Цифровая трансформация — это процесс, при котором компания вкладывается в создание новых цифровых продуктов и услуг, переосмысляет свои бизнес-процессы и делает их цифровыми.
Эффективная цифровая трансформация улучшает как покупательский опыт, так и операции компании. Чтобы пройти цифровую трансформацию, компании нужны новые продукты и технологии: благодаря им вы найдете новые способы наладить контакт с покупателями, соберете данные, на которых основываются новые стратегии и планы, а значит, обнаружите возможности для роста.
Из этой статьи вы узнаете о том, как три легендарные компании — Walmart, Ford и Anheuser-Busch InBev — улучшили покупательский опыт благодаря цифровой трансформации.
Эти компании не ограничились только созданием приложений. С помощью новых технологий они собрали данные, чтобы сделать внутренние процессы эффективнее и повысить ценность компании для покупателей, по-настоящему переосмыслили свою работу, и теперь цифровые стратегии обеспечивают их бизнесу устойчивый рост.
Делаем выводы и учимся на чужих ошибках, описанных Мэлори Буш для Amplitude.
Нет времени читать статью? Найдите ее в нашем телеграм-канале и сохраните себе в «Избранном» на будущее.
Содержание статьи
Сложности цифровой трансформации
Как разработать стратегию цифровой трансформации?
Сначала решите, чего вы хотите от цифровой трансформации
Вовлекайте всю команду
Сосредоточьтесь на покупателях
Вместо заключения: основные выводы
Кейс 1. Anheuser-Busch InBev
Пивоваренная корпорация Anheuser-Busch InBev прошла цифровую трансформацию, когда объединила свою сеть пивоваренных заводов. Одним из приоритетов компании было размещение данных в облаке, чтобы сотрудники могли использовать данные, собранные со всего мира, и опираться на них в принятии решений.
Изображение: Consumer Goods
Например, благодаря более точным прогнозам Anheuser-Busch InBev добились соответствия предложения спросу, что очень важно для огромной компании со сложными цепочками поставок.
Доступ к данным всех пивоваренных заводов позволяет им легче экспериментировать и быстрее вносить изменения, улучшающие бизнес-процессы.
Впрочем, сбор данных и обеспечение к ним доступа сотрудниками были только первым шагом. Чтобы заработать на цифровых инвестициях, Anheuser-Busch InBev запустили цифровую торговую площадку под названием BEES для предприятий малого и среднего бизнеса.
Затем Anheuser-Busch InBev обнаружили, что такие клиенты чаще всего пользовались мобильным приложением магазина, добавляли товары в корзину в течение дня и оформляли заказы вечером.
Руководствуясь этими поведенческими данными, команда BEES стала отправлять пуш-уведомления с рекомендациями релевантных товаров после шести вечера.
Благодаря этому ходу выросли и продажи, и удовлетворенность клиентов. К концу июня 2021 года BEES привлек больше 1 800 000 активных пользователей, а оборот маркетплейса составил $7 500 000 000.
Джейсон Ламберт, старший вице-президент BEES, объясняет этот успех опорой на твердые данные о поведении и потребностях пользователей: «Этот подход в тысячу раз лучше всех наших прошлых стратегий и предположений».
Чтобы быстро менять покупательский опыт в соответствии с нуждами и привычками пользователей, BEES полагается на поведенческую аналитику.
Кейс 2. Walmart
Как физический магазин, Walmart начал цифровую трансформацию с того, что открыл торговую площадку в интернете.
Однако цифровая трансформация — это длительный процесс, который не заканчивается созданием первого же сайта, а требует от компании изменить свои операции и выстроить их вокруг цифровых технологий. Обычно это случается и внутри компании, и в ее взаимодействии с покупателями.
Изображение: Walmart
Чтобы принести покупателям больше ценности через цифровые каналы, Walmart создал мобильные приложения и сайт, где можно делать покупки онлайн.
Проанализировав поведенческие данные покупателей из приложения, компания добавила больше услуг, в число которых вошли мобильные заказы, возможность забрать заказ в тот же день и возможность купить сейчас, а заплатить потом.
