Сегодня социальные сети превратились в необходимость: 63% пользователей ожидают, что у брендов есть аккаунт как минимум в одной из соцсетей. Тем не менее, многие компании по-прежнему не заботятся об улучшении качества обслуживания клиентов в этом канале. Согласно исследованию Evolve24, опубликованному Convince and convert, около 70% обращений клиентов в социальных сетях остаются без ответа (в исследовании анализировалась одна соцсеть, Twitter — прим.ред):
Кто-нибудь из компании связался с вами по поводу вашей жалобы в Twitter? Нет — 71%, да — 29% (количество опрошенных: 1298)
Неважно, есть ли у вас только страница Вконтакте, Instagram или вы присутствуете во всех социальных сетях — ключом к повышению качества обслуживания клиентов сегодня является социальный мониторинг (Social Listening).
Эта методика поможет вам узнать, что люди за пределами и внутри вашей компании говорят о вас. Ваша задача — сделать все, чтобы не допустить распространения негативной информации и улучшить образ бренда.
Далее мы рассмотрим, что чем еще хорош мониторинг социальных медиа и как использовать его для повышения качества обслуживания клиентов.
Содержание статьи
Преимущества мониторинга соцсетей
1. Снижает затраты
2. Привлекает и удерживает клиентов
3. Помогает найти амбассадоров бренда
4. Помогает следить за конкурентами
5. Продвигает взаимодействие в реальном времени
Как использовать социальный мониторинг для улучшения качества обслуживания клиентов?
1. Соберите информацию
2. Решите, что вы будете мониторить
3. Выберите канал распространения контента
4. Включите уведомления
5. Используйте инструменты мониторинга
6. Настройте службу поддержки клиентов
7. Отслеживайте и сообщайте о своем прогрессе
Преимущества мониторинга соцсетей
1. Снижает затраты
Twitter отмечает, что взаимодействие с клиентами в социальных сетях на его платформе стоит всего $1 по сравнению с взаимодействием через колл-центр, которое может стоить бренду $6. При поддержке клиентов в социальных сетях инвестиции в инфраструктуру практически отсутствуют, поскольку большинство платформ можно использовать бесплатно.
Отвечать с соцсетях нужно емко и коротко. Работайте быстро и всегда старайтесь направить своего потенциального клиента на лендинг, при этом делать это следует максимально ненавязчиво, позиционируя это действие как решение проблемы
2. Привлекает и удерживает клиентов
Чем дольше вы будете заниматься социальным мониторингом, тем скорее вы обнаружите, что нравится или не нравится вашим клиентам. Вы сможете обеспечить качественное обслуживание, выполняя пожелания клиентов или становясь надежным источником помощи, на который они смогут положиться.
Когда потребители видят в вас надежный источник информации или социальных взаимодействий, они с большей вероятностью будут привязаны к вашему бренду и услугам.
3. Помогает найти амбассадоров бренда
Мониторинг соцсетей поможет вам найти влиятельных блогеров и микроблогеров, которые общаются со своими подписчиками по вопросам, имеющим отношение к вашему бренду и отрасли. Таким образом, вы сможете реструктурировать свои маркетинговые кампании в социальных сетях так, чтобы больше нравиться подписчикам инфлюенсеров. Кроме того, вы можете лично обратиться к этим блогерам и узнать, что их подписчики думают о вашем бренде.
4. Помогает следить за конкурентами
Данный метод не только помогает отслеживать упоминания бренда, но также упоминания конкурентов, хэштеги, модные словечки и прочее. Вы можете определить, что вызывает удовлетворенность клиентов и лояльность к бренду конкурентов, и реализовать подобное или найти способы улучшить то, что не устраивает клиентов.
Кроме того, мониторинг социальных сетей может выявить слабые места конкурентов. Люди в основном говорят о том, что им не нравится, и на основе этого вы сможете выстроить рекламную кампанию своего бренда, написать хороший текст для лендинга и разработать такую стратегию, которая впишется в ожидания аудитории.
5. Продвигает взаимодействие в реальном времени
40% клиентов, использующих социальные сети для взаимодействия с брендами, говорят, что ожидают, что бренд ответит на их запросы в течение часа. Это означает, что бренд с более быстрой реакцией всегда будет выигрывать, создавая позитивный клиентский опыт.
Мониторинг в социальных сетях дает возможность отвечать в режиме реального времени, сокращая время ожидания ответа. Кроме того, оставаясь на связи с клиентом, узнавать, что он думает о вашем бренде или о проблеме, которую необходимо решить.
