Одна из неизбежных реалий службы поддержки — общение с раздраженными клиентами. Понимание того, как справляться с такими ситуациями, поможет не только «утихомирить» негодующего пользователя, но и самому сохранить спокойствие. В этом посте вы найдете пять основных принципов, которые можно начать применять в своей работе и повысить качество обслуживания.
Содержание статьи
1. Для начала выясните, что расстроило клиента
2. Помните о том, что у клиента есть и другие проблемы
3. Обращайте внимание на то, что вы говорите, и как вы это говорите
Ситуация №1: проблемы с продуктом
Ситуация №2: негативный опыт обращения в службу поддержки
Ситуация №3: недовольство ценами
4. Общайтесь в правильном тоне
Эмпатия — ключ к успешному взаимодействию с негативно настроенными клиентами
1. Для начала выясните, что расстроило клиента
Очень легко «обороняться» при общении с негативно настроенным клиентом в чате. В этом случае вы не видите его лицо и не можете считывать язык тела — все, что вы получаете, это несколько строк гневного текста.
В этот момент возникает искушение отделаться от клиента парой дежурных фраз вроде «Мы сожалеем о случившемся» или «Приносим извинения за неудобства». Если в ваших словах нет искреннего сочувствия и сожаления, то они мало чем помогут или даже еще больше разозлят клиента.
Вместо этого найдите несколько минут, чтобы разобраться, чем же в действительности так недоволен пользователь. Возможно, возникла какая-то ошибка в работе приложения? Или клиенту требуется какая-либо дополнительная функция, которая поможет ему сэкономить деньги? Поняв причину разочарования человека, вы сможете более эффективно отреагировать и быть действительно полезным для клиента.
Задавайте клиентам уточняющие вопросы, чтобы понять, в чем причина их недовольства:
— Я не могу понять, как отредактировать email-адрес.
— Чтобы убедиться в том, что я понял вас правильно, скажите, пожалуйста, вы пытаетесь отредактировать свой email-адрес или клиента?
— Почему вы не сделали интеграцию с моей CRM?
— Не могли бы вы рассказать мне подробнее, зачем вам требуется интеграция?
— Мое приветственное сообщение не отправляется.
— Не могли бы вы отправить мне ссылку на сообщение, которое не отправляется, чтобы я мог понять, в чем дело?
Это не означает, что вам будет легко работать с каждым недовольным клиентом, и иногда все же вам придется говорить «нет» на некоторые их просьбы. Но вести диалог становится проще, когда вы действительно понимаете причину недовольства пользователя.
2. Помните о том, что у клиента есть и другие проблемы
Даже очень лояльный клиент может «взорваться» по причинам, которые имеют мало общего с тем, о чем вы с ним беседуете. Любые негативные моменты в его жизни могут повлиять на его настроение и реакцию на проблемы. И хотя вы не обязаны выступать в роли психотерапевта, нужно признать тот факт, что клиенты тоже люди со своими эмоциями и переживаниями. Это поможет избежать стрессовых ситуаций.
В таких случаях специалисты советуют общаться с клиентами так, как будто они попали под дождь без зонтика. Ситуация неприятная, но не критичная. Также необходимо выяснить, насколько серьезна проблема, которая вывела человека из себя.
Например, если клиент негодует по поводу отсутствия функции, которая поможет ему сэкономить несколько минут, то получается, что уровень его разочарования не соответствует масштабу проблемы. Лучшее, что вы можете сделать в такой ситуации — сохранять спокойствие, терпеливо отвечать на все вопросы и помнить о том, что хоть вы и должны серьезно относиться к проблеме клиента, но не стоит воспринимать ее близко к сердцу.
А если, например, клиент жалуется на то, что произошла ошибка, которая стерла всю его базу данных, это уже серьезно. В своем ответе вам стоит признать серьезность ситуации и подробно рассказать, что делается для ее разрешения.
3. Обращайте внимание на то, что вы говорите, и как вы это говорите
Не существует единого сценария разговора с клиентом, который был бы эффективным в любой ситуации. Секрет успеха заключается в индивидуальном отношении. Другими словами, нужно использовать личный подход к клиентам и свои навыки общения так, чтобы человек почувствовал себя услышанным. Например, когда расстроенный клиент обращается в службу поддержки, то обычное «Хорошего дня» и «Рад вам помочь» будет звучать слишком холодно и безучастно.
Ниже вы найдете примеры трех ситуаций, в которых индивидуальный подход будет очень полезен.
