Аутсорсинг для бизнеса: модели, инструкция и секреты успешного внедрения

Есть еще фриланс. Фрилансер — это частное лицо, которое может оказывать заказчику какую-то услугу. При работе с фрилансером компания платит за фактически потраченное время специалиста. Компания находит фрилансеров на специальных биржах либо натыкается на их сайты-резюме в Интернете.

Обычно фрилансеры работают сам на себя, не привлекают сторонних специалистов, не имеют доступа к передовым и дорогостоящим разработкам и решают проблему так, как умеют.

Термина «фрилансер» в законодательстве нет; ближайшее понятие — самозанятый. Фрилансеры обычно работают по договорам оказания услуг, подряда или авторского заказа либо вообще без договора.

Зачем бизнес отдаёт процессы на аутсорсинг?

Бизнес передает задачи на аутсорсинг, чтобы снизить затраты, расширить своё присутствие на рынках и сконцентрироваться на важных вопросах, а также чтобы стать более гибкими, быстрее решать ключевые задачи и повышать эффективность работы сотрудников.

Консалтинговая компания Deloitte каждый год анализирует развитие рынка аутсорсинга в мире. На картинке данные за 2022 год. Изображение: Deloitte

Снижение затрат

Apple, передав на аутсорсинг сборку айфонов, добился снижения издержек сразу по нескольким направлениям: сэкономил на обучении, содержании и зарплате собственного персонала.

Вместо того чтобы строить завод в Америке, компания Apple использовала готовые производственные линии Hon Hai Precision Industry Co. и других заводов, а также установила переменную оплату труда для персонала из других стран (ставку за количество собранных телефонов). Если бы компания разместила производство в США, ей пришлось бы платить фиксированную зарплату своим сотрудникам. 

Hon Hai Precision Industry Co., расположенный на Тайване, в 2021 году ежемесячно фиксировал рост доходов — рост на 20% подтверждает, что спрос на iPhone, игровые консоли и серверы растёт соразмерно. А аутсорсинг решает главную задачу — снижение затрат. Изображение: Bloomberg

Концентрация на ключевых задачах

IKEA передала на аутсорсинг всё, что могла — производство мебели, логистику, службу поддержки, бухгалтерию. В России всю бухгалтерию вёл один аутсорсер. Перепоручив бухгалтерские операции, IKEA смогла сосредоточиться на более важных процессах — отстройке от конкурентов и повышении удовлетворенности клиентов.

Достижение лучших результатов в непрофильных функциях

Аутсорсинговые компании, как правило, имеют больше ресурсов, чем среднестатистический бизнес. Для решения своих и клиентских задач они могут использовать новейшие разработки и более профессиональных сотрудников.

Так, «Лента» использовала мощности GlowByte для измерения эффективности всех маркетинговых кампаний. Раньше маркетологи «Ленты» могли оценить эффективность каждого отдельного канала, но не могли рассчитать эффект от всего продвижения в целом. GlowByte изменил систему — внедрил новое ПО, оптимизировал методики оценки. Эти изменения позволили оценивать долгосрочное влияние от рекламных активностей на каждого клиента в отдельности. А уже эту информацию маркетинговый отдел может использовать для совершенствования пути клиента.

Расширение глобального присутствия

Некоторые аутсорсинговые компании могут круглосуточно обслуживать клиентов в разных странах за счёт передачи на аутсорсинг клиентских служб.

Например, клиенты обращаются в аутсорсинговую компанию WNS Global, поскольку та специализируется на управлении бизнес-процессами и имеет 60 центров обслуживания по всему миру. Для клиентов такое сотрудничество означает международную экспертизу и мировые бизнес-решения.

Регионы, в которых работает WNS Global. Изображение: WNS

Повышение гибкости компании

Табачная компания JTI отдала на аутсорсинг провайдеру Orange Business Services все проекты, связанные с цифровой трансформацией и коммуникациями — управляемые сервисы, приложения, голосовые помощники, коммуникативные сервисы и контакт-центр.

JTI также использует IoT в цехах, что позволяет ей собирать и обрабатывать данные гораздо более упорядоченным образом. Это помогает компании минимизировать ущерб от любых проблем, повысить гибкость компании и сократить время простоя машин, облегчая путь к тому, чтобы бизнес стал еще более цифровым.