Социальные сети дают вам мгновенность, которую другие каналы, такие как call-центры, дать не могут.
Как использовать социальный мониторинг для улучшения качества обслуживания клиентов?
Основная цель мониторинга соцсетей — понять, что пользователи думают о вашем бренде. Такое понимание должно помочь вам в последующих действиях, связанных с клиентским опытом.
Таким образом, социальный мониторинг — это также отличный способ улучшить качество обслуживания клиентов.
Далее мы рассмотрим, какие шаги следует предпринять, чтобы начать работать в этом направлении.
1. Соберите информацию
Первое, что необходимо сделать для организации мониторинга социальных медиа, — это собрать информацию . Обычно нужно начать с того, что вы уже знаете. Один из способов — взглянуть на образ покупателя. Другой способ — выявить каналы, где вы чаще всего взаимодействуете с клиентами.
Узнайте, какую проблему клиенты обычно хотят решить. Спросите себя, с чем имеют дело ваши клиенты и с кем они взаимодействуют? Не забывайте анализировать уже имеющуюся у вас информацию, чтобы убедиться, что вы на правильном пути
Также неплохо посетить сайты и аккаунты в социальных сетях ваших конкурентов, чтобы узнать о них, как можно больше. Постарайтесь выяснить, что они делают. Как только вы соберете достаточно данных, выберите те из них, которые помогут вам для дальнейшей работы.
2. Решите, что вы будете мониторить
После того, как вы собрали информацию, вам нужно решить, что будете мониторить.
Не следите исключительно за тем, что говорят ваши клиенты. Выбор может потребовать пересмотра целей или задач. Например, вы можете отслеживать:
- упоминания вашего бренда и брендов конкурентов.
- модные слова и выражения, относящиеся к вашей отрасли.
- отзывы и жалобы клиентов.
- хэштеги свои, конкурентов и те, которые связаны с отраслью.
- влиятельных людей в вашей компании или отрасли.
3. Выберите канал распространения контента
Сейчас основная проблема маркетологов в связи с социальным мониторингом — наличие нескольких каналов или социальных сетей, каждая из которых имеет разные типы потребителей.
Хотя вы можете присутствовать во многих из них, разумно заранее выбрать один или две социальные сети для мониторинга. Лучший способ найти подходящую среду для мониторинга — это выбрать ту, которую ваши клиенты посещают чаще всего.
Определить любимые соцсети аудитории можно, изучив демографические данные, профили клиентов или свой органический трафик.
Например, если вы продаете модную одежду или модные аксессуары, вы можете искать миллениалов или представителей поколения Z. Поэтому размещение контента в Instagram может стать отличным выбором.
Если вы продаете Saas-продукты, возможно, вы найдете своих клиентов в LinkedIn. Правильный выбор социальной сети позволит вам легко узнавать, что люди думают о вашем бренде, конкурентах и отрасли.
4. Включите уведомления
Преимущество социальных сетей в том, что большинство из них предоставляют возможность настраивать уведомления, чтобы вы не пропустили ни одного упоминания о своем бренде. Это также позволит вам принимать участие в обсуждениях вашего бренда. В LinkedIn, вы можете сделать это на вкладке Общение и отслеживать то, что наиболее важно для вашего бренда.
Другие платформы также позволяют настраивать оповещения, для этого вы можете использовать название вашего бренда, слоганы, хэштеги, ключевые и модные слова в отрасли, а также названия и хэштеги конкурентов, чтобы узнать, о чем говорят пользователи, чем они делятся, и о новых тенденциях.
Не просто включайте уведомления или оповещения и задавайте вопросы, но также отслеживайте ответы и участвуйте в обсуждениях.
5. Используйте инструменты мониторинга
Уведомления и оповещения имеют ограничения — вы не будете видеть упоминания, которые не связаны с вашим брендом или в тех социальных сетях, которыми вы не пользуетесь. Для поиска таких упоминаний придется использовать ручной поиск.
Однако специальные инструменты социального мониторинга предлагают более эффективные решения, поскольку они выполняют тяжелую работу по отслеживанию упоминаний бренда, недоступных вам, например, на форумах сообществ, в поисковых системах и на новостных сайтах.
Некоторые из них также имеют мощные алгоритмы, которые могут предлагать советы о том, как отвечать на запросы, экономя ваше время и избавляя от утомительного процесса ручного поиска беседы.
