Vitamin – сервис для выгодного управления вашей рекламой
  • Все популярные рекламные сети в одном окне
  • Агентское вознаграждение до 16% на личный счет или рекламу
  • Любые дополнительные услуги под ваши потребности
  • Бесплатное обучение маркетингу
  1. Главная >
  2. Блог >
  3. Аналитика и управление компанией >
  4. SLA, или Service Level Agreement: когда полезно заключать соглашение

SLA, или Service Level Agreement: когда полезно заключать соглашение

SLA, или Service Level Agreement: когда полезно заключать соглашение

SLA, или Service Level Agreement — это соглашение между заказчиком и исполнителем о качестве оказываемых услуг. В нем прописано, какую работу и как выполняет исполнитель, за какие время и деньги, и что будет, если одна из сторон нарушит договоренности, а главное — показатели качества работы.

SLA хорош тем, что с ним спокойно работается. Заказчик получает ровно те услуги и того качества, на которые рассчитывает. Исполнитель — гарантии, что на него не повесят лишнюю работу.

Мы написали статью-подсказку, в которой разобрали, как работает SLA, кому подходит, как составить и когда это соглашение лучше стандартного договора об услугах. Читайте, чтобы нанимать исполнителей без нервов.

Нет времени читать статью? Найдите ее в нашем телеграм-канале и сохраните себе в «Избранном» на будущее.

Содержание статьи

Что такое SLA?

Кто составляет SLA?

Как составить SLA, чтобы соглашение работало?

1. Выбрать параметры, за которые отвечает исполнитель
2. Выбрать измеримые параметры
3. Автоматизировать расчет параметров
4. Взять параметры, соответствующие бизнес-целям
5. Расставить приоритеты
6. Учесть расходы

С кем полезно заключать SLA-соглашение и что в нем прописать?

С аутсорсинговой конторой
С маркетологами
Со специалистами саппорта
С менеджерами по продажам
С контенщиками

Кому полезно заключать SLA-соглашение?

SLA и обычный договор оказания услуг: в чем разница

Чем выгодно SLA?

А есть ли проблемы с использованием SLA?

Вкратце

Что такое SLA?

SLA, Service Level Agreement, или соглашение об уровне обслуживания — это, по сути, договор, в котором подробно описаны параметры предоставляемых услуг: качество, количество, время исполнения и другие важные нюансы.

Если бизнес работает по SLA, то получает ровно те услуги, которые ожидает. А исполнитель — четкий регламент и порядок в работе.

В типичном SLA следующие пункты:

  • Перечень услуг, которые предоставляет исполнитель.
  • Параметры обслуживания, которые определяют качество услуг. Например, время ответа или количество обрабатываемых заявок в час.
  • Целевые значения, которые должен достичь исполнитель, чтобы его работа считалась успешной.
  • Сроки и условия обслуживания.
  • Последствия, которые наступят, если одна из сторон не выполнит условия SLA.
Есть некоторые параметры, которые принято указывать в SLA, но на деле, что прописывать, решают стороны
Есть некоторые параметры, которые принято указывать в SLA, но на деле, что прописывать, решают стороны

На практике, что конкретно прописать в SLA, решают заказчик и исполнитель. Не может быть такого, что заказчик установил конские параметры, а заказчик молча на них согласился. Суть SLA — в соглашении. А значит все обсуждается, пока не будет достигнут компромисс.

Другой нюанса: параметры SLA обязаны быть измеримыми. Всякие образные «красивый дизайн», «дружелюбное общение», «сочный текст» — идут мимо SLA, поскольку это — субъективная оценка, её нельзя измерить.

Еще нельзя путать SLA и KPI:

  • SLA — это параметры, которые гарантируют, что услуги будут выполнены конкретным образом еще до того, как исполнитель приступит к работе.
  • KPI — это показатели, которые оценивают уже проделанную работу. Если бизнес использует KPI, не факт, что получит тот результат, на который рассчитывал. Ведь KPI может быть и не достигнут.
KPI не то же самое, что SLA, но они могут быть частью соглашения
KPI не то же самое, что SLA, но они могут быть частью соглашения

SLA используют в разных сферах бизнеса — в разработке, технической поддержке, маркетинге. Если работу специалистов можно оценить через измеримые параметры (проценты, штуки, баллы), можно заключать SLA.

Кто составляет SLA?

