Отзывы о работе сотрудников — это невероятно мощный инструмент. Сказанная в нужный момент положительная обратная связь помогает расти и развиваться.
Регулярные отзывы повышают уровень доверия к компании и руководству, укрепляют корпоративные связи, сплачивают коллектив, повышают его продуктивность. Всё это способствует развитию компании — растёт прибыль, повышается показатель удержания клиентов (CRR), снижается текучка кадров.
Обратная связь (или фидбэк, от англ. feedback) — это информация о действиях или достижениях человека на работе. Это не просто похвала или критика, а аргументированная оценка, которая помогает повысить эффективность работы сотрудника.
Типичный разбор полетов не стимулирует, а, наоборот, чаще убивает мотивацию и снижает эффективность работников. Чтобы обратная связь помогала, нужно научиться давать фидбэк регулярно.
В этой статье мы покажем на примерах, как можно использовать обратную связь для повышения производительности работников и развития бизнеса.
Нет времени читать статью? Найдите ее в нашем телеграм-канале и сохраните себе в «Избранном» на будущее.
Содержание статьи
Почему редкая обратная связь с сотрудниками неэффективна?
Частая обратная связь работает эффективнее
Подкрепляющая обратная связь
Перенаправленная обратная связь
Примеры подкрепляющей обратной связи
Примеры перенаправленной обратной связи
3 совета, помогающие повысить эффективность фидбэка
Совет 1. Следите за временем
Совет 2. Заранее подготовьтесь
Совет 3. Приведите примеры
Зачем давать обратную связь?
Обратная связь — это одна из характеристик, которая может повысить мотивацию персонала и, соответственно, повысить производительность труда в соответствии с моделью Хэкмана и Олдхэма.
Изображение: happyatwork.ru
Хэкман и Олдхэм предположили, что работники, которые не получают обратную связь или получают её, но слишком редко, менее мотивированы. Фидбэк от руководства подталкивает работников развиваться и расти, доказывать свою значимость — не за деньги, а для внутреннего удовлетворения.
Почему редкая обратная связь с сотрудниками неэффективна?
Когда работники получают обратную связь изредка, а не регулярно, они думают, что руководство предвзято к ним относится. Им кажется, что начальник оценивает их работу по недавним событиям, без учёта всех прочих достижений.
Плохой пример: «Сергей, ты снова потерял клиента. Тебе вообще нельзя ничего доверить».
Редкая обратная связь неэффективна, потому что не помогает работникам в трудный период. Разбор ошибок обычно менее эффективен, чем реальные советы начальства.
Когда обратная связь деконтекстуализирована, работникам труднее понять, как улучшить свою работу. К тому моменту, когда они попадут в схожую ситуацию, совет забудется. И работник повторит ошибку вновь.
Плохой пример: «Та презентация для клиента, которую вы представили в прошлом квартале, действительно задела нас… честно говоря, я не уверен, что мы сможем восстановить отношения» — бесполезно обсуждать то, что было давно.
Долгие разговоры с персоналом неэффективны — руководителю нужно проанализировать всё, что делал работник в последние несколько месяцев, выделить сильные и слабые стороны и объяснить свою позицию.
В условиях быстро меняющегося мира это просто бессмысленно. Более эффективно придерживаться принципа быстрой и частой обратной связи — разговаривать с работником в контексте конкретной ситуации сразу же.
Частая обратная связь работает эффективнее
Когда обратная связь от руководителя, — это что-то привычное, работник спокоен. Отзыв руководства — это один из этапов развития, который поможет прокачать скиллы и повысить свою эффективность.
Американский институт общественного мнения Gallup выделил несколько основных преимуществ частой обратной связи:
- Гибкость. Быстрая обратная связь заряжает сотрудников энергией, помогает командам оперативно реагировать на изменения и эффективнее решать бизнес-задачи.
- Рост мотивации. Каждый третий сотрудник отмечает рост мотивации после ежедневного фидбэка от руководства. Причем чем моложе работники, тем важнее для них обратная связь.
