Vitamin – сервис для выгодного управления вашей рекламой
  • Все популярные рекламные сети в одном окне
  • Агентское вознаграждение до 16% на личный счет или рекламу
  • Любые дополнительные услуги под ваши потребности
  1. Главная >
  2. Блог >
  3. Поддержка и CX >
  4. Что такое сервис-дизайн, зачем нужен и как помогает компании решать задачи

Что такое сервис-дизайн, зачем нужен и как помогает компании решать задачи

Сервис-дизайн: что это такое, зачем нужен и как помогает компании решать задачи

Направление сервис-дизайна развивается с 1991 года. Именно тогда в Международной школе дизайна Кельна впервые ввели эту дисциплину.

Сервис-дизайн (англ. service design) — это проектирование процессов и услуг с учетом пожеланий клиентов и интересов организации. Готовый продукт удовлетворяет потребности пользователей и решает задачи бизнеса — генерирует прибыль, выстраивает новые бизнес-модели.

Сервис-дизайн никак не связан с визуализацией продукта. Его могут использовать дизайнеры, маркетологи, коммьюнити-менеджеры и другие специалисты, взаимодействующие с людьми. В фокусе их внимания — покупательские привычки и потребности людей.

Заинтересованность бизнеса в сервис-дизайне очевидна: довольный клиент = лояльный клиент.

Как использовать сервис-дизайн для повышения лояльности аудитории и стимулирования спроса, рассмотрим дальше.

Нет времени читать статью? Найдите ее в нашем телеграм-канале и сохраните себе в «Избранном» на будущее.

Содержание статьи

Как работает сервис-дизайн?

Принципы сервис-дизайна

Инструменты сервис-дизайна

Customer Journey Map
Портрет пользователя
Прототипирование

Как используют сервис-дизайн?

Кто такой сервис-дизайнер?

Что он умеет?
Сколько зарабатывает

Где научиться сервис-дизайну?

Как работает сервис-дизайн?

Сервис-дизайн — это комплекс инструментов, помогающий выявить неудовлетворенные потребности покупателей при коммуникации с брендом.

С помощью сервис-дизайна специалисты отслеживают пользовательский опыт и изменяют бизнес-процессы в любой отрасли — маркетинге, продажах, логистике, юриспруденции, бухгалтерии.

В результате бизнес внедряет новые решения: перестраивают систему, проводят ребрендинг, изменяют стандарты сервиса или принимают другие более мелкие решения.

Кассы самообслуживания в супермаркетах, табло для считывания штрих-кодов в торговых залах и сервисы доставки продуктов — инструменты, созданные с помощью сервис-дизайна. 

Пример сервис-дизайна от «Пятерочки».
Пример сервис-дизайна от «Пятерочки». Изображение: upakovano.ru

Лупы на полках в супермаркетах «Пятерочка» помогают покупателям с плохим зрением прочитать мелкий текст на этикетках. Такое проявление заботы со стороны компании повышает лояльность покупателей.

Принципы сервис-дизайна

Принципы сервис-дизайна
Изображения: sales-generator.ru

Сервис-дизайн основан на пяти базовых принципах:

  • Ориентация на покупателя. Компания проводит качественные исследования, чтобы понять целевую аудиторию.
  • Сотворчество. Методы генерации идей и дизайн-мышление помогают вовлекать все заинтересованные стороны при проектировании решения.
  • Разделение. Пользовательский путь делят на отдельные сегменты, а затем каждый из них анализируют. Так компания лучше понимает, что нужно клиенту.
  • Демонстрация. Бизнес визуализирует пользовательский опыт, чтобы лучше понять клиента.
  • Целостность. Организация рассматривает все точки соприкосновения клиента с компанией.

Если клиент выбирает автомобиль для путешествий, он может купить или арендовать авто. По этой модели работает BelkaCar, YouDrive и другие каршеринговые компании.

Потребители могут арендовать машину в любое время практически в любом месте, и не нужно оформлять документы и страховку. Это пример клиентоориентированного подхода, учитывающего потребности целевой аудитории.

Инструменты сервис-дизайна

Чтобы понять, что нужно покупателям, компании используют специальные инструменты: CJM, портреты пользователей и прототипирование.

