Зарегистрируйтесь и оплатите любой тариф на год
Получите в подарок бонусы на 9 470 руб.

Дуализм SaaS-модели: как изменить мышление и повысить доходность бизнеса?

Дуализм SaaS-модели: как изменить мышление и повысить доходность бизнеса

Довольно трудно рассматривать продукт одновременно в качестве товара услуги. Такой дуализм крайне непонятен для тех, кто привык видеть мир как набор противоположностей. И все же такая модель продукта существует и носит название SaaS (англ. software as a service — программное обеспечение как услуга). У компании есть конкретный товар — программное обеспечение, которое она предоставляет в пользование за ежемесячную плату — как услугу. Два в одном.

Тем не менее, нередко сами SaaS-компании при реализации своего продукта делают упор то на одну, то на другую сторону: кто-то уделяет внимание программному обеспечению и позиционирует себя прежде всего как производителя товара, другие концентрируют усилия на обслуживании, считая себя провайдерами услуг.

Так на чем же правильнее ставить ударение: на продукте или на услуге?

На самом деле, единственно верной позиции относительно этого вопроса не существует. Каждый бизнес — уникален. У каждого — свои запросы, особенности, акценты и нужды. Методика работы и стиль принятия управленческих решений тоже отличаются. Так что и отношение к своему продукту тоже будет отличаться и находиться в зависимости от других характеристик бизнеса.

И все же нужно сделать одно немаловажное уточнение. SaaS — не рядовая модель бизнеса. С какой стороны ни взглянуть, это еще и услуга, в большей или меньшей степени. А эта особенность SaaS неразрывно связана с такой категорией, как качество клиентского сервиса, от которого во многом зависит успешность всего бизнеса. SaaS предполагает плотное и продолжительное по времени взаимодействие людей, занимающихся бизнесом.

Разумеется, существуют и такие компании, которые не приемлют в свое работе подобный подход. Однако в B2B-сфере отношения между клиентом и исполнителем находятся на качественно ином уровне. Вместо того, чтобы просто продавать, SaaS-компании в B2B-секторе должны становиться партнерами своих клиентов, работать с ними в одной команде. Есть как минимум две причины действовать именно таким образом: 1) вы помогаете бизнесу других; 2) вы помогаете сами себе.

Разберем все по порядку.

SaaS как услуга для клиентов: чем лучше сервис, тем большую ценность он представляет для покупателя

Предоставлять услуги и оставлять клиента довольным — задача не самая простая, но выполнимая. К тому же, достигнуть максимальной ценности в глазах покупателя можно через предоставление услуг. Если ваш бизнес не включает в себя этого аспекта, то вы многое теряете.

С другой стороны, предоставляя некачественные услуги и вызывая негативную реакцию со стороны покупателей, вы можете легко столкнуться с таким явлением, как «churn» (с англ. — отток клиентов). А в любом бизнесе потеря клиентов — крайне нежелательный исход событий. К тому же, согласно изданию Harvard Business Review, «клиенты в большей степени готовы наказать компанию за неудовлетворительный сервис, чем благодарить ее за превосходное обслуживание». Здесь есть чем рисковать, но игра стоит свеч.

Итак, для начала разберем, что такого ценного находят в предоставлении услуг клиенты.

1. Продолжительное и непрерывное взаимодействие.

Это первое и наиболее очевидное преимущество. SaaS — как услуга — это не одноактное действие. Это связь и опыт, благодаря которым клиент получает все необходимое тогда, когда в этом возникает потребность. И здесь большую ценность имеет так называемый аккумулятивный эффект от услуги (накопительный). Чем дольше клиент пользуется сервисом, тем ценнее тот для него становится. Человек узнает больше о самом продукте и осознает все плюсы клиентского обслуживания. Эта комбинация и закрепляет его за вашей компанией. Вы не можете потребовать за это денег, но вы получаете от клиента гораздо больше — его лояльность. А это все те же деньги, только в перспективе.

2. Клиенты получают стратегическую консультацию от провайдера.

Один из несомненных плюсов SaaS — стратегический аспект. Дело в том, что SaaS — не просто инструмент. Это ключ к воплощению задуманной клиентом стратегии. Практически под каждую реалию бизнеса существует программное обеспечение: есть программы для email-маркетинга, есть CRM-системы, ERP, для управления проектами и т. д. Каждый из этих инструментов заточен под выполнение конкретной задачи, но в более широком понимании эти инструменты нацелены на нечто более грандиозное, а именно — развитие клиентского бизнеса. Таким образом, чем лучше ваши клиенты узнают о SaaS, тем крепче становится их бизнес.

