Все мы видим мир через призму своего восприятия. Эти ограничения основаны на нашем опыте, культуре, контексте, окружении или менталитете. Причем описанным «фильтрам» всегда сопутствует неожиданный побочный эффект, о котором многие из нас никогда не задумывались: они заставляют нас ошибочно полагать, что другие люди смотрят на мир так же, как мы сами.
Приведем простой пример.
Если бы вас попросили в течение получаса прогуливаться около ближайшего университета с табличкой «Ешьте в [название местной забегаловки]», вы бы сделали это?
В исследовании, проведенном в Стэнфорде, данный вопрос был задан 104 студентам — и они имели полное право отказаться. Вот что произошло:
- 62,2% согласившихся полагали, что остальные тоже согласятся
- 67% отказавшихся считали, что остальные тоже откажутся
То есть большинство в обоих случаях. Почему так происходит?
Эффект ложного консенсуса
Этот феномен называется «эффект ложного консенсуса»; он означает тенденцию переоценивать ту степень, в которой другие люди согласятся с вами и будут вести себя так же, как и вы.
Многие предприниматели попались на этом.
Удивительно, как часто компании (даже самые успешные) считают, что они придумали новый перспективный продукт или функцию, и верят, что пользователи тоже его/ее полюбят.
Однако после запуска рынок реагирует совсем не так, как ожидалось.
(Только подумайте: Facebook Home, Microsoft’s Windows Phone, Segway и еще длинный список других провалившихся продуктов, о которых вы никогда не слышали).
Мы должны чаще напоминать клиентам и самим себе: типичный пользователь не обязан думать так же, как члены вашей команды. Популярное изречение о UX гласит: вы — не ваш пользователь. Как же не пасть жертвой эффекта ложного консенсуса?
Как избежать эффекта ложного консенсуса?
Создание нового продукта или функции — это всегда риск. Вам почти всегда приходится принимать решения на основе недостаточной информации и строить предположения, явные или неявные.
Невозможно избежать неопределенности.
Но есть возможность снизить риск провала продукта, выявив гипотезы, которые вы выдвигаете о потребностях вашего потребителя, и протестировав их до начала разработки. Джок Бусуттил, автор «Практического руководства по развитию продукта» (The Practitioner’s Guide To Product Management), утверждает:
«Погрузиться в процесс создания продукта, полагаясь только на интуицию, не проводя никаких исследований и проверки ваших предположений, аналогично вождению с завязанными глазами».
Существует несколько стратегий проверить ваши гипотезы и снизить риск, собрав неопровержимые доказательства.
Стратегия №1: идентификация предположений
Предлагаем вам начать с небольшого упражнения.
Вам понадобится максимально честный или критически настроенный коллега или друг — предпочтительно кто-то, кто работает в другой компании и кто сможет вам сказать правду независимо от того, что вы хотите услышать.
Опишите ценность вашего продукта настолько детально, насколько это возможно; объясните ему/ей, какие возможности он предлагает, для кого предназначен и почему вам кажется, что люди будут его использовать.
Задача вашего друга — записать все предположения, которые вы делаете, после чего задать вам вопрос: «Почему тебе кажется, что предположение Х — правильное?», чтобы убедиться, есть ли у вас доказательства для этой гипотезы.
В конце задания вы получите полный список своих предположений. Следующий шаг — приоритезировать самые рискованные из них,те, что могут иметь самое большое влияние на будущее вашего продукта, и провести несколько экспериментов для их тестирования.
Стратегия №2: Общение с целевой аудиторией
Теперь, когда у вас есть список предположений, пришло время выйти из дома и общаться с вашей целевой аудиторией.
«Фактические данные существуют вне стен вашего дома или компании, там, где находятся ваши будущие клиенты или пользователи, где они работают — вот куда вам нужно пойти», — утверждает Стив Бланк.