- Сокращение текучки кадров. Современные сотрудники хотят работать в компании, где их работу ценят. Они ищут руководителя, который направляет и поддерживает их во время работы.
Опросив 65 672 сотрудников, Gallup выяснил, что компании с налаженной системой обратной связи на 14,3% реже ищут новых работников, чем те, которые не дают фидбэк.
Типы обратной связи
Условно обратную связь делят на подкрепляющую (положительную) и перенаправленную (отрицательную).
Подкрепляющая обратная связь
Подкрепляющая обратная связь, она же положительная, стимулирует работников на повторение поведения — брать новых клиентов, поддерживать производительность на том же уровне и т. д.
Пример: «Вы проделали огромную работу! Клиенту понравились ваши идеи и он хочет расширить контракт. Вы отлично справились! Я ценю, как много вы делаете для нашей компании, и вижу, что вам важно будущее компании».
Как давать такой фидбэк:
- Если вы цените конкретные качества сотрудников, расскажите об этом. Сотрудники хотят чувствовать свой вклад в развитие компании.
- Если вы знаете, что их усилия повлияли на развитие компании, упомяните об этом. Расскажите, что именно он сделал и с каким результатом.
Выражение признательности укрепляет правильное поведение, заставляет сотрудников чувствовать себя ценными и мотивированными. Это повышает вовлеченность сотрудников и помогает достигать бизнес-целей.
Перенаправленная обратная связь
С отрицательным фидбэком то же самое — мы стимулируем работника на конкретное действие. Но не то же самое, а на противоположное. То есть мы перенаправляем его усилия в нужное нам русло.
При строго отрицательном отзыве мы говорим сотруднику прекратить что-то делать. Перенаправляя обратную связь, мы говорим: перестань делать X и начни делать Y.
Например: мы хотим, чтобы вы перестали игнорировать коллег (X), а больше делились с ними своим опытом (Y).
Так вы не только расскажете о слабостях человека, но и предложите конкретное решение ситуации. Теперь, когда понятно какой должна быть обратная связь, рассмотрим несколько примеров.
Примеры подкрепляющей обратной связи
Чем чаще вы предоставляете полезную подкрепляющую обратную связь своим непосредственным подчиненным, тем лучше. Попробуйте использовать эти примеры как основу, меняя отдельные слова под себя.
1. «Я действительно ценю в тебе то, что…»
Пример: «Что я действительно ценю, так это твоё умение договариваться с клиентами».
2. «Я думаю, что вы проделали отличную работу, когда… [вставьте подробности] это показало, что у вас есть…»
Пример: «Я считаю, что вы проделали огромную работу, организовав наше участие в выставке. Этот проект показал, что вы можете организовать процесс, распределить задачи и наладить коммуникацию между разными отделами. Вы отличный переговорщик».
3. «Мне бы хотелось, чтобы вы больше занимались X, поскольку это связано с Y»
Пример: «Я впечатлен тем, как вы справились с проектом Х. Вы провели глубокий анализ и предложили несколько идей, которые могут повысить удовлетворенность клиентов. Ваши усилия увеличили вероятность того, что клиенты продлят подписку. Мне бы очень хотелось, чтобы вы это сделали [больше об этом…]».
4. «Я действительно думаю, что у тебя есть суперспособность вокруг Х»
Пример: «Я действительно думаю, что у вас есть суперспособность замечать мелочи. Все клиенты отмечают высокий уровень обслуживания, когда с ними общаетесь именно вы».
5. «Одна из вещей, которыми я восхищаюсь в тебе, это…»
Пример: «Одна из вещей, которыми я восхищаюсь в тебе, — это твоя способность управлять командой удаленно».
6. «Я вижу, что вы оказываете положительное влияние на…»
Пример: «Я вижу, что, заняв эту должность, вы оказываете положительное влияние на коллектив: люди, похоже, очень рады видеть вас в своей команде».
Примеры перенаправленной обратной связи
Чтобы перенаправить критику в конструктивное русло, попробуйте начать разговор с вопроса. Важно убедиться, что работник настроен правильно и готов услышать то, что вы хотите сказать.