SaaS-агентства обучают своих клиентов, просвещают их касательно весомых областей бизнеса, развивают их. Те из компаний, которые могут это позволить, проводят семинары и рабочие программы в масштабе региона или всей страны. Одной из таких организаций является Salesforce, американская компания, разработчик одноименной CRM-системы, которая прививает своим обучаемым вкус к стратегическому мышлению высокого уровня.

Ваша SaaS-компания может быть не такой огромной, как Salesforce, но вы тоже должны уметь донести до своих клиентов стратегическое видение их проектов и то, как ваш продукт поможет им в достижении желаемых высот. Самое меньшее, что вы можете сделать в этом ключе — постоянно быть на связи и оказывать помощь в формате коротких советов и рекомендаций или полноценных локальных тренингов, которые позволят вам более эффективно передать знания, имеющиеся у вас касательно вашего сервиса.

3. Клиент определяет формат отношений с поставщиком услуг.

Взаимоотношения в бизнесе являются, наверное, одной из самых ценных категорий. SaaS-модель бизнеса уникальна и интересна тем, что вы, как поставщик услуг, а не производитель товара, имеете возможность развивать отношения со своими клиентами самым естественным образом. Это нормально и ничего придумывать здесь не нужно.

В чем заключается преимущество такой модели работы? Зачем нужно налаживать связь со своими клиентами? Онлайн-издание Smashing Magazine объясняет это следующим образом: «Если вы не станете уделять должного внимания развитию отношений со своими клиентами на более личном, глубинном уровне, риск потерять их будет намного выше, чем если бы вы инвестировали свое внимание в это русло. Дело в том, что при высоком уровне конкуренции, который наличествует в большинстве сегментов рынка сегодня, когда покупателю ничего не стоит поменять одного поставщика на другого (как правило, более выгодного с экономической точки зрения), превалирующее значение приобретает та самая пресловутая привязанность. Если вы привяжете к себе клиента на личном уровне, привяжете его на уровне эмоций, то уйти от вас ему уже будет не так просто».

Не этого ли мы все хотим? А клиенты хотят того же — внимания к своим потребностям и высокого качества сервиса.

4. Клиент получает то, что ему необходимо, не заботясь о текущих трендах.

Одна из непреодолимых проблем, с которой сталкивается любая производственная компания, — постоянная необходимость соответствовать уровню прогресса. Эти компании не покладая рук работают над тем, чтобы оставаться актуальными, чтобы предлагать клиентам все трендовое. Этим они и привлекают внимание клиентов, но такое внимание обходится им чрезвычайно дорого, а порой и нерентабельно.

В отличие от таких организаций у SaaS-агентств отсутствует необходимость постоянно обновлять «софт», устанавливать новые системы и прочее. Как мы уже говорили выше, вся суть SaaS — предоставлять те услуги, которые необходимы в конкретный период времени.

5. Клиент получает отклик от поставщика услуг.

Когда кто-то начинает осваивать новую систему или какой-то продукт, он часто задается вопросом: «А правильно ли я все делаю?» Это вопрос логичен, как логично и то, что провайдер априори должен курировать своих клиентов с первых секунд использования сервиса.

Коммуникация

Коммуникация — это обоюдный процесс, каждая сторона общения получает отклик от другой.

Стоит ли говорить, что такая связь обязательна при предоставлении каких-либо технологических или программных решений.

6. Клиент защищен от ошибок.

Мы не говорим, что SaaS-модель предоставления программного обеспечения полностью избавит вас от каких-либо неполадок в работе оборудования и разного рода ошибок. От падений серверов, потери связи и хакерских атак не застрахован никто, но если уж неприятности и случаются, то решать вы их не будете в одиночестве. SaaS — это неусыпный контроль над качеством предоставления услуги, а значит — и гарантия того, что вы не останетесь один на один с капризами судьбы. Это и есть сервис, в этом и есть первостепенная разница и преимущество SaaS в отношении рядовых торговцев «софтом». Если вы приобретете программное решение у последних, то сэкономите, спору нет, но вот все ошибки будете исправлять сами. А вот это уже точно невыгодно.

7. Клиент получает решение своей проблемы.

Как вы думаете, почему клиент останавливает выбор на вашем сервисе? Все просто: он хочет, чтобы вы решили все его проблемы. Люди ждут конкретных вариантов.