Customer Journey Map

Карта путешествий клиента (англ. CJM) — это инструмент для графического представления этапов, на которых клиент взаимодействует с компанией. Обычно на карте отражают:

  • способы и типы коммуникации;
  • возможные ошибки компании;
  • причины, по которым клиент уходит. 
Пример CJM Leroy Merlin.
Пример CJM Leroy Merlin. Изображение: retailer.ru

Портрет пользователя

Портреты пользователей — это подробные представления о каждом сегменте целевой аудитории на примере конкретного покупателя. Специалист детально описывает абстрактного человека, его интересы, привычки и боли. 

Портрет пользователя

Прототипирование

Прототипирование — это инструмент, используемый для снижения затрат на разработку решения. Делать прототипы можно из чего угодно — уровень проработки зависит от сложности продукта.

Задача — протестировать удобство использования прототипа и то, насколько он решает проблему покупателя.

Салоны красоты Glow&Go при разработке концепции привлекли сервис-дизайнеров. Владельцы салона понимают, что клиентки не готовы тратить несколько часов на уходовые процедуры, поэтому предлагают комплексные услуги — маникюр и педикюр в 4 руки, массаж и наращивание ресниц одновременно. Клиенты тратят меньше времени, а компания больше зарабатывает.

Как используют сервис-дизайн?

В 2021 году «Яндекс.Лавка» предоставили возможность покупателям самим выбрать степень зрелости бананов — зеленые, спелые или очень спелые. Клиенты позитивно оценили изменения, а компания снизила объем списанной продукции. 

В 2021 году «Яндекс.Лавка» предоставили возможность покупателям самим выбрать степень зрелости бананов — зеленые, спелые или очень спелые.
Изображение: telegram-store.com

Компании используют сервис-дизайн для контроля бизнес-процессов. Руководители и топ-менеджеры не всегда могут отследить потребности аудитории. Сервис-дизайн выявляет скрытые потребности и адаптирует бизнес под клиентов, как в примере с «Яндекс.Лавкой».

Лучше всего сервис-дизайн работает на этапе вывода продукта на рынок, когда бизнес изучает своего покупателя и настраивает бизнес-процессы под их запросы.

Еще сервис-дизайн помогает проводить ребрендинг — специалист изучает пользовательское поведение и потребности клиентов, чтобы предложить конкретные способы привлечения аудитории.

Использовать сервис-дизайн могут любые компании. Малый бизнес может проводить опросы сотрудников и покупателей для выявления ошибок в обслуживании и повышения комфорта обеих сторон.

У крупного бизнеса возможностей больше. Топ-менеджеры могут поручать специальному отделу, состоящему из сервис-дизайнеров, проведение полномасштабных исследований для последующего выдвижения гипотез и поиска решений, удовлетворяющих потребности клиентов.

Кто такой сервис-дизайнер?

Сервис-дизайнер — это проектировщик, который на основе пользовательского опыта, предлагает конкретные решения, тестирует гипотезы и отслеживает внедрение решения на практике.

Основная задача сервис-дизайнера — собрать, обобщить и проанализировать данные, полученные от разных людей: руководителей бизнеса, сотрудников разных отделов, клиентов. 

Прежде чем запустить ребрендинг «Шоколадницы», сервис-дизайнеры Inex design изучали опыт парижских коллег.
Изображение: pllsll.com

Прежде чем запустить ребрендинг «Шоколадницы», сервис-дизайнеры Inex design изучали опыт парижских коллег. Они хотели понять, что отличает популярные французские кофейни от среднестатистических заведений. Специалисты:

  • Посетили производственные цеха и кофейни.
  • Поговорили с поварами, управляющими и официантами.
  • Проанализировали стандарты обслуживания: как готовят зал перед открытием, как встречают и приветствуют гостей, как обслуживают посетителей, как ведут себя сотрудники и реагируют клиенты.

Что он умеет?

