Юзабилити-тестирование существует уже так долго, что, вероятно, является наиболее известным и самым часто практикуемым методом маркетингового исследования. Удивительно, но и в отношении этого вида тестов по-прежнему существует с десяток ошибочных представлений, а для некоторых и само юзабилити-тестирование остается одним большим «белым пятном». Чтобы развеять часть этих мифов и наконец-то дать более целостное представление о том, как нужно тестировать юзабилити, и написана данная статья.
Перед вами 17 основных мифов и легенд. Но сначала освежим память, обратившись к определению юзабилити и опыта пользовательского взаимодействия:
Юзабилити (от англ. usability — возможность быть использованным, возможность использования) — понятие в микроэргономике, эргономическая характеристика степени удобности предмета для применения пользователями при достижении определенных целей в некотором контексте.
Опыт пользовательского взаимодействия (от англ. User eXperience, UX) — это результат личного восприятия человеком функциональных и эмоциональных характеристик продукта или услуги в процессе использования.
Миф 1: провести юзабилити-тестирование сможет любой дурак
Большинство маркетологов до сих пор убеждены в том, что суть любого юзабилити-теста — придумать какие-то общие задачи, поручить их людям, наблюдать за тем, как они с ними справляются, попутно задавая вопросы и делая пометки в блокноте. Они рассматривают этот тип теста, как некое базовое исследование, которое способен провести каждый.
Истина, однако, заключается в том, что провести такой тест сможет любой, но вот сделать это правильно смогут лишь единицы. Согласитесь: люди вообще могут делать все, что им интересно, вот только качественный продукт получается далеко не у каждого. Вы хотели бы стать художником и даже добивались каких-то успехов в школе, но вот стать вторым Сальвадором Дали вам, скорее всего, не суждено. Так же и с проведением теста юзабилити. На первый взгляд ничего сложного сделать вам не предстоит, но если постараться выполнить его на высочайшем уровне, вы столкнетесь с множеством проблем и необходимостью учета определенных нюансов.
Юзабилити-тестирование включает в себя много кропотливой работы, определенного мастерства и координации в планировании, содействии, наблюдении, анализе и подготовке рекомендаций. Только не подумайте, что новичкам в юзабилити-тестах делать нечего. Пробуйте и проводите свои тесты, только помните о том, что качественный результат требует труда и опыта.
Миф 2: в юзабилити-тестах вы имеете дело только с юзабилити
Некоторые считают, что юзабилити-тестирование заключается в сборе только определенного набора юзабилити-метрик; что он не дает информации обо всех остальных элементах, составляющих пользовательский опыт. Как итог, они рассматривают юзабилити-тесты как некий анахронизм, которому не место в арсенале современных маркетинговых инструментов.
Правда в том, что большинство юзабилити-тестов оценивают не отдельные части продукта, а пользовательский опыт в целом. Просто подумайте над тем, что есть сам по себе опыт взаимодействия (user experience)? Это ведь не просто удобство пользования продуктом в долгосрочной перспективе.
Да, некоторые исследования носят весьма ограниченный характер: в основном они изучают время выполнения задачи и ошибки; но большинство юзабилити-исследований также раскрывают особенности эмоционального восприятия участниками теста общего пользовательского интерфейса и тех проблем, с которыми они сталкиваются при использовании продукта, дают ответ на вопрос, способен ли продукт отвечать их потребностям. А это касается уже не просто разработки каких-то тактических решений, но влияет на стратегию развития компании.
Миф 3: самое главное — это показатели
Некоторые люди думают, что весь смысл юзабилити-тестов заключен в строго определенном наборе метрик, показателей (время, которое ушло на выполнение задачи, завершенность задачи, количество ошибок, степень пользовательской удовлетворенности).
Но вы проводите исследование не для того, чтобы посмотреть на цифры в отчетах, а чтобы понять, почему происходит то, что происходит: в чем причина бедности пользовательского взаимодействия, в чем причина множества возникающих ошибок и т. д. Показатели приобретают большее значение, если вы а) проводите исследование с огромным числом участников; б) сравниваете между собой два или более пользовательских интерфейса. В этих случаях разница в цифрах будет иметь весомое значение. Но большинство исследований юзабилити проводится с небольшим числом участников, поэтому маркетологов должны волновать не значения показателей, а сам процесс, поведение участников при выполнении задания. Такое наблюдение даст больше информации о том, что не так с вашим юзабилити, нежели анализ цифр.