Кроме того, инструменты мониторинга социальных сетей также помогают находить упоминания вашего бренда по ключевым словам. С помощью этих инструментов вы можете собрать больше данных и отсортировать полезную информацию от ненужной. С помощью этих данных вы можете отслеживать:
- Настроения и мнения клиентов
- Болевые точки: проблемы, которые клиенты просят вас решить. Это позволяет лучше понять целевую аудиторию и адаптировать текст лендинга под ее «боль».
- Сколько раз ваш бренд упоминается в социальных сетях ежедневно или еженедельно
- Тенденции: используйте инструменты, чтобы узнать, растут ли упоминания вашего бренда? Они положительные или отрицательные? А как насчет отраслевых тенденций? В какое время ваши клиенты активны в социальных сетях? Инструменты социального мониторинга могут помочь вам найти данные о тенденциях в отрасли, которые вы можете использовать в своих интересах.
Ниже перечислены лишь несколько инструментов, которые помогут вам собирать данные или отслеживать упоминания, недоступные вам напрямую:
- Hootsuite: используйте для поиска ключевых слов, фраз и бесед о брендах во всех основных социальных сетях.
- Google Alerts: используйте для отслеживания фраз, ключевых слов и упоминаний. Он прост в использовании и к тому же бесплатный.
- Mentions: полезный инструмент для отслеживания комментариев за пределами социальных сетей, например, в блогах, на форумах и сайтах.
- Follower wonk: аналитический инструмент Twitter для анализа социальных сетей, оптимизации и поиска влияний, новых подписчиков по ключевым словам и местоположению, а также разделения подписчиков пользователя на сегменты.
6. Настройте службу поддержки клиентов
Связь между социальным мониторингом и клиентским опытом нельзя игнорировать. Когда вы создаете страницу бренда в социальной сети, клиенты ожидают от вас большего, чем просто маркетинговый контент. Следовательно, наличие службы поддержки, которая будет работать с клиентами и в социальных сетях, имеет важное значение, если вы озабочены улучшением качества обслуживания клиентов.
Кроме того, вы можете использовать службу поддержки клиентов в социальных сетях, чтобы делиться отзывами и благодарить пользователей за то, что они рассказали о вашем бренде. Это также поможет вам быть более активными и решать проблемы клиентов еще до того, как они появятся.
7. Отслеживайте и сообщайте о своем прогрессе
Когда бизнес берет на себя какую-либо инициативу, наступает момент оценить эффективность этой инициативы, и социальный мониторинг — не исключение.
Хотя процесс оценки может отличаться у каждого бренда, очень важно мониторить прогресс и составлять отчеты. Для тщательной оценки вам потребуется вернуться к своим целям и ключевым показателям эффективности (KPI). Некоторыми из этих целей или KPI могут быть:
- Отслеживание упоминаний бренда X в социальных сетях за период X.
- Количество завершенных запросов
- Сравнение количества людей, использующих социальные сети для связи с центром обслуживания клиентов, с традиционными каналами
- Скорость отклика
- Решенные проблемы
- Скорость обработки жалоб
- Удержание клиентов
Есть и другие цели или ключевые показатели эффективности, которые вы также можете установить или отслеживать. Фиксируйте любую качественную и количественную обратную связь, которая содержит полезную информацию. Самое главное — учитывать как положительные, так и отрицательные отзывы о вашем бренде, которыми пользователи делятся в социальных сетях.
Отслеживайте эти упоминания с течением времени и измеряйте или сравнивайте с установленным ориентиром. Вы также можете использовать опросы об удовлетворенности клиентов для сбора данных или оценки эффективности обслуживания клиентов.
Заключение
Тот факт, что социальные сети выросли из простого маркетингового инструмента, означает, что сегодня бренды должны делать больше, если они хотят сохранить лояльность клиентов или поддерживать положительный образ бренда.
Для этого необходимо начать с того, чтобы прислушаться к мнению клиентов о вашем бренде в соцсетях. Зная, что говорят люди о ваших услугах, продуктах и аналогичном бизнесе конкурентов, акцентируясь на ожиданиях аудитории, можно оптимизировать лендинг и обеспечить высокий уровень конверсии.
Высоких вам конверсий!
По материалам: blog.ladder.io Изображение: freepik.com
__thumb608x364.png "Раскрутка во ВКонтакте: 4 эффективных способа продвижения в ВК")