SLA — соглашение, поэтому над ним работают и заказчик, и исполнитель. Если соглашение единолично составляет заказчик, а потом исполнитель поставлен перед фактом, это уже не SLA.

Сейчас объясним, почему каждая сторона важна при заключении SLA.

Заказчик

Исполнитель

Знает фирму, бизнес-процессы, потребителей и аудиторию. Он в курсе, какие деньги потеряет бизнес или как пострадает репутация организации, если условный менеджер по продажам не обработает во время лид, а специалист саппорта не ответит на обращение

Профессионально оценивает, насколько реально выполнить требования заказчика. Например, тестировщик ПО по опыту знает, что написать тест за час — нереально, а вот за два — пожалуйста. Исполнитель помогает «хотелки» заказчика перевести в измеримые параметры


Как составить SLA, чтобы соглашение работало?

Разберем общий принцип: приведем несколько важных требований, которые может быть полезно внести в соглашение.

1. Выбрать параметры, за которые отвечает исполнитель

Если бизнес прописывает в соглашении параметры, на достижение которых влияет не только исполнитель, но и другие работники и отделы, такое SLA не работает.

Например, нельзя ожидать, что специалист техподдержки ответит на обращение за час, если в офисе медленный интернет или платформа с тикетами постоянно виснет.

Вывод: заносите в SLA то, что исполнитель сможет контролировать полностью и самостоятельно. Либо указывайте допуски: мол, если интернет виснет, время ответа увеличивается до трех часов.

2. Выбрать измеримые параметры

В SLA прописывают параметры, которые обуславливают, как будет выполнена работа исполнителя. Важно, чтоб они измерялись в процентах, часах, баллах, штуках, долях и др. Если параметр нельзя измерить количественно, он бесполезен. Выкидывайте такие пункты из SLA.

3. Автоматизировать расчет параметров

Желательно, чтобы расчет параметров соглашения был автоматизирован. Во-первых, это экономит время: алгоритмы считают быстрее людей. Во-вторых, исключает ошибки.

Не будет претензии со стороны заказчика, что недовыполнили. Как не будет и оправданий со стороны исполнителя: «Вы намеренно считаете неправильно, чтобы платить мне меньше».

4. Взять параметры, соответствующие бизнес-целям

Любые параметры и метрики для SLA выбираются не ради галочки, а чтобы несли пользу клиентам и бизнесу. Например, нет смысла прописывать в соглашении минимальное количество принятых звонков, если лиды обрабатываются в основном в чатах и мессенджерах.

5. Расставить приоритеты

В идеале надо определиться, какие параметры важны, а на какие можно дать послабления. Тогда исполнитель не будет хвататься за все подряд, а будет выполнять в первую очередь самое главное. Например, обрабатывать лиды, а не заполнять отчеты.

6. Учесть расходы

Чем больше требований в соглашении, тем, с одной стороны, дороже исполнители, а с другой — выше профит для бизнеса.

Вот, допустим, есть задача, и ее можно решать за разное время. Если специалист сделал за час, значит, он опытен. А если за день, тут либо навыков не хватает, либо есть задачи от других заказчиков. Смысл один: бизнесу приходиться ждать.

Вывод тут такой: нет смысла превращать SLA в сборник параметров и KPI, если не вы готовы за это платить. Лучше искать баланс между интересами и бюджетом бизнеса.

С кем полезно заключать SLA-соглашение и что в нем прописать?

С аутсорсинговой конторой

Если бизнес приглашает специалиста на аутсорс, в SLA устанавливают качество услуг, которое бизнес ожидает получить, а также заранее определяют санкции для исполнителя, если тот схалтурит.

Что вписать в SLA, зависит от специфики аутсорсинговой фирмы, но мы рекомендуем следующее:

  • Список услуг. Подробно описываете, что будут делать исполнители: оказывать техническую поддержку, модернизировать оборудование, запускать оборудование.
  • Объем работ. Который надо выполнять, плюс как он будет измеряться.
  • Форма отчетности. То есть как аутсорсинговая фирма будет отчитываться по выполненным задачам и с кем можно связаться, чтобы оперативно утрясти сопутствующие вопросы.
  • Предельные сроки. То есть сколько времени есть у исполнителей, чтобы ответить на обращение, выполнить поручение, закрыть задачу.
  • Приоритеты. Все задачи, которые будет выполнять аутсорсер, расставляете по степени важности.
  • Уровень квалификации. То есть навыки и опыт, которыми должны обладать исполнители от аутсорсинговой конторы.