Превышение скорости и эффективности

СберСервис работает с госкорпорацией «ВЭБ.РФ». Компания обслуживает серверное и сетевое оборудование, корпоративную сеть, телефонию и сопровождает пользователей. Передача на аутсорсинг позволила «ВЭБ.РФ» сэкономить время, повысить точность работы и отладить процессы, связанные с обслуживанием пользователей.

10 моделей аутсорсинга

Есть разные модели аутсорсинга и каждая из них может помочь бизнесу достичь поставленных целей. В нашей статье мы выделили 10 основных.

1. Профессиональный аутсорсинг

Профессиональный аутсорсинг подразумевает оказание любых специализированных услуг: бухгалтерского учета, закупок, администрирования, юридических услуг, цифрового маркетинга и т. д. Пример: разработка ПО или юридическая помощь при открытии новой компании.

2. Аутсорсинг бизнес-процессов

Аутсорсинг бизнес-процессов (Business Process Outsourcing, BPO) — один из наиболее распространённых видов аутсорсинга. Бизнес нанимает стороннего поставщика для обработки конкретного бизнес-процесса: чаще всего какой-то повторяющейся задачи — поддержки клиентов или администрирования.

3. IT-аутсорсинг

IT-аутсорсинг связан с разработкой новых ПО и приложений, поддержанием и обслуживанием устаревших систем, тестированием и контролем качества, а также с различными сетевыми услугами. Пример: СберСервис.

4. Аутсорсинг производства

Аутсорсинг производства подходит компаниям, которые занимаются проектированием и производством физического продукта. Поставщик может производить ваши товары по более низкой цене. Примеры: Apple, H&M и IKEA.

5. Процессный аутсорсинг

Аутсорсинг процессов — это передача третьей стороне работы над конкретным процессом. Различают:

• Аутсорсинг процессов знаний (Knowledge Process Outsourcing, KPO) — больше связан с делегированием непрофильных бизнес-операций в другие регионы. Используют для улучшения продуктов и услуг с помощью исследований и анализа данных.
• Аутсорсинг юридических процессов (Legal Process Outsourcing, LPO), охватывающий соблюдение нормативных требований, судебные разбирательства и другие юридические запросы.
• Аутсорсинг процесса найма (Recruitment Process Outsourcing, RPO), охватывающий все, что связано с наймом. Бизнес может получить помощь по размещению вакансий, составлению списка кандидатов и оценке кандидатов.

6. Операционный аутсорсинг

Операционный аутсорсинг обычно связан с обрабатывающей промышленностью. Это когда на аутсорсинг передают некоторые операционные задачи и шаги, чтобы обеспечить качество конечного результата. Пример: ремонт оборудования и ТО машин.

7. Проектный аутсорсинг

Можно отдать на аутсорсинг полностью весь проект или его часть. Пример: безбумажный офис Альфа-банка.

8. Мультисорсинг

Мультисорсинг — это предоставление сразу нескольких услуг одной компанией. Как правило, мультисорсинг обеспечивает сочетание разных IT-операций и других бизнес-функций. Используется в основном крупным бизнесом.

9. Офшорный аутсорсинг

Офшоринг или офшорный аутсорсинг — это передача части какого-то бизнес-процесса другой компании, расположенной в другой стране.

Примеры:

• Amazon отдал обслуживание клиентов и логистику аутсорсинговой компании на Филиппинах — так бизнес сэкономил на зарплатах операторов.
• American Express нанял аутсорсеров в Индии и на Филиппинах для клиентской поддержки.

10. Оншоринг

Оншоринг — это передача компании-клиента на аутсорс бизнес-операций компаниям, расположенным в той же стране, где и головной офис клиента. Оншоринг — противоположность офшорингу — бизнес не выводит за границу часть операций, а, наоборот, возвращает их обратно.

Преимущества и недостатки аутсорсинга

Аутсорсинг нельзя считать универсальным решением. Привлечение третьих лиц к бизнес-операциям может усилить бизнес или, наоборот, привести к множеству новых проблем. Мы выделили основные преимущества этой модели и риски ее использования. 

