Представьте, что вы только что установили новое замечательное приложение. С интересом изучаете, как оно работает, кликаете по иконкам, пытаясь узнать о различных функциях. Но вскоре осознаете, что одна из ключевых опций в нем отсутствует. Какое разочарование!
Конечно, вы прекрасно сможете обойтись и без нее, но в глубине души надеетесь, что разработчики учтут ваши пожелания и усовершенствуют приложение. А насколько серьезно вы сами относитесь к отзывам своих клиентов?
Положительный пользовательский опыт влияет на то, как клиенты оценивают вас, ваш сервис или продукт, а также — насколько долго они будут пользоваться предложением.
Согласно исследованиям, проведенным Гарвардской школой бизнеса, если вы сможете удержать хотя бы 5% текущих клиентов, это увеличит вашу прибыль на 25-95%. Учитывая тот факт, что большую часть дохода вам приносят именно постоянные клиенты, почему бы не усовершенствовать свою маркетинговую стратегию?
Изучив эту статью, вы поймете, как оптимизировать уникальный пользовательский опыт для повышения лояльности покупателей и увеличения числа клиентов.
Преимущества стратегии оптимизации UX
Задай вам вопрос: «Ваш продукт или услуга в полной мере соответствуют ожиданиям клиентов?», что бы вы ответили? Скорее всего, ваше представление будет значительно отличаться от мнения ваших клиентов.
Согласно исследованиям Bain & Company, 80% руководителей уверены в том, что они создают продукт, который целиком и полностью удовлетворяет клиентов. В то же время, только 8% покупателей могут сказать, что полностью удовлетворены товаром или услугой.
Пользовательский опыт — не просто «новомодный» тренд современного маркетинга. Оптимизация UX представляет собой план действий, необходимых для того, чтобы оправдать ожидания потребителя. Если вы будете собирать отзывы и информировать своих клиентов о производимых улучшениях, то у вас появится возможность повысить лояльность потребителей, а значит, снизить отток клиентов.
Ниже приведены некоторые данные статистики, связанные с пользовательским опытом:
- К 2020 году UX станет ключевым фактором для развития бренда (Walker)
- 95% разочарованных потребителей делятся с другими своим негативным опытом (Dimensional Research)
- 82% потребителей заявляют, что главный фактор, определяющий качественный сервис, это оперативное решение проблемы клиента (Econsultancy)
- 86% покупателей готовы платить больше за лучший пользовательский опыт, в то время как только 1% потребителей могут утверждать, что разработчики оправдывают их ожидания (Oracle — CEI Survey)
- Привлечение нового пользователя обойдется в 6-7 раз дороже, чем удержание существующего клиента (White House Office of Consumer Affairs).
Измерение уровня удовлетворенности
Как часто вы спрашиваете своих клиентов, готовы ли они порекомендовать вашу компанию коллегам, друзьям или бизнес-партнерам? Одним из способов измерить эту готовность является внедрение специального опроса, отображающего индекс потребительской лояльности. Вам необходимо задать клиентам следующие вопросы:
- Какова вероятность того, что вы порекомендуете [Название компании] своему другу или коллеге?
- Какова основная причина, по которой вы будете нас рекомендовать?
Можете создать подобный опрос не только о своей компании, но также о клиентах, использующих ваш продукт или сервис. Ваши покупатели должны знать, что вы заботитесь об их бизнесе. Когда вы собираете отзывы, то не делайте этого просто «для галочки».
Также вам понадобится продумать стратегию как для сторонников, так и для критиков вашей компании.
Особое внимание, конечно же, следует уделить «недовольным». Самый простой вопрос, который можете задать им: что мы можем сделать, дабы исправить ситуацию? Помните, если жалобы критикующих не будут рассмотрены в срок, то они перестанут быть вашими клиентами. Зачастую вы до самого последнего момента даже не осознаете, что клиент не доволен.
К сторонникам относятся те пользователи, которые с большой долей вероятности порекомендуют вашу компанию своим коллегам и друзьям. Просто дайте этим людям возможность оставить положительный отзыв.
Не забывайте информировать своих клиентов
Как бренд, который постоянно пытается увеличить свою клиентскую или пользовательскую базу, вы можете тратите очень много энергии на привлечение новых клиентов. Но что вы делаете для удержания текущих?
Для тех, кто обращается к вашей услуге впервые, как и для постоянных пользователей, невероятно важен доступ к различным информационным ресурсам: вебинарам, обучающим видео, статьям и т. д. Это необходимо, дабы убедить клиента, что он получает максимум от вашей компании или программного продукта.
Специалисты Customer Contact Council выяснили, что одним из факторов, способствующих повышению лояльности потребителей, является сокращение объемов работы, которую им необходимо проделать для получения нужного результата.
Если ваша компания занимается созданием софта, то задайтесь вопросом: есть ли на ресурсе раздел, посвященный настройкам основных параметров продукта или объяснению того, для чего необходима та или иная функция? Реагируйте на отзывы клиентов, чтобы создать живой ресурс, способный помочь пользователям, когда им это необходимо.
Ниже приведен ряд примеров.
Живой чат
Возможно, вы уже добавили данный инструмент на свой сайт или лендинг. Это отличная возможность быстро задать вопрос и получить решение, вместо того, чтобы искать номер телефона или адрес email вашей техподдержки.
Чат помогает сократить число шагов, который пользователь должен сделать для получения нужной информации.
Ресурсы, устроенные по принципу Self-Service
Другой пример — это ресурсы, где пользователи сами могут найти решение своих проблем. Как вариант, можете создать страницу FAQ, форум, ресурсный центр или даже блог. Таким образом, пользователи смогут самостоятельно решить свои вопросы, не прибегая к помощи специалистов.
Вместо заключения
Пользователи, оставляющие любые (положительные и отрицательные) отзывы о компании или продукте — это ваш важнейший источник ценной информации. Но если вы не будете в достаточной мере взаимодействовать с ними и не продемонстрируете их значимость, то можете забыть о характеристике «качественный сервис».
Гораздо проще сохранить текущего клиента, чем заполучить нового. Если вы до сих пор не верите, то взгляните на данные статистики еще раз: завоевание нового клиента обходится компании в 5-10 раз дороже, чем удержание текущего.
Высоких вам конверсий!
По материалам impactbnd.comimage source slawekol