Прежде чем давать отзыв, постарайтесь понять, что чувствует человек, и знает ли он о ситуации, которую вы хотите обсудить.
Пример: «Я только что заметил, что в вашем электронном письме было несколько опечаток. Не могли бы вы перепроверять их в будущем?» — Это неудачный пример отзыва. Непонятно, о каком письме идёт речь и что за ошибки.
Только после того, как вы убедитесь, что работник понимает, о чем идет речь и готов к разговору, давайте фидбэк. Вот несколько примеров, как можно обсудить проблему:
1. «Я хотел бы дать фидбэк по клиенту Х. Вы сейчас свободны?»
Такое вступление — отличное начало диалога. Вы предупреждаете человека, что хотите дать фидбэк, но признаете, что он может быть занят. Если работник готов к диалогу, он воспримет ваши слова правильно.
2. «У вас есть минутка, чтобы рассказать о том, как прошел X?»
Это хороший переход для обсуждения проекта после его завершения. Ответ работника поможет понять, что он думает о сложившейся ситуации. Эта информация поможет вам правильно подобрать слова и, возможно, найти новые идеи, которые вы до этого пропустили.
3. «Можем ли мы обсудить X?»
Эта фраза особенно полезна в проектной среде, хотя её можно использовать в любой сфере. Обязательно дайте человеку время поделиться своими чувствами по поводу ситуации.
4. «Можем ли мы поговорить об X? Что, по вашему мнению, идет хорошо, а что не очень?»
Эта фраза пригодится, когда вы хотите узнать, как, по мнению вашего непосредственного подчиненного, идут дела. Так вы подготовите почву для фидбэка и предупредите человека о том, что хотите поговорить.
5. «Мне трудно сказать…»
Эта подводка поможет в сложных и экстремальных ситуациях. Это хороший способ сообщить подчинённому, что вам есть что сказать. Признание того, что вы нервничаете, показывает, что вы заинтересованы в конструктивном диалоге и не хотите обвинять или заставлять кого-либо чувствовать себя плохо.
Приведенные выше примеры помогут вам дать эффективную обратную связь коллегам по команде или непосредственным подчиненным.
3 совета, помогающие повысить эффективность фидбэка
Формулировки — это не единственное, что влияет на эффективность фидбэка. Чтобы диалог был конструктивным, нужно сначала оценить ситуацию и понять, готов ли работник вас слушать. Мы сформулировали три рекомендации, которые помогут вам говорить с подчиненными на одном языке.
Совет 1. Следите за временем
Представьте, что вы тот человек, который должен услышать ваш отзыв. Вы готовы к этому? Что вы чувствуете?
Сильные эмоции и усталость могут снизить когнитивные способности работника и помешать адекватно воспринимать фидбэк. Если вы видите, что человек взбудоражен или напряжен, дайте ему успокоиться и поговорите позже.
Совет 2. Заранее подготовьтесь
Попробуйте сформулировать мысли, ориентируясь на человека, с которым собираетесь поговорить. Попробуйте ответить на следующие вопросы:
- Какова цель вашего отзыва и какой результат вы хотите получить?
- Видите ли вы ценность в том, что человек меняет или повторяет свое поведение?
- Как думаете, что они могли бы сделать для улучшения результата?
Чтобы отзыв помог подчиненному, дайте больше информации. Подумайте, что вы можете предложить человеку — что изменить, что сделать и т. д.
Совет 3. Приведите примеры
Когда вы объясняете на конкретных примерах, работник быстрее учится. Сказать кому-то, что он хорошо поработал, — хороший комплимент, но человек не поймёт, что такого классного он сделал. А значит, не сможет повторить в будущем.
Плохой пример: «Молодец!».
Хороший пример: «Виктория, вы отлично подготовили Виктора к презентации. Вы великолепно провели его стажировку. Я обратил внимание на ваши лидерские качества и учту это в будущих проектах».
Попробуйте давать обратную связь по каждому проекту и вы увидите, как растут и развиваются ваши сотрудники.
Высоких вам конверсий!