С маркетологами

SLA можно заключить как со штатными, так и со сторонними маркетологами. В соглашении прописываете показатели, которые те должны достичь в работе.

Например, можно указать:

  • количество лидов, которые маркетологи должны генерировать за определенный период времени;
  • количество трафика, которое должно быть привлечено на сайт;
  • критерии качества контента, который маркетологи должны производить;
  • требования к рекламным кампаниям.

Со специалистами саппорта

Если организовываете линию технической поддержки, с помощью SLA можно определить приоритеты по обслуживанию клиентов: в первую очередь обрабатывать срочные запросы и только потом второстепенные.

А еще SLA повышает качество обслуживания клиентов. Специалисты отвечают на тикеты не когда им вздумается, а согласно регламенту.

Вот что рекомендуем точно внести в соглашение с саппортом:

  • Время оказания услуг. То есть в течение какого интервала специалисты техподдержки будет на связи и по каким дням. Можно так: ежедневно с 06:00 до 22:00 по московскому времени.
  • Порядок оказания поддержки. То есть как, в каком порядке и по каким правилам будет оказываться поддержка, а какие консультации работники не оказывают.
  • Время реакции на обращение. Можно указать согласно тарифу пользователя или приоритету. Допустим, если приоритет низкий, а тариф стартовый, время ответа — 3 часа.
  • Приоритет. Тут надо прописать, какие обращения считаются срочными, какие средними, а какие — критичными. Например, если у клиента отвалилась часть функционала сервиса — это средняя проблема. А если желает высказать пожелание к продукту — низкая.

С менеджерами по продажам

SLA с отделом продаж повышает продажи и прибыль, устанавливает стандарты общения с клиентами, количество лидов, которые надо обработать, и сделок, которые закрыть.

Рекомендуем занести в SLA:

  • Объем работы. Например, сколько заявок и звонков менеджеры по продажам должны обрабатывать в день, сколько времени тратить на каждую заявку, какие задачи выполнять помимо продаж, какие отчеты заполнять.
  • Сроки обработки заявок и заказов. Это гарантирует, что заявка не провесит без внимания сутки и клиент не отвалится из-за нерасторопности продавцов.
  • Ключевые показатели эффективности. То есть какое количество заключенных сделок, конверсий заявок в заказы и уровень удовлетворенности клиентов должен достигать менеджер.
  • Ответственность. Какая работа в зоне ответственности менеджеров.
  • Процедура работы с заявками. Можно описать процесс обработки лида, утверждения, подтверждения и отклонения, чтобы менеджеры не сбивались и не допускали ошибки.
  • Уровень качества обслуживания. В SLA следует определить уровень качества обслуживания клиентов, который менеджеры по продажам должны обеспечивать, например время ожидания ответа на заявку.

С контенщиками

SLA с создателями контента гарантирует его качество, нужную стилистики, терминологию и др. Плюс это гарантия того, что контент будет выходить точно в срок и систематично, а не когда на команду снизойдет вдохновение.

Что указать в соглашение, зависит от того, каких специалистов нанимаете — авторов, дизайнеров, редакторов — но в целом советуем обратить внимание вот на что:

  • Качество контента. Может включать такие параметры, как орфография, грамматика, соответствие стилю, соответствие заданным темам и ключевым словам.
  • Количество контента. То есть сколько постов, обложек, видеороликов или статей должно быть создано в определенный период времени.
  • Сроки выполнения работ. Когда контентщик должен подготовить черновик, чистовик и когда выпустить контент в продакшн.
  • Ответственности сторон. В SLA прописывают, что контентщик несет ответственность за качество продукта, а заказчик — за предоставление всей необходимой информации и обеспечение оплаты за выполненную работу.
  • Общение. В SLA может прописать частоту и форму общения между контентщиками и заказчиком.
  • KPI. SLA может включать ключевые показатели эффективности, или KPI. Например, можно прописать, что контентщик должен создавать не менее 5 статей в неделю с уникальностью от 95%.

Кому полезно заключать SLA-соглашение?

Изначально SLA использовали в IT, но потом соглашение пришло в продажи, маркетинг, клиентский сервис и сервисное обслуживание. Другими словами, туда, где работу специалиста реально оценить через количественные показатели, а все задачи — типичны.