Хотя это положение далеко не ново, оно не умаляет того факта, что люди покупают конкретные товары, чтобы решить конкретные проблемы. В реальности бизнеса это актуально как никогда раньше.

Вы решаете проблемы вашего клиента, делаете его бизнес более совершенным — и в этом главная ценность SaaS как услуги.

SaaS как услуга для провайдера: преимущества сервис-ориентированного подхода

Чем более качественный сервис вы предоставляете, тем большую ценность имеете для своих клиентов. Это понятно и правильно. Довольные клиенты — залог успешного бизнеса. Но это далеко не единственное, чем может быть полезна подобная модель работы. SaaS как услуга предоставляет вам огромные возможности для развития, которые позволят в несколько раз окупить все затраченные силы и время на создание сервиса.

1. Вы получаете мощный рекламный инструмент.

Каков самый эффективный и самый дешевый способ разрекламировать вашу компанию? Правильный ответ: довольные клиенты. Но есть одна загвоздка: любой, кто работал в сфере услуг, подтвердит, что оставить клиента довольным — тяжелый труд. Но оно того стоит: когда клиент доволен, вы открываете для себя потенциалы роста.

Авторитетный сервис автоматизации маркетинга Pardot.com в своей статье «Секреты евангелического маркетинга» (The Secret to Evangelism Marketing) заявляет, что «в условиях современного рынка компаниям выгоднее всего инвестировать средства в своих клиентов, взращивая в них лояльное отношение к бренду и по сути превращая их в своих сторонников, так называемых клиентов-евангелистов, которые безвозмездно рекламируют продукцию компании».

В данном контексте термин «инвестиция» как нельзя лучше описывает сложившуюся ситуацию. Реклама такого рода отнюдь не дешева; возможно, это станет самой дорогостоящей рекламной кампанией, которую вы когда-либо проводили: многочасовые переговоры по телефону, десятки презентаций и семинаров, сотни личных встреч со своими клиентами, сверхурочная работа службы технической поддержки — но результат не заставит себя ждать. Довольные клиенты продадут ваш товар куда быстрее, чем самые крутые профессионалы, которые имеются в вашей фирме. Когда клиент становится «евангелистом», вы начинаете пожинать плоды своих трудов.

Каким образом можно достичь подобных высот? Только с помощью личного контакта и высококлассного клиентского сервиса.

Совсем недавно всемирно известная компания Adobe опубликовала так называемую «white book» (Белая книга — официальное сообщение в письменном виде) под названием «Исключительный клиентский опыт: как превратить клиентов в адвокатов бренда».

Adobe отмечает, что «наивысшая цель любой компании — не просто удовлетворить все запросы клиента, но вырастить из них тех самых адвокатов бренда, которые пропагандируют продукт и защищают его от нападок противников. Этого можно достичь, если вступать в контакт с клиентами только тогда, когда им удобно, и предлагать им решения проблем, удовлетворяющие их запросам».

И хотя в опубликованном документе Adobe рассказывает преимущественно об опыте продвижения своих продуктов, никто не мешает вам использовать их наработки, потому как эта методика взаимодействия с клиентами универсальна и не зависит от нишевой направленности бизнеса. Но она зависит от вашего мышления, и от того, готово ли оно к подобным изменениям. Теперь вы продаете нечто большее, чем просто продукт. Вы предоставляете определенного уровня сервис, который пробуждает в самых лояльных клиентах самых агрессивных адвокатов.

2. Вы строите ценные деловые отношения

Выше мы уже говорили о том, что построение выгодных деловых отношений — это одно из преимуществ сервис-ориентированных SaaS. Коснемся этого положения еще раз, поскольку оно является одним из главных преимуществ не только для клиента, но и для вас как владельца бизнеса.

Вы работаете с такими же бизнесменами, как и вы, а потому и можете развиваться за счет этих связей. Вы можете учиться у них, получать от этих отношений свою выгоду. Но вы никогда не поймете всех этих преимуществ, пока не перейдете с продукт-ориентированного SaaS на сервис-ориентированный.

SaaS-решение

Опция 1: Превосходное SaaS-решение. Стоимость: $1000.
Опция 2: Превосходное SaaS-решение + Отличный сервис. Стоимость: $1900

3. Вы повышаете прибыльность своего бизнеса, потому что за первоклассный сервис люди готовы платить больше

Есть множество способов, как в SaaS можно увеличить рентабельность, однако самым выгодным направлением можно назвать повышение качества вашего сервиса или сервис-ориентированный SaaS.