Чтобы добиться успеха в цифровой трансформации, компания обеспечила доступ к данным для всех своих команд. Она преодолела разобщенность сотрудников из разных отделов и позволила им принимать решения, так что они действовали быстро и вносили важные изменения, чтобы улучшить покупательский опыт.
Шерри Томас-Зон, глава отдела мобильного маркетинга в Walmart, говорит, что данные и доступ к ним критически важны для цифровых операций:
«Наши маркетинговые и товарные команды всегда смотрят на цифры. Невозможно работать быстро без инструментов маркетинговой аналитики, особенно в такой большой организации, как Walmart. Наши команды сохраняют гибкость, несмотря на размеры компании и постоянно растущий объем данных, которые мы собираем и анализируем».
Кейс 3. Ford
Ford прошел несколько цифровых трансформаций. С помощью новейших технологий компания преобразовала и улучшила производственные процессы на одном из своих крупнейших заводов.
Когда необходимые комплектующие недоступны, работа замедляется или останавливается, и компания ввела беспроводную систему учета комплектующих, чтобы следить за их количеством и вовремя пополнять запасы.
В 2016 году компания также ввела цифровой продукт — приложение FordPass. Оно позволяет покупателям Ford управлять автомобилями удаленно: например, водитель может проверить заряд аккумулятора или уровень топлива в баке или разблокировать автомобиль с телефона.
Изображение: Ford
Собрав данные о поведении пользователей, компания доработала пользовательский опыт в FordPass. Сначала команда разработчиков разделила пользователей на группы в зависимости от их поведения в приложении, а потом персонализировала опыт для каждой группы.
Своим успехом Ford, Walmart и AB InBev обязаны одному и тому же процессу — цифровой трансформации. Все три компании собрали данные о том, как покупатели взаимодействуют с их товарами, и, опираясь на эти данные, оптимизировали свою работу, чтобы приносить покупателям больше пользы.
Сложности цифровой трансформации
Этот процесс не зря называется трансформацией: вам понадобится изменить свои бизнес-операции, а это не так-то просто. Пора поговорить о том, с какими сложностями вы столкнетесь и как их преодолеть.
Командам, проходящим цифровую трансформацию, приходится:
- бросать старые привычки;
- привыкать к новым структурам и способам совместной работы;
- менять роли;
- осваивать новые навыки.
Все это требует времени, а когда вы вводите новые элементы в старую систему, всегда есть риск беспорядка.
Справиться со сложностями позволяет планирование:
- Заранее составьте план цифровой трансформации.
- Опишите свою стратегию интеграции в общих чертах, а затем в деталях представьте себе, как она повлияет на каждую команду.
- Составив план, поделитесь им со всей компанией, чтобы он служил общей точкой отсчета.
- Используйте инструменты управления проектами, позволяющие всем членам команды видеть и общую картину, и отдельные детали, то есть свои личные задачи.
Команде понадобится время, чтобы оставить старую, прежде эффективную систему и перейти на новую. Поэтому включите в свой план пространство для маневра и позвольте каждому сотруднику привыкнуть к новой системе.
Неотъемлемая часть цифровой трансформации — это и развитие новых навыков. Включите цифровые навыки в свой план развития сотрудников. Дайте людям возможность учиться и отслеживайте их прогресс.
Еще одной проблемой может стать представление о цифровой трансформации как о конечном процессе. Новые технологии появляются постоянно, а с ними меняется и пользовательское поведение, и цифровая трансформация — это постоянный, бесконечный процесс экспериментов и оптимизации.
При цифровой трансформации создаются новые товары, услуги и бизнес-модели, а цифровая оптимизация — это их улучшение. Поэтому важны и цифровая трансформация, и цифровая оптимизация: трансформация — это начало пути, а оптимизация — его продолжение.
Как разработать стратегию цифровой трансформации?
Цифровая трансформация не принесет вам больше прибыли просто так, по волшебству. Подумайте о том, как каждый ее аспект повлияет на ваших сотрудников и покупателей. Тогда вы сможете действовать целенаправленно и вносить изменения, которые позитивно повлияют на ваш бизнес.
Сначала решите, чего вы хотите от цифровой трансформации
Есть разные пути цифровой трансформации. Некоторые компании вводят всеобъемлющую цифровую стратегию и изменяют все части своей организации одновременно, а другие выбирают менее рискованный, поэтапный подход.