Ситуация №1: проблемы с продуктом
Если клиент говорит: «Почему ваша программа постоянно выдает одну и ту же ошибку?», не стоит отвечать ему: «Давайте посмотрим, какая ошибка возникает». Вместо этого лучше ответить так: «Я понимаю, что это вас расстраивает. Не могли бы вы поделиться со мной подробностями, чтобы я мог посмотреть, с чем вам пришлось столкнуться?
Ситуация №2: негативный опыт обращения в службу поддержки
Если клиент говорит: «Вы меня вообще не слушаете!», не стоит отвечать ему: «Расскажите подробнее о том, что именно не так». Вместо этого лучше ответить так: «Чтобы убедиться, что мы с вами говорим об одном и том же, могу ли я попросить вас поделиться подробностями?»
Ситуация №3: недовольство ценами
Если клиент говорит: «Это неоправданно дорого!», не стоит отвечать ему: «Мы уверены в том, что наши цены справедливы». Вместо этого лучше ответить так: «Я понимаю, что стоимость является важным фактором при выборе программных продуктов. Давайте поговорим о том, какими функциями нашего ПО вы пользуетесь и обсудим возможные варианты».
4. Общайтесь в правильном тоне
Клиент обращается в службу поддержки не просто для того, чтобы поговорить. Обычно люди обращаются к специалистам в последнюю очередь, когда у них совсем не получается решить свою проблему самостоятельно. Здесь может помочь подстройка под тон клиента.
Например, если при обращении к вам пользователь оперирует цифрами и аналитическими данными, то общение в непринужденном тоне только выведет его из себя. В такой ситуации лучшим решением будет использовать временные рамки и конкретные данные. Это поможет удовлетворить потребности клиента.
Другие пользователи чувствуют себя более комфортно, когда с ними общаются в расслабленной непринужденной манере. Им понравятся сообщения, наполненные эмодзи и забавными гифками. Но это будет абсолютно неуместно, если к вам обратился очень рассерженный клиент. Этой категории людей просто важно знать, что вы делаете все возможное, чтобы решить их проблему.
5. Не бойтесь говорить «нет»
Утверждение «клиент всегда прав» не всегда верно. Иногда такое убеждение приносит больше вреда,чем пользы. Это привело к созданию целой школы службы поддержки клиентов, где специалистов учат извиняться перед клиентом за каждую проблему, большую или маленькую.
Конечно, есть моменты, когда есть смысл признать, что вы могли бы сделать свою работу лучше. Например, в случаях, когда из-за сбоев в работе программы клиент не смог выполнить свою работу. Но иногда сказать пользователю «нет» — это самое правильное решение.
Типичная ситуация: клиент обращается к вам с просьбой добавить в приложение определенную функцию. Иногда от пользователей поступают нереальные предложения, которые будут невыгодны как им самим, так и вам. Случается также и так, что клиент испытывает реальное недовольство из-за того, что вы не добавили какую-то важную для них функцию.
Вместо того чтобы извиняться или «отделываться» дежурной фразой «Мы разберемся», посмотрите, есть ли другой способ решения проблемы. Это не превратит разъяренного клиента в фаната вашей компании, но позволит разрядить накаляющуюся атмосферу.
Сфокусируйтесь на цели клиента, а не на том, чтобы сказать ему «нет»:
— У нас нет этой функции, но не могли бы вы сказать, какой цели вы пытаетесь достичь с ее помощью?
— Могу ли я поинтересоваться, для чего вам это нужно? Возможно есть другой способ сделать то же самое.
— У нас не поддерживается эта функция, но возможно мы с вами сможем найти другой подходящий вариант?
— Другие наши клиенты находят эту функцию очень полезной. Как вы думаете, может ли она быть полезной и для вас?
Эмпатия — ключ к успешному взаимодействию с негативно настроенными клиентами
Работать с рассерженными клиентами может быть неприятно, но именно в такие моменты важна хорошая работа службы поддержки. При этом, реальная поддержка клиентов основана на эмпатии и понимании того, почему именно человек расстроен.
Речь идет вовсе не о том, чтобы извиняться в ответ на каждую жалобу, а в том, чтобы дать людям понять, что их ценят и делают все возможное для решения возникающих проблем. Если придерживаться этого главного принципа, то вы не только сможете предотвратить отток раздосадованных клиентов, но и превратить их в лояльных пользователей.
Устойчивое, неизменно превосходное обслуживание клиентов может создать сильный «эффект ореола» — мощное психологическое явление — вокруг вашего бизнеса. Когда люди слышат, насколько хороша ваша поддержка, они предполагают, что вы хорошо делаете и другие вещи. И достигнув ваших посадочных страниц они с гораздо большей лояльностью воспримут ваш оффер.
Высоких вам конверсий!
По материалам: intercom.com Изображение: Angelo Petrozza
