Vitamin – сервис для выгодного управления вашей рекламой
  • Все популярные рекламные сети в одном окне
  • Агентское вознаграждение до 16% на личный счет или рекламу
  • Любые дополнительные услуги под ваши потребности
  • Бесплатное обучение маркетингу
  1. Главная >
  2. Блог >
  3. Маркетинг >
  4. Что такое деловая репутация: 6 шагов для управления репутацией

Что такое деловая репутация: 6 шагов для управления репутацией

Управление деловой репутацией: 6 шагов для успешной защиты бренда

В 2019 году компания Adobe провела исследование. Оказалось, что потребители, скорее всего, не дадут компании второго шанса, если она сделает что-то, что им не понравится.

Среди возможных негативных моментов участники отмечали плохой сервис, неинтересный контент, медленную загрузку страниц, излишнюю роботизацию, проблемы с конфиденциальностью, устаревший менеджмент и лишь в последнюю очередь плохой продукт.

Все эти факторы сказываются на репутации компании. Сегодня, чтобы конкурировать на рынке и зарабатывать, нужно обязательно отслеживать и улучшать свою репутацию.

Лучшие результаты достигаются за счет осторожных, осмысленных действий, а не поверхностных «быстрых решений». В статье мы копнем глубже и разберем, что нужно делать, чтобы заработать репутацию надежной компании, которой можно доверять.

Нет времени читать статью? Найдите ее в нашем телеграм-канале и сохраните себе в «Избранном» на будущее.

Содержание статьи

Что такое деловая репутация?

Почему важна деловая репутация?

Какие есть репутационные риски?

Что такое управление репутацией и кто это делает?

6 шагов для защиты репутации вашей компании

1. Обеспечить конфиденциальность своих данных в интернете и защитить себя от утечки данных
2. Повысить уровень удовлетворения своих сотрудников
3. Усильте присутствие в интернете
4. Отслеживайте всё, что публикуют о вас в интернете
5. Соберите социальные доказательства своей надёжности
6. Отрабатывайте негатив сразу после его появления

5 примеров успешного управления репутацией

Что такое деловая репутация?

Репутация — это совокупность мнений пользователей о компании или отдельном человеке. Это своеобразный потребительский рейтинг для бизнеса, на который влияют:

  • Пользовательский опыт. Общение со службой поддержки, менеджерами по продажам, smm-специалистами.
  • Комментарии третьих лиц: блогеров, клиентов, бывших сотрудников, контрагентов и др.
  • Социальные проекты, в которых участвует компания или которые она запустила, а также благотворительные акции и программы для персонала.
  • Корпоративная культура: отношение к работникам, партнёрам, инвесторам. Критерии отбора новых сотрудников, условия социализации, философия компании.
  • Брендированные запросы в поисковых системах. Всё, что попадает в топ-20 по запросу вашей компании, влияет на мнение людей. Особенно, если это что-то негативное.
  • Иллюстрации: фото, картинки, схемы, инфографика. В том числе любые визуальные элементы ваших онлайн-продуктов — сайтов, приложений, блогов, пабликов.
  • Контент. Вообще все виды текста, которые пользователи могут найти в сети: информация на сайте и в соцсетях, отзывы клиентов, обзоры продуктов, судебные иски и т. д.
  • Видео. Выступления на отраслевых мероприятиях, записи с производственных линий и даже кружочки в Telegram.

В общем, на репутацию влияет всё, что может как-то повлиять на мнение людей о компании.

«Особенности формирования деловой репутации современной компании»
Изображение: «Особенности формирования деловой репутации современной компании». Автор: Надежда Козлова. Издательство: «Дашков и К»

Почему важна деловая репутация?

Есть разные исследования на эту тему.

  • 50% потребителей будут сомневаться в надёжности компании, если у неё много негативных отзывовы.
  • 95% покупателей ищут онлайн отзывы о компании до того, как сделать заказ;
  • 69% соискателей отказываются от работы в компании, если у неё плохая репутация.
  • 54% руководителей считают, что доходы компании растут, если повысить её репутацию.

Как видно из статистики, большинство людей, формируя мнение о компании, берут в расчет ее репутацию.