Миф 4: юзабилити-тесты имеют искусственный характер
Люди часто думают, что в юзабилити-тестировании участникам предлагают выполнять, как правило, те задачи, которые в обычных условиях не встречаются. И поскольку эти задачи оторваны от реальности, то и представления о том, что люди делают дома, находясь за своим компьютером, они не дают, а то и вовсе — искажают. Сторонники этой позиции убеждены в том, что юзабилити-тесты нужно проводить в условиях, максимально приближенным к тем, в которых живет испытуемый.
В чем такие маркетологи правы, так это в том, что юзабилити-тесты не должны носить искусственный характер. Да, некоторые аспекты теста могут быть несколько надуманными, но в целом любой маркетолог может сделать проводимое исследование более реальным. Как именно? Например, включить в перечень задач те, которые являются для участника более личными и знакомыми, основываться на его интересах.
Также вы можете провести исследование в полевых условиях, то есть в естественной для участников среде обитания, и понаблюдать, что они делают там. Полевые исследования, как правило, более эффективны в сборе информации о поведении людей, особенностях решения реальных задач; такие исследования являются лучшим способом оценки текущего уровня пользовательского взаимодействия.
Миф 5: у вас должна быть своя лаборатория для проведения тестов
Многие считают, что для получения достоверных результатов юзабилити-тесты должны проводиться исключительно в лабораторных условиях. Однако, как мы уже выяснили в предыдущем пункте, самые достоверные данные можно получить, проводя только полевые исследования.
Да, лаборатория имеет массу преимуществ, но для участников гораздо более комфортно и естественно выполнить все задачи, находясь в привычных условиях, а не где-то в лаборатории. Кроме того, вы можете проводить удаленные исследования (удобно для тех участников, которые не в состоянии проделать долгий путь до вашего офиса). К тому же, набрать нужное число участников так гораздо проще.
Миф 6: вы должны иметь высококачественный прототип для исследования
Некоторые придерживаются мнения, что тест юзабилити лучше не начинать, пока у вас не будет полноценного интерактивного прототипа для исследования. В противном случае, как они считают, вы не сможете протестировать все варианты интеракций, которые возможны в реальной модели, а ведь только что-то окончательное может гарантировать достоверные результаты.
На самом деле, чем раньше вы запустите тесты и чем чаще будете их проводить, тем лучше. К тому времени, как ваша команда разработчиков подготовит рабочий прототип, макет дизайна уже будет окончательно готов. Разумеется, в него можно будет внести небольшие изменения, но в корне переделывать его никто не станет. Тестирование должно проходить на разных этапах проектирования прототипа, чтобы на каждом из них выявлять имеющиеся недоработки и недочеты.
Миф 7: тест должен быть проведен перед запуском проекта
Когда вы протестируете свой проект непосредственно перед его запуском, конечно, вы найдете массу недочетов и ошибок, но будет уже слишком поздно. Быть может, вам повезет, и с первого раза вы сможете создать совершенный проект; в противном случае — исправить ошибки вы успеете только к переизданию (обновлению) продукта. А ведь еще необходимо учитывать подготовку клиентской поддержки, которая должна оказаться способной помочь каждому пользователю. На все это нужно время, и если вы обнаружите данные проблемы на самой поздней стадии разработки продукта, у вас не хватит времени, чтобы все исправить.
Миф 8: вам нужно определенное число участников
От маркетологов часто можно слышать, что юзабилити-тест можно проводить только с определенным числом участников. Для кого-то это число равняется 12, для кого-то — 5, кто-то не ограничивается и 30.
На самом деле, требуемое количество участников зависит только от проводимого вами типа юзабилити-тестинга. Как определить требуемое число? Для этого не нужно никаких сверхъестественных способностей. Допустим, ваша цель — найти ошибки в дизайне сайта и исправить их. Для этой задачи будет достаточно 5-6 человек, которые пройдут тест 6-7 раз. Если же ваша цель — оценить удобство пользовательского интерфейса и собрать как можно больше данных, то правило еще проще: чем больше участников, тем лучше — все зависит от бюджета.
