Когда вы слышите формулировку «превосходный UX», что приходит вам на ум? Для обычных пользователей первой ассоциацией, скорее всего, будет радующая глаз цветовая гамма, красочная анимация или, к примеру, удачный выбор шрифтов. Иными словами, восхитительный пользовательский опыт в сознании людей связан в первую очередь с поверхностными атрибутами интерфейса.
Безусловно, внешние элементы UI играют свою роль. Но в их тени скрываются не менее важные детали, обеспечивающие глубокое удовлетворение (в дополнение к поверхностному).
Термин «пользовательское восхищение» (user delight) означает положительные эмоции, которые испытывает человек в процессе взаимодействия с устройством или интерфейсом. Однако измерить их непросто. Проблема в том, что люди едва ли станут озвучивать свои эмоции, если веб-сайт или приложение работает именно так, как они и ожидали. Также они готовы прощать недостатки программным продуктам, если отказ от них в пользу альтернативных вариантов предполагает значительные затраты.
Насколько важно пользовательское восхищение? Чтобы ответить на этот вопрос, обратимся к небезызвестной пирамиде потребностей Абрахама Маслоу. Основание пирамиды составляют физиологические потребности, а духовные стремления находятся на вершине. Аарон Уолтер (Aarron Walter) в своей книге «Эмоциональный веб-дизайн» (Designing for Emotion) предлагает иерархию пользовательских потребностей, фундаментом для которой стала модель Маслоу.
Иерархия пользовательских потребностей
Иерархия потребностей пользователей также представляется в виде пирамиды:
От основания к вершине: функциональность, надежность, удобство, способность приносить удовольствие (восхищать).Идея в том, что пока вы не удовлетворите базовые потребности пользователя (то есть, не предоставите ему работающий продукт), нет смысла пытаться удовлетворить потребности более высокого уровня. Что толку в оригинальном дизайне и интуитивно понятной навигации, если приложение не позволяет выполнить стоящую перед человеком задачу?
Если же вам удалось создать функциональный, надежный и удобный в использовании продукт, можно уделить внимание вершине пирамиды — попробовать восхитить аудиторию. Восхищение пользователей бывает поверхностным или глубоким.
Поверхностное восхищение
Поверхностное восхищение в основном объясняется отдельно взятыми особенностями интерфейса, как то: анимация, оригинальный микро-контент, привлекательные изображения и тому подобное.
Пример использования микро-контента: Groupon активно применяет небольшие напоминания с неформальными формулировками, вызывающими эмоциональный отклик у потенциальных клиентов.
Глубокое восхищение
Особенность глубокого восхищения заключается в том, что люди чаще всего даже не замечают, что испытывают его. Сайт или приложение, работающее в точном соответствии с ожиданиями пользователя (или даже лучше), помогает полностью сфокусироваться на задаче, войти в состояние потока.
Может показаться, что работа с глубоким восхищением — неблагодарное занятие. Однако не стоит торопиться с выводами. Людям вовсе не обязательно осознавать, что именно им нравится в вашем продукте, чтобы продолжать пользоваться им.
Рассмотрим два примера компаний, уделяющих большое внимание эмоциональной составляющей взаимодействия аудитории с их сервисами.
Пример первый: Yelp
На сайте Yelp.com представлены обзоры и рейтинги различных фирм (ресторанов, салонов красоты и т. д.):
- Функциональность. Сервис позволяет выбрать оптимальный вариант, даже если вы оказались в незнакомом городе.
- Надежность. Внушительная аудитория сервиса позволяет человеку получить максимально полную информацию об интересующей фирме.
- Удобство. Yelp предоставляет пользователю информацию, которая вероятнее всего интересна ему на данном этапе путешествия по сайту.
- Способность приносить удовольствие. Сервис предлагает релевантный микро-контент и нетривиальные изображения, делающие веб-сайт более уютным и человечным.
Пример второй: Unroll.me
Сервис Unroll.me предназначен для простого управления email-подписками.
- Функциональность. С помощью Unroll.me пользователь может ознакомиться со списком рассылок, на которые подписан, и без лишних усилий отказаться от лишних.
- Надежность. При использовании приложения вы можете быть уверены, что письма с заблокированных адресов никогда не попадут в папку входящих сообщений.
- Удобство. Сервис фокусирует внимание на ключевых функциях.
- Способность приносить удовольствие. Интерфейс Unroll.me довольно аскетичен: восхищение достигается сочетанием простоты инструмента с его эффективностью.
Не забывайте об основании пирамиды
Стремясь выделиться на фоне конкурентов, некоторые компании совершают серьезную ошибку: они концентрируются на «обертке», совершенно забывая о содержании.
The Clove Club
Itaka Bakery
Веб-сайт Itaka Bakery выглядит необычно. Однако на смену эстетическому удовольствию быстро приходит раздражение, вызванное неудобством визуального сканирования информации.
The Magic of Baltimore
Хедер сайта The Magic of Baltimore может ввести пользователя в заблуждение. Стена с картинками здесь кликабельна, однако отдельных ссылок для изображений не предусмотрено.
Заключение
Привлекательный интерфейс способен дать дополнительное преимущество в борьбе за внимание целевой аудитории. Однако во главе угла всегда должна стоять функциональность. Восхитить пользователя — похвальная, но все-таки побочная задача. Основная же цель в том, чтобы помочь человеку решить его проблему.
Высоких вам конверсий!
По материалам: nngroup.com
