Ряд ресторанов в Нью-Йорке недавно стал мишенью интернет-мошенников, угрожавших оставить отрицательные отзывы и оценку «1 звезда», если они не получат подарочные сертификаты.
Подобные угрозы поступили также в адрес двух кафе в Чикаго и Сан-Франциско, а веганский ресторан получил в течение одной недели восемь «однозвездочных» отзывов, прежде чем у него потребовали деньги.
Чрезмерная зависимость от «мудрости толпы», когда люди оценивают вещи по одобрению остального сообщества, делает нас уязвимыми для такого рода мошенничества.
В статье о том, почему онлайн-отзывы не работают и как покупатели и компании могут уберечь себя от фейковых отзывов и нечестных рецензентов. Рассказывает профессор Борнмутского университета Василис Катос для The Conversation.
Нет времени читать статью? Найдите ее в нашем телеграм-канале и сохраните себе в «Избранном» на будущее.
Содержание статьи
Почему «мудрость толпы» вредит?
Почему появляются фейковые отзывы?
Почему «мудрость толпы» вредит?
Все дело в числах. Продукты и компании оцениваются количеством звезд от 1 до 5, инфлюенсеры — количеством подписчиков, а посты — количеством лайков и ретвитов. Есть даже сатирический «индекс Кардашьян», оценивающий значимость ученых по числу цитирований их работ.
Но почему мы считаем эти онлайн-системы обратной связи и репутации ценными и так слепо им доверяем? Потому что в эпоху информационной перегрузки они позволяют нам быстро принимать решения. Они дают ощущение (или иллюзию) контроля, поскольку принятое нами решение мы воспринимаем как информированное.
Стоит также учитывать «парадигму экономики внимания». При таком образе мышления человеческое внимание — товар дефицитный и, как и все ресурсы, ограниченные на этой планете, имеет высокую ценность.
Компании соревнуются за максимально высокое место на первой странице поисковой выдачи Google и Яндекс, чтобы привлечь это внимание. А отзывы пользователей — один из многих параметров, влияющих на секретные алгоритмы ранжирования поисковых систем.
Заметный успех и признание этого параметра основаны на идее о мудрости толпы. Если достаточно большую выборку населения просят оценить что-либо, ожидается, что среднее значение этих оценок будет максимально приближено к фактическому значению.
Связано это с тем, что любая личная предвзятость становится незначительной, когда собирается огромное количество мнений. Изображение: davide ragusa для Unsplash
Однако все системы, сопровождающие успешные бизнес-модели, способны привлекать злоумышленников. Организованные преступные группы могут систематически эксплуатировать такие системы.
Так, появившиеся во время пандемии COVID-19 бизнес-возможности сразу же сопровождались целым рядом преступных действий, включая мошенничество при покупках, дезинформацию и незаконные трансляции.
Почему появляются фейковые отзывы?
Есть несколько причин и мотивов для создания фейковых отзывов. Бизнес-конкуренты могут попытаться навредить вам с помощью негативных отзывов.
Другие компании могут создавать поддельные профили или «подкупать» клиентов бесплатными продуктами и скидками, чтобы получить положительные отзывы и улучшить качество своей продукции в глазах людей.
Изображение: Towfiqu barbhuiya для Unsplash
Но особенно коварно вымогательство с помощью угроз оставить отрицательный отзыв. Всплеск негативных отзывов в профиле компании в Google и Яндекс повлияет не только на ее позиции в поисковых системах, но и на решения потенциальных покупателей.
Недавно Amazon подал в суд на 10 000 администраторов групп в соцсети, насчитывающих более 43 000 участников, которые якобы предлагали бесплатные продукты или деньги в обмен на фейковые положительные отзывы.
Что можно предпринять?
Злоупотребление системами обратной связи и репутации — лайками, отзывами, перепостами и т. д. — достигло масштабов эпидемии. Противодействие этому потребует координации всех участников.
Google, Яндекс и другим поставщикам услуг обратной связи и репутации необходимо вкладывать больше ресурсов в предотвращение, обнаружение и удаление фейковых отзывов. Технологии машинного обучения (machine learning) в последние годы добились впечатляющих успехов и могут помочь в отсеивании фейкового контента.
Необходимо сделать более строгими правила отбора рецензентов. К примеру, системы подтвержденных покупателей гарантируют, что рецензент действительно имел опыт с бизнесом.
Предоставление обратной связи и, в частности звездочная система оценки, также может иметь больше контекстной информации. Это может быть дополнительное цветовое кодирование для передачи настроения, извлеченного из текстовых комментариев.
В этом случае очень эмоциональные комментарии, основанные на менее фактической или полезной информации, могут иметь другой цвет, нежели те, что что выглядят беспристрастными и объективными.
Например, сайт Кинопоиск использует красный окрашивание для отрицательных отзывов, зеленое — для положительных, и серое — для нейтральных
Компаниям также следует использовать систему оповещений о проблемах с отзывами и подходить к этому ответственно. Не следует помечать настоящий отзыв как фейковый, так как это повлияет на отношения с платформой обратной связи, которая по понятным причинам станет более недоверчивой к бизнесу.
Потребители также должны быть более бдительны и не доверять слепо отзывам. Есть много явных признаков фейкового отзыва, включая стандартные общие фразы. Полезно также проверять, не оставил ли рецензент за последнее время большое количество негативных отзывов о несвязанных между собой товарах.
Мы, «толпа», должны активно делиться своим покупательским опытом, поддерживать бизнес, когда он превосходит наши ожидания, а также оставлять честные негативные отзывы и рекомендации по улучшению. Только тогда мудрость толпы будет действительно служить нам на благо.
Высоких вам конверсий!
По материалам: theconversation.com. Автор: Vasilis Katos.