Репутация влияет на отношение людей к компании. Сильная репутация позволяет компаниям:

  • нанимать лучших специалистов,
  • повышать лояльность клиентов,
  • увеличивать прибыль компании,
  • более интенсивно расти в целом.

Какие есть репутационные риски?

Репутационные риски — это возможные опасности, способные ухудшить репутацию. Обычно их делят на внутренние и внешние.

Внутренние репутационные риски — это возможные действия сотрудников компании, которые ухудшат общее мнение о компании.

А внешние — это возможные действия сторонних людей, например:

  • Недобросовестных конкурентов, которые пишут негативные отзывы и заказные статьи, портящие репутацию.
  • Недовольных клиентов, которые, вместо того чтобы решить проблему, идут в сеть и раздувают скандал.
  • Недобросовестных клиентов, которые используют негатив в своих целях. Они пишут негативные комментарии или оставляют плохие отзывы, чтобы получить скидку или бонус.

Такие риски возможны, потому что в онлайне результаты поиска курируются алгоритмом, который использует сотни различных сигналов ранжирования. Если бренд не предпринимает никаких действий, пользователи увидят в выдаче то, что им покажет алгоритм.

Обычно в выдачу попадает то, что набирает больше просмотров и перепостов. Чаще всего это что-то негативное.

Но можно использовать алгоритм себе на пользу и регулировать выдачу поисковиков. Вот тут-то и нужны специалисты, занимающиеся управлением репутацией.

Что такое управление репутацией и кто это делает?

Чтобы влиять на то, как пользователи воспринимают компанию, нужно управлять своей репутацией.

Управление репутацией — это действия, которые компания предпринимает, чтобы снизить репутационные риски и чтобы у людей сложилось хорошее мнение о ней.

Если компания предпринимает такие действия в сети, то говорят об управлении цифровой репутацией, то есть репутацией онлайн.

Есть еще понятие репутационный маркетинг. Это уже стратегия продвижения.

Репутационный маркетинг — это когда маркетологи используют положительную репутацию компании и с ее помощью продвигают бренд и создают положительный имидж в сети. 

Репутационный маркетинг — это когда маркетологи используют положительную репутацию компании и с ее помощью продвигают бренд и создают положительный имидж в сети.

Управлением репутацией занимаются разные специалисты или даже целые отделы — ORM-менеджеры (Online Reputation Management — менеджеры по управлению репутацией в сети), PR-службы, интернет-маркетологи и другие.

  • ORM-менеджеры используют SEO, контент, соцсети, PR и другие маркетинговые инструменты для создания положительной репутации компании в поисковых системах. Их задача — скрыть негативные результаты поиска из выдачи, чтобы пользователи видели наиболее благоприятный контент о компании.
  • PR-службы занимаются улучшение репутации в офлайне. Они придумывают информационные поводы, готовят пресс-релизы и заказные статьи, проводят публичные мероприятия. В общем, делают так, чтобы бизнес получил как можно больше положительных упоминаний в СМИ.
  • Специалисты по управлению репутацией разрабатывают общие комплексные меры по улучшению репутации в онлайне и офлайне.

6 шагов для защиты репутации вашей компании

Разумнее защитить репутацию до того, как случится беда. Тогда будет возможность избежать некоторых рисков и минимизировать часть ущерба. Вот, что вы можете сделать уже сейчас:

1. Обеспечить конфиденциальность своих данных в интернете и защитить себя от утечки данных

Первое, о чём нужно позаботиться — защитить личную информацию ваших работников и клиентов (PII). Данные могут быть утеряны из-за хакерских и фишинговых атак — это чревато потерей конфиденциальных данных, взломом личных кабинетов, а иногда и закрытием компании.

Пример: в 2012 году российская криптобиржа Livecoin потеряла контроль над своими серверами, бэкэндом и узлами из-за хакерской атаки. Злоумышленники смогли взломать и изменить значения обменного курса криптовалюты, что привело к непоправимому финансовому ущербу — компания закрылась.

2. Повысить уровень удовлетворения своих сотрудников

Периодически запускайте анонимные опросы в компании, чтобы собрать обратную связь. Опросы можно проводить как угодно — самому делать опросники в Google Forms или использовать специально разработанные приложения для сбора обратной связи.