Миф 9: участниками исследований должны оставаться одни и те же люди
Некоторые UX-оптимизаторы всерьез считают, что состав участников ни в коем случае не должен подвергаться изменениям на протяжении всех циклов одного юзабилити-теста: те, кто прошел тест на начальном этапе, обязательно должны принять участие и на более поздних этапах. По их мнению, цель юзабилити-теста — не найти недочеты в дизайне и исправить их, отшлифовать дизайн, а просто приспособить его к потребностям данной группы.
Для пользы дела же, напротив, жизненно необходимы новые люди. Причастность к более ранним раундам исследования может сформировать у «старых» участников некую предвзятость при решении поставленных перед ними задач. Конечно же, это исказит итоговые результаты. Свежий взгляд всегда покажет имеющую картину, ситуацию такой, какой она является на самом деле. Это очень важно на более поздних этапах исследования.
Миф 10: тест должен содержать как можно больше задач
Некоторые оптимизаторы считают, что потенциал каждого юзабилити-теста нужно использовать по максимуму, то есть загружать участников большим числом заданий. Логика такой позиции более чем ясна: такие исследователи стремятся получить от каждого отдельно взятого теста как можно больше, с большей эффективностью потратить время и финансы.
Но практика показывает, что чем меньше задач и целей вы себе поставите, тем лучше. Нужно учитывать, что на обработку каждой задачи, выполненной участниками, вам потребуется немало времени, а если вы будете загружать каждую сессию опыта таким числом вопросов, что не будете успевать их обработать, то какой же в том смысл? Как и в любом деле, распыление внимания вредит не меньше, чем его отсутствие. Пытаясь найти ответы сразу на кучу проблемных вопросов, вы упустите шанс изучить каждый из них настолько подробно, что найдете способ его решить. Чтобы определить, какие цели заслуживают первостепенного внимания, выпишите на листок все ваши цели, выделите из них 20% самых важных и занимайтесь ими.
Миф 11: вы должны тестировать несколько разных решений по дизайну
Некоторые думают, что в юзабилити-тесте нужно сравнивать разные версии дизайна, чтобы определить, какой из них лучше. На самом деле, чем меньше вариантов будут принимать участие в тесте, тем лучше.
С одной стороны, затея это очень даже неплохая: сравнение альтернативных вариантов действительно даст вам обилие информации, которая окажется полезной в деле оптимизации дизайна, но некоторые маркетологи склонны анализировать слишком много вариантов. Как правило, это только усложняет задачу как для самого исследователя, так и для участников. Вам либо потребуется большое число подопытных, либо каждому из них придется проходить один и тот же тест по несколько раз за одну сессию. Имейте в виду, что чем больше версий, тем труднее участникам заметить в них разницу. Кроме того, такое мультивариантное тестирование требует больше времени, и вам придется сократить число задач, которые должен будет выполнить каждый участник исследования.
Очень часто такие мультивариантные тесты используются в тех случаях, когда команда разработчиков не может остановить свой выбор на каком-то одном варианте дизайна. В этой ситуации рекомендуется сначала выбрать направление дизайна, протестировать его и откорректировать, если нужно. Если же вы считаете, что мультивариантный тест необходим, ограничьте себя двумя вариантами.
Миф 12: вы должны вносить изменения в ходе проведения теста
Некоторые люди верят, что если в ходе теста они замечают трудность, с которой сталкиваются несколько людей, то это и есть проблема в юзабилити, и больше выполнять это задание нет необходимости. Обычно они удаляют это задание из списка, и оставшиеся участники выполняют уже другие задания. Либо они быстро ликвидируют проблему и продолжают тест.
Однако, как говорят эксперты, вносить изменения в дизайн до завершения теста слишком преждевременно.
Организаторы теста вправе осуществлять корректировку вопросов и задач, которые выполняют участники, но все знают, что нужно избегать окончательных выводов до завершения исследования. Как правило, выявление проблемы требует времени, любая закономерность может оказаться простым совпадением. Вы можете поступить следующим образом: разбить все исследование на несколько циклов и на первом — выявить проблемы, на втором — осуществить тест введенных изменений. В каждом раунде будет меньше участников, но это позволит вам оперативно реагировать на результаты теста.