Преимущества

Риски

Снижение расходов на персонал и развитие внутренней инфраструктуры. Привлечение к работе более профессиональных кадров. Повышение производительности. Доступ к инновациям, интеллектуальной собственности и интеллектуальному лидерству аутсорсера. Ускоренное время выхода на рынок. Концентрация на улучшении основных процессов. Снижение потенциальных рисков и расширение горизонтов планирования. Возможность работать над проектом круглосуточно. Возможность выстроить правильные рабочие отношения, основанные на простых договоренностях (относится к малому бизнесу). Возможность планировать и проводить более эффективные, целенаправленные кампании и проекты, на реализацию которых обычно не хватает навыков

Возможные дополнительные расходы, наличие которых выясняется после подписания договора с компанией. Невозможность завершить проект из-за финансовой несостоятельности аутсорсера. Потеря управленческого контроля и неспособность контролировать действия или процессы, переданные на аутсорсинг. Отсутствие контроля качества, если неправильно выбрать исполнителя. Некоторые компании ориентированы на получение прибыли, а не на хорошую работу. Невозможность быстро среагировать на изменения в бизнес-среде. Угроза утечки конфиденциальных данных и интеллектуальной собственности. Негативная реакция персонала на передачу части процессов другой компании. Негативная реакция со стороны общества. Отдавая работу на аутсорсинг, бизнес лишает регион рабочих мест и демпингует стоимость оплаты труда

---

Читайте также: Система управлением обучением (LMS): что это и как выбрать

Как внедрить аутсорсинг в компанию?

Независимо от того, с какой целью вы используете аутсорсинг, важно выбрать правильную модель аутсорсинга и правильного исполнителя. Только так вы сможете реализовать все преимущества этой модели.

Шаг 1. Решите, выгоден ли аутсорсинг

Несмотря на явную выгоду от внедрения аутсорсинга, эта стратегия подойдёт далеко не всем. Первым делом нужно понять подходит ли она именно вам:

• Сначала проанализируйте операции вашей компании, чтобы понять, где вы действуете недостаточно эффективно.
• Проанализируйте эффективность собственных сотрудников и их способность достигать поставленные цели. Аутсорсинг нужен, если работники не справляются с поставленными KPI или делают работу некачественно, а у бизнеса нет ресурсов на привлечение более профессиональных кадров.
• Как только вы определите, какие отделы и задачи могут выиграть от аутсорсинга, вам следует изучить компании, которые специализируются на этих задачах, чтобы определить стоимость и характер услуг, а также принципы работы аутсорсера.
• Определите критерии отбора и выберите 1–2 компании, которые больше всего вам подходят.
• Проведите опрос среди своих сотрудников и попробуйте выяснить, как аутсорсинг может на них повлиять.

Если передача части проектов на аутсорсинг экономически целесообразна и не навредит работе компании, переходите к следующему этапу.

Шаг 2. Опишите задачу, которую отдадите на аутсорсинг

Гайды с описанием — это документы, с помощью которых можно обосновать необходимость внедрения аутсорсинга заинтересованным сторонам и сформулировать ожидания от сотрудничества.

Обычно в документе указывают навыки, которые нужны аутсорсеру для выполнения задачи, а также ожидаемые целевые показатели его производительности.

Например, если компания отдаёт на аутсорсинг продвижение нового продукта, она может искать исполнителя, глубоко разбирающегося в продукте, умеющего разрабатывать и внедрять стратегии продвижения в соцсетях. Плюсом будет, если у аутсорсера есть доступ к новейшим разработкам или уникальное ПО, которые поможет достичь цели в более сжатый срок.

Шаг 3. Рассчитайте бюджет и условия оплаты

Решите, за что вы будете платить аутсорсеру — за готовый продукт, время или за каждый проект. Определите график платежей и способы расчета, штрафы или санкции другого характера за несоблюдение сроков.

Разработайте план, кто и в какой срок будет утверждать бюджет, если выделенных средств не хватит. Постарайтесь учесть все форс-мажоры и заложите 5–10% на непредвиденные обстоятельства.

Шаг 4. Назначьте ответственное лицо

Хотя аутсорсинг частично снимает ответственность с внутренней команды, для полноценной коммуникации нужно назначить ответственного — менеджера по аутсорсингу, который возьмёт на себя общение между компанией и аутсорсером.

