации.

Шаг 6. Больше спрашивайте, а не рассказывайте

Если вы больше говорите, чем слушаете, это неправильно. При составлении скрипта нужно заложить достаточно времени для ответов и вопросов потенциального клиента. Он должен чувствовать, что его слышат.

Попробуйте потренироваться на коллегах: запишите диалог, который у вас получился, и проанализируйте. Если вы больше говорите, чем слушаете, попробуйте отредактировать скрипт, сократить длительность монолога и увеличить количество вопросов.

Например:

«Итак, то, что я слышу от вас, это [повторяете только что услышанное]. Правильно?»
«Какие задачи нужно решить вам в этом квартале?»
«Это запланировано в плане на этот год?»
«Какой ваш самый главный приоритет на данный момент?»
«Как это решение скажется на работе компании в будущем?»

Включите некоторые из этих вопросов в свой сценарий и попробуйте сделать так, чтобы собеседник ответил на них. Вопросы помогают поддерживать разговор и больше узнавать о клиенте.

Шаг 7. Подтолкните клиента к действию

Независимо от того, насколько хорошо прошёл разговор, никогда не забывайте о призыве к действию (CTA). Вернитесь к своей цели — если вы хотите, чтобы потенциальный клиент назначил встречу, сейчас самое время попросить его сделать это.

Помните, что ваш потенциальный клиент вряд ли возьмет на себя инициативу продолжить общение, потому что у него есть множество других задач — он просто занят.

Предложение четкого следующего шага — лучший способ привлечь его внимание и контролировать процесс переговоров.

«Я хочу созвониться с вами на 10 минут, чтобы более подробно узнать про ваши задачи в этом году и поделиться тем, как наш бизнес можно помочь. Как насчет этого четверга?»

Шаблоны продающих скриптов

Мы собрали для вас несколько скриптов продаж и разделили для удобства по сферам деятельности компаний и по целям.

Скрипт для менеджера по продажам

Изображение: salesap.ru

Скрипт можно использовать, если вышли на лицо принимающее решение. Если при звонке вы попали на блокатора — человека, который не принимает решение, но блокирует дальнейшую коммуникацию, сначала попробуйте его обойти.

Скрипт для блокатора

Худший способ обойти блокатора — относиться к нему как к препятствию, а не как к возможности. Не думайте, что у вас есть право на прямую связь с нужным вам человеком. Покажите, что блокатор — самый ценный сотрудник в компании. Он тот, кто может вам помочь, и вы цените это.

«Привет, [имя блокатора], это Мария из G2. Я надеялась поговорить с [имя лица, принимающего решения]. Как мне лучше всего с ними связаться?»