Профессионалы в области пользовательского опыта (User Experience, UX) всегда должны представлять интересы своих пользователей. Делать это они могут, только если понимают их. Понимание означает наличие эмпатии по отношению к людям, использующим ваш продукт или услугу.
Пытаясь добиться эмпатии (empathy), многие команды ошибочно используют вместо нее сочувствие (sympathy), считая данные понятия взаимозаменяемыми, хотя они имеют разные значения. В итоге истинное понимание не появляется, и решить реальные человеческие проблемы не представляется возможным.
Цель данной статьи — помочь вам осмыслить существующие огрехи вашего UX и понять, не подменяете ли вы эмпатию сочувствием.
Содержание статьи
Как реализовывать эмпатию в UX
1. Используйте качественные методы исследований
2. Помните о нуждах разных групп пользователей
3. Привлекайте команду к контактам с реальными пользователями
4. Демонстрируйте видеоролики с поведением пользователей всем заинтересованным лицам
5. Создавайте карты эмпатии
6. Инвестируйте в команду, отражающую демографическое и культурное многообразие
7. Внедряйте эмпатию в принципы дизайна
Что такое сочувствие?
Сочувствие — это зачастую реакция (в форме сожаления или сопереживания) на неприятности или затруднительное положение другого человека. В отличие от эмпатии, сочувствие не предполагает схожих точек зрения или эмоций; выражение лица, как правило, отражает заботу и обеспокоенность, но не передает глубокие душевные переживания.
В UX сочувствие сводится к пониманию того, что пользователь столкнулся с представляющим сложность сценарием, задачей или путем. Наличие в нас сочувствия еще не значит, что мы примерили его ситуацию на себя и почувствовали его боль и недовольство. Например, когда мы разрабатываем доступный для слепых или плохо видящих людей дизайн лендинга, мы проявляем сочувствие, так как распознаем стоящие перед ними сложности:
- «Им будет сложно потреблять контент, если они не увидят инфографику».
- «Данный шрифт довольно мелкий и слишком светлый. Кому-то он может показаться неудобным для чтения».
- «Навигация по сайту с помощью скринридера будет трудной».
Наличие сочувствия, конечно, предпочтительнее полного отсутствия понимания. Лучше сочувствовать пользователям, чем ненавидеть их за их особенности. Однако истинная суть дизайна заключается не в том, чтобы быть милыми с пользователями, а в том, чтобы давать им возможности и инструменты, которые будут делать их сильнее. Именно поэтому не рекомендуется сопровождать сообщения об ошибках длинными, сложными текстами. Цель таких служебных сообщений — быстро исправить ошибку и позволить пользователю идти дальше.
Что такое эмпатия?
Эмпатия — это шаг вперед по сравнению с сочувствием, явление более сложное по своей природе.
Эмпатия — это способность полностью понимать, отражать и разделять чувства, потребности и мотивации другого человека.
В UX эмпатия позволяет нам понимать не только мгновенные разочарования пользователей, но и их надежды, страхи, возможности, ограничения, аргументацию и цели. Она позволяет нам больше погрузиться в понимание аудитории и создавать решения, не только удовлетворяющие потребности, но и в целом улучшающие жизнь за счет устранения ненужной боли или трения. Обладая эмпатией, вы будете не просто разрабатывать доступный веб-сайт или продукт: вы станете использовать скринридер с повязкой на глазах, чтобы убедиться, что у вас получается завершать задачи.
- «Так, у меня не получается разобраться в сайте».
- «Это намного сложнее, чем я думал».
- «Буду бороться за все необходимые изменения».
Спектр эмпатии
Нельзя точно отметить, где сочувствие переходит в эмпатию. Отношения между двумя понятиями варьируются в спектре от жалости (наименее вовлекающая версия сочувствия) на одном конце до сопереживания (более вовлекающий вариант) на другом.
Спектр эмпатии включает жалость («Мне жаль тебя»), сочувствие («Я тебе сочувствую»), эмпатию («Я чувствую вместе с тобой») и сопереживание («Ты вдохновляешь меня на действия»). Вертикальная ось схемы отражает усилие, а горизонтальная — степень понимания и вовлеченности. Жалость и сочувствие требуют минимального усилия, в то время как эмпатия и сопереживание подразумевают усилие для понимания и вовлечение для позитивного обмена
Жалость — это чувство дискомфорта от плохого положения другого человека, зачастую она имеет покровительственный, отеческий, снисходительный подтекст. В жалости скрывается идея о том, что ее объект не заслуживает своего несчастья и, более того, неспособен его предотвратить. Жалость — наименее вовлекающее чувство.
Находящееся с обратного конца спектра сопереживание, напротив, вовлекает больше всего. Оно служит призывом к действию, произошедшем из эмпатии: наше понимание мыслей или чувств другого человека дает нам толчок, рождает в нас желание или напоминает о долге помочь и изменить ситуацию к лучшему.
Как реализовывать эмпатию в UX
1. Используйте качественные методы исследований
Внедрение эмпатии в пользовательский опыт начинается с исследований. Отставьте в сторону свои амбиции и предположения и погрузитесь в беспристрастный анализ. Качественные методы — интервью с пользователями, когнитивное картирование, дневниковые исследования — позволяют нам глубже проникнуть в особенности поведения, мотивации и забот нашей конечной аудитории.