Этот человек будет отвечать за коммуникацию: он доносит изменения в требованиях к проекту до третьей стороны, рассказывает внутренней команде о ходе проекта, отвечает на любые вопросы, которые могут возникнуть у подрядчика. Он же проверяет работу аутсорсера. 

В идеале менеджер по аутсорсингу должен иметь хорошие навыки общения и управления проектами. Изображение: Narrative для Unsplash

Шаг 5. Защитите свои данные и интеллектуальную собственность

При аутсорсинге вы будете делиться конфиденциальной информацией с исполнителем. Убедитесь, что ваш аутсорсер подписал соглашение о неразглашении конфиденциальной информации до того, как вы передадите ему данные.

Кроме того, проверьте, проводит ли аутсорсинговая фирма регулярные проверки сети и безопасности на своем рабочем месте. Узнайте, используют ли они специальные инструменты, которые защитят все ваши данные и предотвратят их попадание в чужие руки.

Шаг 6. Запросите предложения от подрядчиков

Этот этап контролирует выбранный менеджер — он рассылает описание проекта аутсорсинговым компаниям и запрашивает от них коммерческие предложения.

На этом этапе компания может провести собеседования с подрядчиками, чтобы лучше понять, как они могут помочь бизнесу. При выборе нужно учесть, в каком регионе работает аутсорсер:

• Если услуга не требует постоянного контроля со стороны заказчика, можно выбрать офшорную компанию, если она полностью соответствует вашим требованиям.
• Если важен прямой контакт, лучше выбирать оншорный аутсорсинг.

Шаг 7. Выберите компанию, которая лучше всего подходит и практикует гибкий подход

После рассмотрения предложений и проведения собеседований менеджер по аутсорсингу может выбрать компанию, наиболее соответствующую поставленным целям. При необходимости также можно попросить пересмотреть условия контракта до его подписания.

Выбранный вами аутсорсер должен обладать гибкостью для достижения результатов в кратчайшие сроки. Особенно, если исполнитель работает в другом часовом поясе. Он должен иметь необходимые ресурсы для обслуживания ваших неотложных потребностей.

Шаг 8. Мониторьте результаты и процессы аутсорсера

Оцените качество работы фирмы, чтобы убедиться, что она соответствует стандартам компании и вашим внутренним правилам. Если третья сторона не оправдает ожиданий компании, менеджер по аутсорсингу может заявить о своих опасениях вышестоящему руководству и предложить план по разрешению ситуации.

Читайте также: Эффект синергии: как применять в бизнесе, менеджменте и маркетинге

8 секретов успешного аутсорсинга

1. Четко определите, чего вы хотите и почему, как будет измеряться успех, прежде чем начнёте собирать предложения от аутсорсеров. Привлеките к проработке проекта работников вашей компании. Проработка проекта повысит заинтересованность вашей команды и поможет выявить проблемы на ранней стадии проекта.
2. Сохраняйте гибкость, особенно если проект длительный. Со временем потребности вашего бизнеса могут измениться — вам нужно быстро среагировать на изменения и предупредить об этом аутсорсера.
3. Относитесь к аутсорсерам как к постоянным членам команды. Не только смотрите, что они делают в рамках поставленной задачи, но и интересуйтесь их мнением по проекту. У них могут быть идеи о том, как сделать некоторые процессы более эффективными.
4. Начните с малого. Если вы впервые пользуетесь аутсорсингом, рекомендуем начать с простого проекта, который относительно легко определить и быстро реализовать.
5. Назначьте ответственного менеджера. Важно понимать, кто за что отвечает на любом этапе проекта. По возможности установите ПО для управления проектами, где вы и аутсорсер можете следить за тем, кто, что и когда должен делать.
6. Договоритесь о послепродажном сервисе. Этот совет актуален для компаний, передающих на аутсорсинг крупный проект. После его завершения может потребоваться помощь аутсорсера в обучении персонала или решении текущих проблем, возникающих во время адаптации. Включите эти условия в договор на этапе переговоров.
7. Заранее вовлеките свою команду. Так вы снизите негативный эффект от аутсорсинга и получите важную информацию.
8. Выбирайте аутсорсера не по стоимости, а по возможностям.
9. Работайте с экспертами. Они не только реализуют проект, но и смогут проконсультировать вас относительно того, какие идеи будут наиболее эффективны.

Высоких вам конверсий!