Каждая компания индивидуальна. Чтобы выбрать наилучший подход, изучите всю свою организацию и проанализируйте, где могут помочь цифровые системы.
Подумайте о целях своей компании и о том, как цифровая трансформация повлияет на покупательский опыт. Какие новые продукты вы можете создать? Как вы могли бы улучшить свой сервис?
Например, на основе искусственного интеллекта вы можете создать чат-бот, чтобы клиентам не приходилось долго ждать ответа, или купить программу, которая сделает это за вас.
Изображение: Alex Knight для Unsplash
Подумайте также о своих бизнес-процессах. Как цифровая трансформация их ускорит? Как она улучшит ваши операции и поможет совместной работе команд? Эти вопросы помогут вам оценить свою работу и обнаружить проблемы, которых вы, возможно, не замечали раньше.
Например, может оказаться, что ваша доставка часто запаздывает, и вы можете ее доработать, если сделаете некоторые элементы своей цепочки поставок цифровыми.
Вовлекайте всю команду
Хотя ваши команды могут работать по отдельности, на покупателя влияет каждая из них. Совместная работа облегчает задачу всем, потому что позволяет принимать обдуманные решения.
Создавая цифровую стратегию, поговорите со всеми заинтересованными лицами и спросите их:
- Какие процессы вам мешают?
- Какие факторы сдерживают рост?
- Какие данные были бы вам полезны?
Дайте каждому доступ к данным без дополнительных разрешений. Помогите своим сотрудникам повысить грамотность в использовании данных. Обучите сотрудников, чтобы каждый мог пользоваться инструментами и программами для работы с ними; вы можете даже организовать курсы повышения квалификации в этом направлении.
Чтобы все могли получить доступ к данным и анализировать их, установите простые в использовании инструменты. Подавайте личный пример: объясняя свои решения, опирайтесь на данные в своих презентациях.
Изображение: Windows для Unsplash
Создайте общие ресурсы для совместной работы команд и пространство для обмена идеями, наблюдениями и предложениями.
Это может быть обыкновенный файл в Google Doc для мозгового штурма, доступный всем командам, или общие чарты, интегрированные с вашими инструментами аналитики.
Собрав достаточно идей, вы можете начать экспериментировать и улучшать цифровой покупательский опыт по примеру Walmart, Ford и AB InBev.
Когда вы начнете цифровую трансформацию, вашей возможностью роста станет стратегия цифровой оптимизации. Цифровая трансформация будет продолжаться параллельно, и вы получите петлю обратной связи:
- Вы вводите новые цифровые системы и продукты.
- Вы анализируете полученные данные и делаете выводы о своих покупателях и процессах.
- Вы принимаете решения, основанные на данных, и вносите изменения.
- Вы повторяете этот процесс, то есть оптимизируете свою работу.
Сосредоточьтесь на покупателях
Всегда в первую очередь думайте о своих покупателях. Проходя цифровую трансформацию, ориентируйтесь именно на них: вы соберете больше данных, узнаете, как покупатели взаимодействуют с вашими цифровыми продуктами, и улучшите их опыт. Так вы повысите доверие и лояльность к компании, а также и свои доходы.
Вместо заключения: основные выводы
- При цифровой трансформации создаются новые продукты и услуги, улучшающие покупательский опыт.
- Проходить цифровую трансформацию значит инвестировать в новые системы, цели и методологии, благодаря которым внутренние процессы компании становятся эффективнее.
- Цифровая трансформация дает вам более информативные данные о поведении пользователей и больше точек контакта с ними.
- Вы можете опираться на новые данные, полученные при цифровой трансформации, чтобы улучшить покупательский опыт и обеспечить устойчивый рост своей компании.
- Walmart, Ford и Anheuser-Busch InBev инвестировали в цифровые технологии, чтобы ускорить внутренние процессы и создать новые цифровые продукты, которые, в свою очередь, позволили собрать ценные данные о покупательском опыте и повлияли на будущие инвестиции.
Высоких вам конверсий!
По материалам: amplitude.com. Автор: Mallory Busch.