Как можно повысить удовлетворенность сотрудников:

  • Отмечать достижения каждого сотрудника. Так вы покажете, что цените их вклад в развитие компании и замечаете их усилия.
  • Заботиться об их здоровье. Просто спросите их, чего им не хватает, и, если возможно, реализуйте.
  • Поощрять и награждать сотрудников. Признание заслуг будет отличным мотиватором для новых достижений.
  • Организовывать совместные мероприятия и тимбилдинг-встречи, чтобы укрепить внутреннюю коммуникацию в компании. Это повышает настроение и вовлеченность работников.
  • Дать им возможность продвигаться по карьерной лестнице и учиться новому.
  • Ввести гибкий график работы и даже удалённый формат.
  • Создать прозрачную рабочую культуру и т. д.

3. Усильте присутствие в интернете

Сделайте сайт с личным блогом — публикуйте там корпоративные новости и всё, что может быть полезно вашим клиентам.

Зарегистрируйтесь на нескольких площадках в соцсетях, чтобы транслировать клиентам ваши идеи и мысли. Так вы сможете управлять вниманием людей и скорректируете поисковую выдачу.

4. Отслеживайте всё, что публикуют о вас в интернете

Раз в неделю просматривайте поисковую выдачу о своей компании, а чтобы ничего не пропустить — настройте уведомление. Используйте для этого специальные сервисы: Babkee, Медиалогия, Brand Analytics, IQBuzz, YouScan, Подытожим.

5. Соберите социальные доказательства своей надёжности

Пусть люди узнают о хороших поступках, которые вы делаете:

  • выкладывайте новости о них в блоге и соцсетях;
  • рассылайте новости с предложением публикации в онлайн-СМИ;
  • поощряйте постоянных клиентов делиться положительным опытом взаимодействия.

6. Отрабатывайте негатив сразу после его появления

Ваша задача — найти и решить проблему клиентов. Выясните, что пошло не так, и попробуйте это исправить, если можете.

Если клиент останется доволен, попросите его удалить свой негативный отзыв. Только помните, что некоторые могут этого и не сделать. Такое бывает.

5 примеров успешного управления репутацией

Истории о «компаниях, которым не все равно» получают массу положительных отзывов в прессе. Если вам нужно сформировать положительную репутацию в СМИ, расскажите, что хорошего делает ваша компания.

Вот несколько примеров, как это делают крупные бренды:

  • Netflix даёт 52-недельный отпуск по уходу за новорожденным обоим родителям с полным сохранением зарплаты. Родители сами решают, как использовать это время — они могут выйти на работу в любой момент, а позже снова уйти в отпуск со всеми гарантиями.
  • То же самое делают Spotify — 24 недели отпуска обоим родителям.
  • LinkedIn предоставляет свои сотрудникам неограниченное количество дней отпуска.
  • Pfizer проводит благотворительные акции — продаёт вакцину против пневмококка всего за несколько долларов за дозу.
  • Финансовая компания Wells Fargo жертвует до 1,5% своего дохода на благотворительность.
  • А производитель чистящих средств Method заботится об окружающей среде — использует упаковку из переработанного пластика, делает биоразлагаемое мыло и использует зеленую энергетику.

Социальное и экологическое управление — это очень мощный инструмент репутационного маркетинга, который нельзя недооценивать или игнорировать. Особенно сейчас, когда апсайклинг — мировой тренд.

Высоких вам конверсий! 

blog comments powered by Disqus
Vitamin – сервис для выгодного управления вашей рекламой
  • Все популярные рекламные сети в одном окне
  • Агентское вознаграждение до 16% на личный счет или рекламу
  • Любые дополнительные услуги под ваши потребности
  • Бесплатное обучение маркетингу
copyright © 2011–2022 Все права защищены
Запрещено любое копирование материалов ресурса без письменного согласия владельца — ООО "Феникс-Маркетинг". ИНН:7725812838, КПП:772501001, ОГРН: 513774619323915280, Москва, ул. Ленинская слобода, д. 19, стр. 1, этаж/пом 3/25