А вот если задачи работника уникальны и под параметры их не подогнать, SLA не подойдет. Не получится предсказать, сколько времени уйдет у исполнителя, чтобы, например, запилить апргейд для ПО, согласовать бюджет с инвесторами или найти рынки сбыта.

SLA и обычный договор оказания услуг: в чем разница

Бывает, компания заключает с исполнителями обычный договор оказания услуг. Вроде бы то же самое что SLA, но нет.

В SLA качество предоставляемых услуг прописано до мельчайших подробностей, а в обычном договоре — в общих словах. 

В обычном договоре услуги описаны общими словами, в SLA — максимально подробно
В обычном договоре услуги описаны общими словами, в SLA — максимально подробно

Еще типовые договора пишут на юридическом языке, а SLA нет. Соглашение пишут максимально просто и понятно, чтобы исполнитель и заказчик понимали, о чем договорились.

Так, к примеру, в обычном договоре будет написано, что разработчик должен просто устранить ошибку. А в SLA: «Устранять за час, в будние дни с 9.00 до 18.00 после регистрации обращения».

Чем выгодно SLA?

Если заказчик услуг и исполнитель заключили SLA, значит, каждая сторона понимает, как будет идти работа. То есть работник знает, чего от него ждут. Работодатель — что получит. Но есть и другие выгоды. О них ниже.

Гарантия, что услуги будут получены

Когда предоставляемые услуги прописаны до мельчайших подробностей, это гарантирует, что бизнес получит то, ради чего обратился к исполнителю. Никаких неожиданностей, форс-мажоров или творческого взгляда на работу.

Минимум финансовых потерь

Иногда проволочка в исполнении или упущенные из зоны внимания обязанности могут стоить фирме денег.

Например, провайдер не исправил своевременно неполадки на сети, поскольку были другие дела. Однако из-за этого без интернета остался весь офис. А вот если бы с провайдером было заключено SLA, то все было бы исправлено в течение, допустим, одного часа.

Порядок в работе

Когда персонал работает по SLA, всегда ясно, кто и за что отвечает. Случись что, не по всем отделам ищите виноватых, а идете к конкретным исполнителям.

А есть ли проблемы с использованием SLA?

Для заказчика — нет, а вот исполнители могут отказаться работать по SLA, если условия конские. Чтобы SLA не стал источником проблем для сторон, необходимо включать в него реально достижимые параметры услуг и прописывать так, чтобы каждая сторона одинаково их трактовала.

Вкратце

  1. SLA или Service Level Agreement — это соглашение между заказчиком и исполнителем. В нем прописывают, какую работу выполнит исполнитель: как, в каком объеме и за какие деньги.
  2. В типичном SLA указывают перечень услуг, параметры обслуживания, целевые значения, сроки и условия обслуживания, последствия за невыполнение условий соглашения.
  3. SLA можно заключить с любым исполнителем, который делает типичную работу, а ее результат можно измерить количественно: в баллах, штуках, процентах.
  4. SLA отличается от обычного договора услуг тем, что качество работы прописано до мельчайших подробностей и без юридических заковырок.
  5. Плюсы от SLA: бизнес получает услуги, на которые рассчитывает, сокращает финансовые риски за плохо выполненную работу исполнителей и налаживает бизнес-процессы.

Высоких вам конверсий! 

blog comments powered by Disqus
Vitamin – сервис для выгодного управления вашей рекламой
  • Все популярные рекламные сети в одном окне
  • Агентское вознаграждение до 16% на личный счет или рекламу
  • Любые дополнительные услуги под ваши потребности
  • Бесплатное обучение маркетингу
copyright © 2011–2024 Все права защищены
Запрещено любое копирование материалов ресурса без письменного согласия владельца — ООО "Феникс-Маркетинг". ИНН:7725812838, КПП:772501001, ОГРН: 513774619323915280, Москва, ул. Ленинская слобода, д. 19, стр. 1, этаж/пом 3/25

ООО «Феникс-Маркетинг» — IT-компания с многолетним опытом работы, разрабатывающая инновационные решения для управления процессом лидогенерации (пост-клик маркетинг). Разработанное нами технологическое программное решение LPGENERATOR позволяет создавать целевые страницы в визуальном редакторе и управлять заявками (лидами) в CRM-системе в целях проведения эффективных, высококонверсионных рекламных кампаний