Гаретт Мун (Garrett Moon) в своей статье «Единственная стратегия продаж в SaaS, которая вам понадобиться» (There’s Only One SAAS Sales Strategy You Really Need) доказывает это положение следующим образом: «Клиенты приобретают решения своих проблем, не просто продукты. Следовательно, они стремятся позволить себе самое лучшее решение проблемы, какое только существует. Представьте, что покупатель столкнулся с дилеммой: ему нужно сделать выбор между двумя идентичными продуктами. Отличие лишь в самих компаниях — первая предоставляет по-настоящему звездный сервис, вторая просто продает свои продукты. Если компания-заказчик заинтересована в приобретении лучшего решения (а любая адекватная компания должна искать лучшее решение, ведь от его напрямую зависит ее благосостояние), то, несомненно, она выберет первую компанию.

Покупая продукт с обязательной клиентской поддержкой, клиент платит больше. Но сервис — дорогого стоит. И если вы, как владелец SaaS-агентства, хотите зарабатывать больше, относитесь к своему бизнесу как предоставлению услуг. Развивайте сервисную составляющую.

4. Вы тестируете свой продукт в полевых условиях

SaaS-модель обладает одним прекрасным преимуществом: за счет пользовательского опыта тысяч клиентов вы можете постоянно модернизировать и улучшать свой продукт. Каждая ошибка дает еще больше информации об особенностях функционирования системы и позволяет оптимизировать ее работу под конкретные условия. В данной ситуации такому обстоятельству можно только радоваться: ваш продукт будет в состоянии теста постоянно, и вам не придется ломать голову над выявлением ошибок. С другой стороны есть одна загвоздка, а именно — поиск клиентов, которые будут набивать себе шишки.

5. Вы уменьшаете отток клиентов

Бичом облачного бизнеса можно назвать явление, о котором мы тоже упоминали чуть выше: так называемый «churn», отток клиентов. По словам Линкольна Мерфи (Lincoln Murphy), гуру евангелического маркетинга агентства Gainsight, «отток клиентов — это то, что может разрушить SaaS-агентство до основания». Возникает закономерный вопрос: как этого избежать? Нужные действия логичны: привлекать релевантных клиентов, оправдывать ожидания, вовлекать клиентов в более тесное общение с компанией, устанавливать партнерские отношения… Но достаточно ли этого?

Если же вы будете предоставлять высококлассный сервис, то заметно снизите процент ушедших от вас клиентов. А все потому, что люди ценят сервис. Потому что сервис дает нечто больше, чем может дать продукт сам по себе.

Согласно исследованию финансовой компании American Express, 78% покупателей отказываются от намеченной покупки из-за неудовлетворительного обслуживания. В облаке мы называем это оттоком клиентов.

Чем опасен подобный отток? Кроме того, что вы теряете клиентов (это само по себе губительно), так еще и рискуете остаться и без новых клиентов, потому как новость о неугодном сервисе достигнет в два раза больше ушей, чем новость о сервисе хорошем.

Чтобы подобное происходило как можно реже, сервис HelpScout, который славится безукоризненной работой клиентской поддержки, советует, что при организации клиентского севрсиа не стоит забывать о деловой стороне процесса. «Мы любим своих клиентов, но нацелены доказать им, что хороший сервис — это не просто качественная работа, но еще и деловое чутье».

Заключение

Ваш продукт является структурной основой всей компании. Продукт важен, и это неоспоримо. Но что придает ему обоснованность и обуславливает его ценность как для клиента, так и для самой компании? Сервис. Мы призываем всех владельцев SaaS-агентств перестать быть творцами продуктов и стать провайдерами услуг. Услуги высоко оцениваются клиентами, а потому востребованность ваших торговых предложений будет предельно высокой.

Если вы сможете адаптировать свою модель под изложенные в статье положения, то увеличите доходность бизнеса. Это даже не обсуждается.

Высоких вам конверсий!

По материалам blog.kissmetrics.comImage source Pol Tadifa 

blog comments powered by Disqus

Премиум Поддержка лендинга от LPgenerator

Полное сопровождение вашего бизнеса

man
support-bg
copyright © 2011–2020 by LPgenerator LLC. Все права защищены
Запрещено любое копирование материалов ресурса без письменного согласия владельца — ООО "ЛПгенератор".