Чтобы оптимизировать бизнес-процессы, сервис-дизайнер должен уметь проектировать и выстраивать работу компании так, чтобы клиент получил желаемое, а бизнес заработал. Для этого он должен:

  • Анализировать сценарии пользовательского поведения.
  • Проектировать сервисы.
  • Исследовать целевую аудиторию.
  • Внедрять решения, улучшающие сервис.
  • Разбираться в методах удержания клиентов.
  • Формулировать УПТ и доносить его до клиентов.
  • Определять боли и потребности покупателей, а также придумывать способы их решения.
  • Оптимизировать бизнес изнутри.

Кроме того, сервис-дизайнер должен уметь управлять людьми: давать задания, стимулировать и направлять команду, при необходимости поддерживать и консультировать.

Сколько зарабатывает

Доход сервис-дизайнера зависит от профессиональных навыков и региона. По данным Skillbox, средняя зарплата сервис-дизайнера — 120 000 рублей.

Профессия сервис-дизайнера связана с разработкой продукта. На hh.ru его обязанности может выполнять product designer.

Специалист начального уровня может получать 60 000–80 000 рублей, как видно из вакансии на том же hh.ru. 

Специалист начального уровня может получать 60 000–80 000 рублей
Изображение: hh.ru

Опыт работы от двух до пяти лет может принести сервис-дизайнеру до 150 000 рублей.

Доход сервис-дизайнера уровня senior и выше — 180 000–300 000 рублей. 

Доход сервис-дизайнера уровня senior и выше — 180 000–300 000 рублей
Изображение: hh.ru

Кроме работы в компании, новички могут работать в качестве внешнего консультанта или фрилансера, предлагая свои услуги на биржах фриланса. Чтобы найти иностранных заказчиков, можно зарегистрироваться, например, на Upwork. Средняя ставка там — $50 в час.

Upwork

Навыки сервис-дизайна можно использовать в любой сфере бизнеса. Его могут применять топ-менеджеры, маркетологи, продуктовые менеджеры, коммьюнити-менеджеры, SMM-специалисты, редакторы и другие digital-специалисты.

Где научиться сервис-дизайну?

В России специализированных курсов немного:

  • Сервисный дизайн и клиентский опыт от Skillbox
Сервисный дизайн и клиентский опыт от Skillbox

Курс подойдет маркетологам, дизайнерам, аналитикам, руководителям и собственникам бизнеса.

Ученики изучают основы анализа данных, создание UX-интерфейсов, механики удержания пользователей, управление сервисной командой и т. д. В онлайн-программе 15 тематических модулей.

  • Офлайн-курс от Inex.lab для руководителей, предпринимателей, продакт-менеджеров и фрилансеров. Место проведения — Москва.
Офлайн-курс от Inex.lab для руководителей, предпринимателей, продакт-менеджеров и фрилансеров.
Практикум по сервис-дизайна от Центра дизайн-мышления.

Курс длится 5 дней. Есть офлайн- и онлайн-программы.

Курс от Британской высшей школы дизайна

Интенсив проводят по запросу, о датах нового набора узнавайте на сайте. Студенты учатся анализировать и управлять пользовательским опытом.

Информации по стоимости и ближайшем наборе нет, но можно оставить контакты и получить информацию об открытии набора.

  • Курс сервис-дизайна от SAMSONOWA & Partners для новичков, не знакомых с азами профессии.
Курс сервис-дизайна от SAMSONOWA & Partners для новичков

Тренинги проводят онлайн и офлайн для команд до 4–5 человек по запросу.

Книга This Is Service Design Thinking, для специалистов, свободно владеющих английским языком

Авторы создали бесплатную базу, в которую включили 54 совета, помогающие в изучении сервис-дизайна.

Высоких вам конверсий!

blog comments powered by Disqus
Vitamin – сервис для выгодного управления вашей рекламой
  • Все популярные рекламные сети в одном окне
  • Агентское вознаграждение до 16% на личный счет или рекламу
  • Любые дополнительные услуги под ваши потребности
copyright © 2011–2022 Все права защищены
Запрещено любое копирование материалов ресурса без письменного согласия владельца — ООО "Феникс-Маркетинг". ИНН:7725812838, КПП:772501001, ОГРН: 513774619323915280, Москва, ул. Ленинская слобода, д. 19, стр. 1, этаж/пом 3/25