Задавайте вопросы с открытой концовкой, просите пользователей объяснять вам отдельные моменты их пути. Участники экспериментов нередко открывают удивительные интеллектуальные модели, стратегии по разрешению проблем, делятся своими надеждами и фобиями. Спрашивайте:
- «Что делает вас счастливым?», а не «Вы счастливы?»
- «Как ваша семья повлияла на вас?», а не «Близки ли вы с семьей?»
- «Что делает вас сильнее?», а не «Расскажите о ваших слабостях»
Практикуйте эмпатию во время исследования. Вы не знаете, через что проходят люди и что повлияет на их память или будет для них трудным.
2. Помните о нуждах разных групп пользователей
Сделайте доступность частью вашего брендинга. Этот подход позволит вам проверить свои предположения и изучить потенциальные возможности для улучшения взаимодействия с конечными пользователями. Прибегайте к помощи известных организаций, государственных органов или местных учебных центров, чтобы найти участников с ограниченными возможностями.
3. Привлекайте команду к контактам с реальными пользователями
Все участники команды и заинтересованные лица должны присутствовать во время тестирований. Это значительно увеличивает потенциал эмпатии и результативность исследований. Видеть значит верить. А видеть и взаимодействовать с пользователем вживую еще полезнее.
Прежде чем дойдет до приглашения коллег на пользовательское тестирование, вам потребуется время, чтобы убедить команду или начальство в важности UX-исследований. Пусть все знают, насколько глубоким должен быть пользовательский дизайн и чего вы можете достигнуть с помощью тестов: сэкономленное время, минимальные переделки и продукт, решающий реальные пользовательские задачи.
Делайте записи с пользовательских сессий и публикуйте их так, чтобы члены вашей команды могли просматривать их самостоятельно, если им не удалось понаблюдать за процессом вживую.
4. Демонстрируйте видеоролики с поведением пользователей всем заинтересованным лицам
Дополните свои выводы и рекомендации видео, показывающими, как пользователи на самом деле выполняют задачи. Это придаст убедительности вашим аргументам, и вы создадите эмпатию к своей аудитории. Убедитесь, что в видеороликах вы демонстрируете людей с разным опытом, демографическими данными и различными способностями.
5. Создавайте карты эмпатии
Карты эмпатии улавливают эмоции, надежды и страхи пользователей и объединяют сведения о них в одном месте. Карты помогут вам обнаружить пробелы в ваших текущих знаниях и определить типы исследований, необходимых для их устранения.
Самое важное — карты эмпатии делают других более внимательными по отношению к пользователям, они служат направляющей в проекте и защищают его от предвзятости или необоснованных предположений. Эмпатия — сложный навык, и карты снижают риск подхода ко всем с одинаковыми мерками.
6. Инвестируйте в команду, отражающую демографическое и культурное многообразие
Принцип «вы не пользователь» уже давно стал клише, но на самом деле он не теряет актуальности. Это часть человеческой психологии — полагать, что другие думают и ведут себя так же, как мы. Если все в вашей команде являются мужчинами моложе 30 лет, имеющими опыт работы с технологиями, то вы получите дизайн, косвенно отражающий предпочтения данной группы пользователей.
Нанимайте людей с различным опытом и демографией. Это не гарантирует сопереживания пользователям, но, по крайней мере, станет первым шагом в правильном направлении. Разнообразие должно пониматься широко и распространяться в том числе на опыт, навыки и менталитет, приобретенные и развивающиеся в течение жизни каждого сотрудника. Все это относится к так называемому «приобретенному многообразию». В широком смысле, приобретенное многообразие — это опыт человека в мире и его культурные привычки, накопленные в течение длительного периода времени.
7. Внедряйте эмпатию в принципы дизайна
Внутри своей многоликой команды создайте правила, поощряющие эмпатию. Каждый вопрос должен иметь намерение и место в системе приоритетов. Не нужно задавать пользователю все возможные вопросы (некоторые из них могут вызывать неловкость или неудобство, пробуждать плохие воспоминания и т.д.).
Поработав со своей командой, вы уже будете иметь хорошее представление о том, какие ошибочные предположения она склонна делать. Создайте точные руководящие принципы, помогающие держать под контролем слабые места, особенно когда речь идет об эмпатии. Например, если ваша команда не склонна менять дизайн, не подходящий для конкретных пользователей, рассмотрите возможность введения правила, которое исправит это поведение. Оно может звучать так: «Каждый дизайн должен быть протестирован с разными видами пользователей из нашей целевой демографической ниши». Вместо того, чтобы говорить «Необходимо утвердить дизайн в соответствии с...», говорите «Важно узнать, что работает, а что не очень подходит пользователям и почему».
Заключение
Эмпатия — это обязательное условие хорошего UX. Это мост между нами и сознанием пользователей, а также наш серьезный профессиональный капитал. Благодаря эмпатии у нас появляется намерение, мы вносим ясность, расставляем акценты, выступаем на стороне пользователей и ставим под сомнение свои предположения.
Высоких вам конверсий!
По материалам: nngroup.com