Миф 13: юзабилити-тест — это то же самое, что и приемочное пользовательское тестирование
Для начала проясним, что же такое UAT (User Acceptance Testing — приемочное пользовательское тестирование). Это тестирование, которое производится конечными пользователями продукта, для принятия решения о готовности к выводу его на рынок. Разумеется, компетенции рядовых пользователей продукта недостаточно, чтобы вынести окончательный вердикт в отношении того или иного продукта. Обычно они действуют вместе с самой компанией, сообща. Некоторые придерживаются ошибочного мнения, что тест юзабилити — это и есть тот самый UAT, а вопросы, на которые ищутся ответы, следующие: понравится ли участникам продукт? Оправдает ли он их ожидания? Решит ли продукт их проблемы? и т. д.
Но на деле эти два типа теста имеют больше различий, чем сходств. Одно из основных: участники эксперимента являются случайными людьми, не заинтересованными в его результатах. UX-оптимизаторов интересует только опыт взаимодействия; а вопрос, соответствует или нет продукт запросам бизнеса, их волнует меньше всего.
Миф 14: вы обязаны делать то, что вам говорят пользователи
Некоторые считают, что решение о том, какие изменения в существующий дизайн нужно внести, решают участники опыта, пользователи. Однако, единственный, кто вправе принимать подобные решения, — команда разработчиков продукта, который и был протестирован.
Такой подход логичен и оправдан: если позволить участникам принимать решения, вся разработка может выйти из-под контроля. Суть юзабилити-теста — дать информацию о проблемах и возможных решениях. Все, что после — остается в ведении разработчиков. И только им решать, прислушиваться к мнению пользователей (результатам эксперимента) или оставить все как есть. А может, провести еще один раунд тестов.
Миф 15: одного теста достаточно
Есть люди, которые думают, что одним циклом юзабилити-тестов можно решить все проблемы. Все, что от вас требуется: провести тест, выявить ошибки, внести корректировки и… получать фидбэк. Конечно же, это далеко от правды. Проведение тестов должно быть итеративным (повторяющимся). Введенные вами изменения и вправду могут решить некоторые проблемы, но кто скажет, что они не добавят новых. Вполне возможно, что и изменения были внедрены с ошибкой (это случается чаще, чем может казаться). Итеративные исследования помогут исключить подобные недоработки.
Миф 16: вы не должны тестировать продукт, если собираетесь полностью его переделывать
Некоторые оптимизаторы считают, что раз уж вы решились провести полноценный редизайн своего продукта, то тест его нынешней формы вам ничего дать не сможет.
Дело в том, что тест текущего состояния способен пролить свет на характер тех изменений, которые вы собираетесь внести в продукт, определить сильные и слабые стороны актуальной версии. Сохранив в новом прототипе то, что вызывало реакцию участников, и подтянув провальные моменты, вы сможете добиться создания совершенного продукта, который оправдает ожидания всей вашей целевой аудитории.
Миф 17: юзабилити-теста достаточно, чтобы понять клиентов
Тест юзабилити — это один их многих методов исследования, и он весьма специфичен. Это тест проявит имеющиеся ошибки в вашем дизайне, но он не даст вам необходимой глубины понимания ваших клиентов, их запросов и нужд. Тестирование юзабилити обязательно должно проводиться в связке с другими исследованиями.
Заключение
Несмотря на то, что сегодня о юзабилити-тестах знает практически каждый маркетолог, представленные выше заблуждения и ошибки все еще можно встретить в большинстве проектов. Какие-то представления, вероятно, показались вам устаревшими, о чем-то вы и сами не подозревали. Так или нет, но пресловутых «белых пятен» хватает.
Поэтому, все же задайте своей команде несколько уточняющих вопросов, даже если думаете, что она вполне ясно представляет себе процесс юзабилити-теста: так вы сможете исключить возможность совершения глупых и грубых ошибок.
Высоких вам конверсий!
По материалам uxmatters.comImage source Ashley Baxter