Побеседуйте как минимум с десятью представителями вашей целевой аудитории и проведите столько интервью, сколько вы сможете обменять на бесплатный обед, кофе или подарочный сертификат. Прекрасно, если вам удаствя понаблюдать за потенциальным клиентом в течение дня. Цель этих встреч — понять глубже ваших покупателей и развить в себе эмпатию к тому, какой жизнью они живут.
Еще не время презентовать свой продукт и говорить о своей компании; ваша задача сейчас — задавать вопросы, внимательно слушать и осмысливать все, что вам говорят. Выясните:
- Чем они зарабатывают на жизнь?
- Как они проводят свои дни?
- Где и когда они испытывают трудности, которые вы хотите решить?
- Как они сейчас справляются с этими трудностями?
- Какие другие продукты они используют?
Каждый разговор даст вам представление о проблеме, которую вы решаете, и о тех, для кого вы ее решаете.
После нескольких бесед вы обнаружите тренд, который либо подтвердит, либо опровергнет ваше представление о своем целевом пользователе и о том, что, на ваш взгляд, ему нужно.
Стратегия №3: продолжительное пользовательское тестирование
Последняя стратегия для избежания эффекта ложного консенсуса — это техника, известная как «продолжительное пользовательское тестирование»: для него вам понадобится виртуальная лаборатория, в которой вы будете наблюдать на регулярной основе, как люди используют ваш продукт и высказывают свое мнение о нем.
Цель тестирования — узнать, какие из ваших гипотез требуют усовершенствования и создать действительно хороший продукт, отвечающий потребностям вашего пользователя.
Как внедрить тестирование в процесс развития продукта?
Вот как делала команда Quipt:
«Мы перебирали предположения об опыте взаимодействия, внедряли изменения и запускали пользовательское тестирование для новой версии продукта. В течение часа мы получали детальный фидбэк от реальных людей и просматривали 30-минутные видеоролики, где люди оценивали, нравятся им или нет внесенные нами изменения.
Основываясь на том, что мы узнали, мы устраивали мозговой штурм и искали новые решения, чтобы устранить источники путаницы и разногласий, а затем запускали новый цикл», — говорит Эдмонд Лау, программист Quip.
Нет необходимости писать какой-либо код, чтобы понять поведение, привычки, заботы и предпочтения своей целевой аудитории.
На самом деле, чем раньше вы начнете получать обратную связь и вносить коррективы, тем проще будет изменить ваш продукт и тем меньше усилий потребуется от команды.
Набросайте схему вашего продукта на бумаге и покажите нескольким людям свой эскиз, а уже затем приступайте к тестированию моделей и прототипов.
Тестируя свой продукт на простых прототипах до создания MVP, вы сможете подтвердить столько гипотез и опровергнуть столько ложных предположений, что сможете создавать решения по продукту, основываясь на реальной действительности, а не только на своем мнении.
Вместо заключения
Все мы имеем привычку переоценивать способность других людей соглашаться с нами, думать как мы и вести себя как мы. Ваша работа — не дать своей команде стать жертвой этого предубеждения.
«Возможно, вы выявили существенную проблему, требующую решения, но на ранних этапах вы знаете слишком мало об аудитории, для которой вы стараетесь. Скорее всего, у вас есть смутное представление о том, что потребуется от вашего продукта для решения этой проблемы, но вам не хватает деталей о том, как именно это должно произойти. Вся эта неуверенность перерастает в риск, а риск может повлиять на расходы и на общий успех или провал продукта», — говорит Джок Бусуттил.
Сфокусируйтесь на своих пользователях. Сохраняйте строгость в выявлении и проверке предположений своей команды о том, кто ваши клиенты и что им нужно. Беседуйте с целевой аудиторией, проникаясь эмпатией к ней.
Перед запуском готовой версии продукта покажите набросок реальным пользователям и посмотрите, как они его оценят — от первоначального эскиза и моделей до прототипов и MVP.
Обратная связь, которую вы получите, позволит вам взглянуть по-новому на свою разработку и понять, что требует изменения и усовершенствования — и не даст создать решение, которое никому не нужно.
Высоких вам конверсий!
По материалам: usertesting.comimage sorce mapleeye
